Ikea: experiencias digitales que importan

Cliente: IKEA

Explorando la galaxia digital y profundizando en las relaciones con los clientes para Ikea

Desafío

Identificar oportunidades de crecimiento, y diseñar una estrategia digital que fomente el compromiso con clientes y seguidores.

Resultado

Lo que empezó como un proyecto estratégico en medios sociales se ha convertido en una colaboración para desarrollar la personalidad y la visión digital de Ikea, profundizar en las relaciones con seguidores, empleados y embajadores de marca, y contar historias brillantes que fascinen a los clientes de Ikea.

Todo empezó con una sencilla pregunta: “¿Cómo percibe e interactúa la gente con Ikea en Internet?”. Para encontrar la respuesta:

  • Observamos qué se decía de Ikea en los medios sociales, revisando más de 90.000 menciones.
  • Analizamos cómo Ikea estaba utilizando sus perfiles sociales, incluyendo Twitter, Facebook e Instagram.
  • Entrevistamos a empleados de Ikea directamente afectados por la irrupción de nuevas herramientas sociales y digitales.
  • Enviamos “clientes misteriosos” a una selección de tiendas.
  • Realizamos un benchmark para entender las tendencias en el sector retail.

A través de nuestro análisis, identificamos nuevas comunidades con las que Ikea podía conectar, así como oportunidades internas y externas para mejorar el rendimiento de los medios sociales. Diseñamos una estrategia digital a largo plazo, que incluía una nueva identidad (tono y contenidos) y una hoja de ruta para implementar dicha estrategia.

Nuestra colaboración con Ikea se extiende ahora a tres áreas: Galaxia Digital, Personas e Informes.

Galaxia Digital

  • Estrategia digital: creamos y mantenemos el tono y el estilo a lo largo de toda la galaxia digital de Ikea, incorporando embajadores de marca y colaboradores (empleados, vendedores y agencias asociadas).
  • Atención al cliente social: cómo los medios sociales pueden aumentar y mejorar la experiencia de servicio al cliente.
  • Contenidos: creamos historias que apoyan los objetivos estratégicos del negocio de Ikea. Innovamos en formatos y acciones creativas.

Personas

  • Transformación digital: localizamos embajadores y líderes internos. Les ayudamos a comunicar valores y a cambiar la cultura, fomentando la participación interna.
  • Entrenamiento digital: identificamos talento, diseñamos y conducimos programas de formación internos que enseñan nuevas habilidades a los trabajadores.

Informes

  • Escucha social activa, menciones en tiempo real, análisis de sentimiento.
  • Analítica e informes: definimos KPIs, diseñamos y construimos paneles de informes en tiempo real.

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