Volkswagen no, poder del consumidor tampoco

Creatividad

Poco más de un mes después de que Joseba crease el blog Volkswagen-no, el consumidor enfadado recibe una respuesta negativa de VW: que no se hace cargo de la avería de su coche porque el vehículo ya salió del periodo de garantía hace dos años.

A la vista de la respuesta, parece ser que a los de Wolfsburgo no les asusta un simple consumidor cabreado, por mucho ruido que pueda hacer su pataleta. Aunque quizá el problema ha sido ese, que la pataleta no ha hecho suficiente ruido. Si pones Volkswagen en los buscadores, los primeros puestos son acaparados por el site de la marca, y ni por asomo aparece un rastro del blog Volkswagen no. Tampoco los medios (aparte de parte de la blogosfera) han dado mucha importancia al tema, excepto Consumer. ¿Por qué ha sido? ¿Porque el blogger no es de Estados Unidos, sino vasco? ¿Porque los consumidores españoles son unos resignados? ¿Porque el cliente no tenía la razón?

El autor de Volkswagen-no dice que tira la toalla, que pone a VW en su lista negra y que a ver qué hace con el blog. Aunque si de verdad tiene razón, debería seguir pataleando. De todas formas, el transcurso de la comunicación entre la marca y Joseba demuestra que el CRM de Volkswagen deja bastante que desear, por su falta de personalización. Parece que hayan cogido el modelo de carta 417 y hayan cambiado un par de detalles para que se ajuste a la situación. Además, no parecen haber dado importancia a la situación y no han participado en la conversación, lo que puede volverse en su contra. Aunque no parece que esta marca haya pensado aún en mantener una conversación directa con el consumidor, siguen en los tiempos 1.0.

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