Una simple cuestión de respeto (propio)

Branding

Seth Simmons y Kris Kolvin señalan dos aspectos interesantes sobre las fotos que un veterano empleado de un Starbucks de Florida tiene en su página de Flickr. Entre ellas, el chico saca fotos de los culos de las clientas, criticando su carencia de materia agarrable o considerando estúpidos los textos promocionales de la marca.

Sin llegar al extremo de los vídeos de Domino’s Pizza, dudo que nadie en Seattle esté contento si llega a ver estas fotos. Seth Simmons, que al parecer se encontró con estas fotos por casualidad, se toma una pequeña venganza personal con Starbucks y explica que no les ha pasado el enlace vía Twitter porque se sintió ignorado hace un par de días cuando se quejó por la tardanza de un café a su cuenta de Twitter (lo cierto es que Starbucks le respondió por el mismo canal).

A partir de ahí, Kris Kolvin se lanza a ofrecer sus servicios como formadora para empleados y explicarles cómo tratar en su vida social – mediada la marca para la que trabajan. En el fondo, propone algo tan etéreo como explicarles a los empleados que no deben poner en mal lugar la imagen de su empresa en cualquier momento de sus vidas, ya que se suponen que siempre la están representando.

Pero, afortunadamente para todos, este tipo de propuestas, además de ser ineficaces chocan con los derechos de cualquier ciudadano. Es absurdo pedirle a un empleado que cobra entre, al cambio, 5,50 euros y 7,50 euros la hora que se considere un decente representante de nuestra marca. No lo va a hacer.

Un empleado que se pasa los días, a veces sin saber cuántas horas podrá hacer la semana siguiente, sirviendo cafés y cobrando estos salarios tiende más bien a sentirse explotado por la empresa y, en el mejor de los casos, trata de sobrellevarlo con el mejor humor posible. Las fotos estilo guión de Kevin Smith aparecen, claro, de forma natural.

Lo que Kolvin propone es reprimir a una plantilla a la que poco le queda que perder. De hecho, propone echar a la calle a todos a los que pillen haciéndolo. Pero creo que, en el fondo, el tema es tan antiguo como el trabajo asalariado: si queremos que los empleados nos respeten, tenemos que respetarles nosotros también. Y la forma principal de mostrar este respeto consiste en valorar su trabajo con un salario justo.

El mejor activo: el empleado feliz

¿Cuántas grandes marcas están siendo saboteadas, por ejemplo, por empleados subcontratados de un call center que se vengan enemistando a los clientes con la empresa? (a fin de cuentas, si pierden un trabajo que consideran miserable, no les costará mucho encontrar otro igual, razonan).Tener descontentos a quienes mejor conocen la rutina diaria que mantiene viva la empresa es suicida a largo plazo. Son ellos quienes pueden detectar fallos y arreglarlos desinteresadamente porque quieren su trabajo y, en el mejor de los casos, proponer iniciativas que mejoren la productividad. Los empleados son el principal talento que tiene la empresa, a todos los niveles y en todas las actividades.

De modo que, antes que edificar una imagen corporativa que se puede venir abajo por falsa, siempre es más rentable comenzar por tener buena imagen con los primeros y esenciales clientes de nuestra marca: nuestros propios trabajadores. Al fin y al cabo, el mejor embajador que tuvo Domino’s Pizza para cerrar la crisis no fue su CEO dando excusas patéticas en un vídeo de YouTube mal editado, aburrido y acartonado; sino un viejo encargado de franquicia dispuesto a ofrecer el mejor servicio a una cliente que se quejó por Twitter de que su pizza había tardado una hora en llegar a casa. Y todo porque, después de muchos años, estaba orgulloso de trabajar en Domino’s Pizza y quería que esta quedará en el mejor lugar ante quien fuera.

Vía | Design for Users
En eTc | aA la búsqueda de las RR.PP. 2.0

Menú