La tecnología al servicio de los procesos de venta

17 · 08 · 2017



“Comprar online es una actividad verdaderamente extendida entre los internautas – 3 de cada 4 adultos compran productos online cada mes”: con esta contundente frase comienza el último informe bianual de Global Web Index, una de las empresas referentes cuando hablamos de investigaciones de mercado. La transformación digital no solo está cambiando a las empresas, también incide en los comportamientos de los usuarios, en los flujos de venta y, en definitiva, en la transformación de los procesos de venta. Ya nada es como antes y dentro de unos días tampoco será como lo es ahora. Entonces, ¿cómo conseguimos que nuestra empresa haga frente a un entorno tan cambiante? Renovarse o morir. Pero vayamos paso a paso.

Si nos atrevemos a afirmar que la transformación digital está cambiando a las empresas, sean del sector que sean, es porque en Good Rebels lo estamos viviendo en primera persona. Ya no se habla de “digital” como algo desconocido y con miedo; se habla de números, de aumentos de objetivos, de ventas a través de eCommerce que duplican o triplican a las del año anterior. Se habla de UX, de mejora de servicios y de poner a las personas en el centro.

Por eso, no sorprenden las estimaciones de evolución de la venta a través de comercio electrónico para los próximos años, como las recogidas en el ‘Informe de Evolución y Perspectivas eCommerce 2017’ elaborado por el Observatorio eCommerce y EY (a través de una encuesta a más de 20.000 tiendas online de España de los principales sectores de venta online). En él, aseguran que el 63% de las empresas españolas espera incrementar en más de un 10% su facturación, solo en 2017; y ya tienen objetivos (y retos) ambiciosas para los años venideros. ¿Las palancas clave? Talento, usabilidad, así como optimización de la tecnología en los procesos de venta y el móvil.

La tendencia de los usuarios a la omnicanalidad, y su papel fundamental en el momento de decisión de compra hacen que el m-Commerce siga adquiriendo una relevancia superior cada día. Más aún, si tenemos en cuenta que la penetración móvil mundial es de un 97%, en Europa 78 de cada 100 habitantes dispone de un smartphone y se prevé que el tráfico web móvil a nivel global se multiplique por 8 antes de 2020 (según ditrendia). Todo ello hace que este mercado deba analizarse de forma individual.

Los datos son contundentes y las previsiones parecen claras pero, ¿seguimos siendo reticentes al cambio? Hace años, podríamos haberlo afirmado sin dudar, hoy en día, no tanto. Siempre habrá empresas que opten por seguir a aquellas que deciden romper las reglas, pero analizando la evolución de los procesos de venta online comprobamos que no solo el sector moda apuesta por la innovación, sino que, incluso en sectores en los que no había tantas empresas referentes en TD, actualmente se encuentran a la vanguardia de esta revolución digital como por ejemplo: el sector bancario, algunas aseguradoras o el de gran consumo.

La tecnología sigue dando respuesta a nuevas necesidades y en lo relativo al eCommerce la innovación se centra en mejorar la usabilidad y conversión del usuario para que, en definitiva, el impacto en las ventas sea mayor. Gracias a ello, el mercado dispone actualmente de distintas herramientas – con mayor o menor inversión/facilidad para su implementación- que nos pueden ayudar enormemente a aumentar nuestro volumen de negocio electrónico.

Como siempre, no existe una regla universal con validez para todos, lo más importante, es realizar un análisis profundo de tu empresa y tus necesidades, del que extraer conclusiones que se traduzcan en vías de mejora, priorizadas en función de objetivos y necesidades. Por ello, en este post, vamos a analizar 3 tecnologías totalmente diferentes que pueden ayudar a mejorar tu eCommerce: los chatbots o asistentes de compra, el reconocimiento biométrico y los nuevos métodos de pago.

Chatbots

No son una novedad, pero sí una disrupción. Esta tecnología que facilita la asistencia virtual es realmente útil, tanto para la atención al cliente como para el apoyo en el proceso de venta, guiando al cliente y ayudándole a completar su carrito, así como acceder al checkout de una forma mucho más sencilla (e incluso entretenida) que antes.

Su principal ventaja es la customización, adaptándose a las necesidades particulares de cada empresa y sector. ¿El principal reto? Incorporar machine learning mediante IA, lo que permite mejorar las conversaciones según el uso del asistente mejorando el customer experience gracias a la personalización. En este aspecto ya existen avances, como la plataforma de aprendizaje automático Azure, un servicio de análisis en la nube que permite crear e implementar modelos de máquinas según las necesidades de cada usuario, como Cortana, el asistente virtual de Microsoft. Sin embargo, todavía hay largo camino por recorrer.

En Good Rebels hemos ayudado a marcas como Santalucía, que tras decidirse a lanzar una web específica para la comercialización de Planes de Pensiones totalmente online, vio el momento de seguir apostando por la mejora en la digitalización de sus procesos de venta. Y dado que un producto financiero conlleva decisiones complejas, la implementación de un chatbot que estuviera presente durante todo el customer journey: búsqueda, comparación, decisión y compra, se hizo necesaria. Este asistente permite que los usuarios reciban un asesoramiento personalizado – basado en el perfil de riesgo y las necesidades – solo con contestar a unas simples preguntas que, con un algoritmo, resultan en la clasificación de cada uno de los potenciales clientes.

Probablemente, hace solo unos años nunca hubieras pensado contratar un Plan de Pensiones totalmente online pero gracias a un asistente virtual, ya puedes recibir asesoramiento inmediato y personalizado durante todo el proceso de compra.

Reconocimiento biométrico

Capaz de reconocer rostros, huellas y objetos entre otros, esta tecnología nos permite identificar a un usuario de forma segura, eficiente y 100% digital. Gracias a ella, se han superado las barreras legales que impedían la realización de muchos procesos de venta electrónicos y con ella, podemos garantizar la seguridad requerida por los usuarios para la contratación de productos más complejos.

Esta mayor seguridad y la consecuente agilización de procesos han permitido aumentar la confianza de los usuarios en cuanto a la compra online de este tipo de productos y con ella, las ventas. Ya sea abrir una cuenta bancaria sin acudir a una oficina o contratar/asesorarse sobre algún producto sin poner un pie en las oficinas de una aseguradora, hoy en día, con el reconocimiento biométrico, todo se consigue con un selfie.

Amazon es una de las empresas referentes del mundo en este aspecto y el pasado junio anunció el lanzamiento de su herramienta “Amazon Rekognition”, que permitirá «la agregación de análisis de imágenes a sus aplicaciones. Detectar objetos, escenas, rostros; reconocer a famosos; e identificar contenido inapropiado en las imágenes«.

Medios de pago

Gracias a los chatbots podemos ayudar a los usuarios, con la biometría podemos identificarlos, pero llegado el momento del pago nos encontramos con que los métodos de pago son el talón de Aquiles del comercio electrónico.

La penetración de los sistemas digitales es cada vez mayor pero continúa habiendo usuarios reticentes a compartir sus datos bancarios, por ello, el éxito de los eCommerce depende de que presten atención a que para el cliente sea fácil realizar el pagos y que la variedad de métodos a elegir sean fiables. El 22% de los usuarios abandona su compra por no encontrar formas de pago adaptadas a sus necesidades, según el Estudio eCommerce 2015 elaborado por IAB Spain.

Cuantas más opciones ofrezcamos al cliente, mayor fiabilidad y, especialmente, mayor facilidad de conversión tendrá nuestro comercio electrónico, incluso cuando conozcamos el comportamiento de nuestros clientes y sus preferencias de pago, la capacidad de poner a su disposición otros sistemas de pago que le permitan elegir, le aportará una mayor confianza a la hora de comprar.

El método de pago preferido por los usuarios de comercio electrónico es la tarjeta de débito y son los jóvenes entre 25 y 34 años los que utilizan este sistema en un 61% de las ocasiones según el estudio del Comercio Electrónico en España en 2016, del Observatorio Cetelem.

Entre los otros métodos más utilizados está: Paypal, por su seguridad; la tarjeta de crédito o stripe, para aplazarlo a final de mes; el efectivo, contrarrembolso o SeQura, por la confianza de no pagar hasta recibir el producto; el pago por transferencia, que no requiere dar datos y por último y en tendencia, la financiación desde el propio eCommerce por la comodidad para realizar pagos más elevados.

Evolución de los procesos de venta

Las tres tecnologías son un ejemplo de la evolución que los procesos de venta están experimentando motivados por la transformación digital, pero ninguno de ellos tendría sentido si no va acompañado de personalización: ofrecer a un potencial cliente lo que quiere y en el preciso momento en el que lo quiere. Y gracias al Big Data podemos conectar de la forma más eficiente con nuestros actuales y potenciales clientes, ofreciéndoles lo que más anhelan, la personalización de nuestra oferta. Sin duda, el análisis predictivo de compras, de tendencias, de stock o la personalización ya comentada (entre otras), han convertido el Big Data en una herramienta de gran valor para nuestro eCommerce.

Una marca que ha sabido sacar partido al Big Data y aplicarlo a su oferta es sin duda la plataforma Spotify. Este referente musical en streaming ha invertido mucho (dinero y esfuerzo) en conocer a sus usuarios para ofrecerles servicios y experiencias personalizadas, sacando partido a las 30 millones de canciones que componen su catálogo, que de otra forma se podrían haber vuelto en su contra.

Lo comentábamos al comienzo del post y lo volvemos a recalcar: adaptarse o morir, pero siempre con cabeza. Antes de acometer cualquier cambio, se debe empezar por analizar la situación y las necesidades de la empresa, conocer bien a los clientes, sacar conclusiones de valor de los insights y priorizar los avances en transformación digital en función de los objetivos y el caso concreto, porque como hemos visto las soluciones ya están disponibles en el mercado.

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Me gradué en Administración y Dirección de Empresas en la Universidad Pública de Navarra y me 'mastericé' en Dirección Comercial y Marketing en CESMA Business School. Gracias a esto y a un bendito viaje compartido en Bla Bla Car (donde escuché acerca de Good Rebels por primera vez), hoy puedo hablar con conocimiento de causa…

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