Social Business en Iguazú, con Telefónica

Social Media

Encuentro Líderes y Tecnología Iguazú Telefónica Social Media

Esta semana tiene lugar el Encuentro Líderes y Tecnología, organizado por Telefónica Internacional . Celebrado en Iguazú (Brasil), reune a 250 directivos de algunas de las empresas más importantes latinoamericanas para debatir y reflexionar sobre las oportunidades de innovación que representa el entorno digital y los caminos que se abren ante una sociedad más conectada que transformar radicalmente procesos de negocio y organizaciones. Reúne a varios ponentes de lujo, como Ricardo Semler (sigo buscando su libro “Radical“) o César Gaviria, ex-presidente de Colombia.

Juan Luis y yo hemos sido invitados a coordinar y dinamizar tres mesas de trabajo alrededor del cada vez más sofisticado mundo del Social Business. Será una gran oportunidad para reflexionar sobre el uso que de los medios sociales se hace en Latinoamérica. Entender las diferencias nos ayudará a entender las oportunidades. Además, se pondrá bastante foco en el uso B2B ante un entorno menos avanzado pero que genera muchas expectativas. Y también en el uso que las administraciones públicas están haciendo por aquellas latitudes.

Retransmitiremos lo que nos sea posible por Twitter (@juanluispolo, @abladias, @tcreativo). Podréis seguir mucho del contenido en la cuenta Twitter del evento y en su blog. Nosotros nos esforzaremos por traernos en la maleta todas las ideas que luego volcaremos aquí en la medida de lo posible. Os dejamos los 7 puntos de la agenda para las mesas de debate, tal y como los iremos desgranando. Si queréis, estamos dispuestos a comenzar aquí mismo ya.

Caso Giffgaff: el usuario y el “autoservicio”

El caso Giffgaff, operadora virtual de O2 en UK, es referente sobre cómo se puede diseñar una empresa en la que los clientes son a la vez usuarios de una comunidad en la que unos clientes ayudan a otros clientes (self-support o “peer-to-peer” customer service) se diseñan productos, o se recomiendan tarifas. Hacer las cosas bien en el siglo XXI, puede significar que sea tu cliente quien las haga.

A debatir:

  • ¿Cómo generar “engagament” hasta el punto de que los clientes participen en procesos de negocio?
  • ¿Las comunidades de autosoporte tienen futuro en todos los sectores?
  • ¿Incentivar económicamente o motivar mediante compromiso, emoción, juego?

Empresa 2.0 y productividad

En diciembre 2010, McKinsey elabora el primer estudio en el que demuestra mediante correlación que las empresa con mayor uso de herramientas 2.0, en ámbito interno y externo, presenta mayor cuota de mercado y mayor rentabilidad.

A debatir:

  • ¿Es creíble, no será la correlación fruto de la innovación y no demuestra causalidad?
  • ¿Son los empleados más productivos con o sin acceso a Facebook?
  • ¿Cómo se incrementa el uso corporativo de las empresas, la productividad, la rentabilidad?
  • ¿Cómo se debe afrontar el cambio cultural para que las personas colaboren más dentro de las empresas?

Open Government y Social Media

Wikileaks, 15-M / Occupy Wall Street, revueltas árabes, participación ciudadana, los datos públicos abiertos para el acceso a través de open data. En Islandia, existe un caso de innovación mundial de participación ciudadana, en la nueva constitución de Islandia, a través de wikis y redes sociales. Los ciudadanos demandan transparencia. Nos enfrentamos a un salto en nuestra práctica democrática.

A debatir:

  • ¿Participación, transparencia, open data, … cómo lograr que los gobiernos lo impulsen?
  • ¿Veremos una revolución en las democracias tal y como las conocíamos?
  • ¿Están usando bien nuestros políticos las redes sociales?
  • ¿Se puede aspirar realmente a una democracia más participativa, más abierta?

Social CRM

Los sistemas CRM acumulan muchas bases de datos con información sobre clientes. Estos datos suelen ser transaccionales (rellenar un formulario o realizar transacción con la empresa) y pueden estar desactualizados. Pero a su vez, los usuarios están generando muchísima información “comportamental” en plataformas sociales y en Internet.Caso Starwoods Hoteles y Foursquare, en el que a través del programa de fidelización SPG, Starwoods recoge información sobre todos los sitios donde sus clientes hacen checkin (incluido hoteles de la competencia).A debatir:¿Aporta valor el conocimiento enriquecido del cliente? ¿Cómo? Imaginemos un ejemplo.¿Es realista pensar que se puedan integrar datos?¿Está ocurriendo? ¿Conocemos softwares o herramientas que lo hagan?¿Cómo arrancar un piloto para integrar datos externos de clientes con los internos?

Social Intelligence, S-CRM y Big Data

110.000 millones de iPads de 16GB completamente llenos es la cantidad de información que EMC e IDG estiman que se habrá producido en el mundo en 2011. En otros términos, 1,8 zettabytes (1,8 por diez elevado a 21 bytes). “Big data” es el neologismo que designa la capacidad para recopilar ingentes cantidades de datos, analizarlos e incluso llegar a predecir lo que acontecerá, mediante modelos y patrones estadísticos.

A debatir:

  • ¿Serán las organizaciones capaces de explotar tal cantidad de datos?
  • ¿Existe un valor real en la evaluación de marca, reputación corporativa?
  • ¿Se pueden detectar tendencias?
  • ¿Es realista pensar que podemos predecir el futuro?
  • ¿Cómo introducir los “customers insights” en nuestros procesos de definición y mejora de productos y servicios?

Multicanalidad y social media en atención al cliente

La movilidad está causando estragos. En España, el 33% de los ciudadanos acceden a Internet a través de sus móviles. Según avanza la tendencia, los modelos de relación entre empresas y clientes está cambiando. El reto está en integrar los canales móviles y sociales de forma que la experiencia del cliente sea ÚNICA.

A debatir:

  • ¿Realmente el cliente “debe” / “quiere” ser atendido en todos los canales posibles: teléfono, correo, twitter, facebook, foros?
  • ¿Cuál es el ROI? ¿No se perderán las mejoras de eficiencia de un canal, en la integración de todos los canales?
  • ¿A qué retos tecnológicos nos enfrentamos para hacer única la experiencia del cliente (por ejemplo, la compra de Radian6 por parte de Salesforce)

Redes colaborativas con proveedores y clientes.

Llevar la colaboración más allá de las fronteras corporativas a través de medios sociales es una promesa para optimizar la Supply Chain.

Caso Psion: IngenuityWorking es una comunidad creada por Psion, un fabricante de aparatos electrónicos para empresas de almacenaje y transporte. Con el objetivo de afrontar una situación financiera delicada su CEO, John Conoley y su CMO, Nick Eades, decidieron impulsar un espacio de trabajo colaborativo para empleados, proveedores, patners y clientes de Psion. Una ojeada rápida a sus foros de trabajo, transmite actividad y un tono muy técnico en las preguntas y respuestas.

Caso Fiat Mio CC: Fiat buscó que los usuarios participasen en la creación de un nuevo vehículo, el Fiat Mío. Fiat desarrolló una plataforma que el permitiese a los participantes dejar sus opiniones, votar las de otros y convertirse en el eje central de al recogida de ideas y opiniones respecto a la iniciativa. Más de 11.000 ideas, de 17.000 participantes en 120 países, se recopilaron en la fase previa, relativas a aspectos tales como el número de plazas, los requerimientos medioambientales o las opciones de multimedia que debería incorporar el coche.

A debatir:

  • ¿Cómo implantar entornos colaborativos con partners, proveedores, clientes que funcionen?
  • ¿Cómo afrontar retos de seguridad de la información?
  • ¿Realmente se puede competir en el mercado con diseños sin propiedad intelectual?
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