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Planet of the Apps – Cómo las aplicaciones de mensajería conquistaron el mundo

La forma en la que los usuarios se comunican a día de hoy ha cambiado en los últimos tiempos. Los entornos cerrados y personalizados se han convertido en el principal canal para la mayoría de usuarios, sustituyendo a las redes sociales y otro tipo de canales abiertos.

En este contexto, las marcas se encuentran frente a la imposibilidad de acceder a las ventajas que las redes sociales aportaban en términos de distribución de contenido, oferta de publicidad o trazabilidad de conversaciones públicas. Todos estos aspectos resultan, a priori, difíciles de llevarse a cabo en un entorno dominado por los usuarios y con un alto de control por parte de los mismos. A esto habría que añadir la actual política de muchas aplicaciones de mensajería, que no contempla la apertura de servicios a marcas.

Sin embargo, en el estudio podemos comprobar cómo esta situación se encuentra en proceso de cambio con unas nuevas reglas de juego que se configurarán en el corto plazo.

Por un lado, vemos cómo los usuarios se muestran receptivos a recibir servicios y notificaciones de sus marcas favoritas a través de las aplicaciones de mensajería. Esto se debe a la mayor facilidad de uso que presenta utilizar un entorno al que están habituados, si bien también resulta evidente que cualquier aproximación debe de ser percibida como útil y provechosa para un usuario que nunca aceptará aproximaciones intrusivas o no deseadas.

Las marcas, por su parte, tienen un inmenso universo por explorar. A servicios como atención al usuario (ya en fase incipiente), se sumarán otros como ventas, contenido relacional o plataformas publicitarias o de recomendaciones, tal y como ya sucede en algunos mercados como el asiático.

La inteligencia artificial y la irrupción de chatbots hará de esta tarea algo escalable en términos económicos automatizando un proceso que puede resultar muy útil para el usuario, pero con el desafío añadido de resultar natural e intuitivo para un cliente acostumbrado a comunicarse con personas reales.

Todos estos factores hacen que las compañías propietarias de las aplicaciones de mensajería estén buscando la forma de monetizarlas más allá del cruce de datos con otros servicios de sus compañías, por lo que de la política desarrollada en este sentido por los principales players marcará el futuro de la naturaleza de la relación entre empresas y marca en este entorno.

Por ello, para las distintas marcas se abre un nuevo universo de posibilidades y un reto que no sólo supone incorporar dinámicas que serán habituales en los próximos años, sino que realizarlo como pioneras garantiza a la marca una imagen innovadora y, adicionalmente, puede facilitar un incipiente liderazgo que se sostendrá.

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