Usar redes sociales o construir redes sociales, tú decides

Recordaré a visitantes habituales y esporádicos que mantengo el hábito analógico de apuntar en libretas y con lapicero. Los cuadernos de papel con espirales, a diferencia del mundo digital, tienen extensión finita por lo que, de cuando en cuando, toca estrenar libreta. Precisamente abría yo una nueva cuando Josep Boada me pedía que no olvidara esas notas y las pasara del grafito a los bits. Durante otra paciente espera en alguna reunión terminé por escrbir lo siguiente:

Construyes redes sociales, no las herramientas que se llaman redes sociales

Vamos con un ejemplo muy significativo: Paco González, el famoso locutor de radio deportiva, abrió su cuenta de Twitter y a los pocos días, dicen los cronistas, la cerró ante el aluvión de usuarios, preguntas, críticas y demandas. Es interesante leer los argumentos esgrimidos. Préstese atención:

Hay críticas que me gustaría responder, preguntas que molan, gente que pide favores… Ayer mismo me recomendaron tantos libros que no me quedé al final con ninguno. Yo quería estar en contacto con más gente, pero esto es soltaros un rollo, y no escucharos ni responderos. Y para eso, ya tengo la radio.

«Sí, ya sé que hay gente que tiene muchos más … pero a mí no me da ni tiempo a leer todos… no veo la interactividad«

El profesor Manuel Castells publicó hace muy pocos años un excelente y extenso trabajo titulado Comunicación y Poder. En él acuña un término – que Carlos Scolari critica muy bien– algo mosqueante para el conjunto de herramientas que tiene el poder teórico de dar voz a todas las personas: «medios de autocomunicación de masas». Dejando al margen las imperfecciones que pueda contener la denominación, sí refleja una de las vertientes posibles que pueden alcanzar pues, en mi opinión, a partir de un número – no sé cual, pero siempre hablamos del número de Dunbar – se produce una situación como la que refleja Paco González: lo que se supone que existía para generar interacción, se convierte en realidad en un altavoz, exactamente la misma crítica que se hacía desde los orígenes míticos de los manifiestos que alimentaron la ideología del dos-punto-cero.

Los «altavoces» de la comunicación de masas tienen virtudes interesantes: se llega a muchísimas personas, se generan miles de impactos y esto permite conseguir efectos positivos como es la consciencia de que se existe y que muchas personas te tienen en cuenta. Por ejemplo, hay actores que llenan sus funciones sólo con anunciarse en Twitter. Pero los negativos siguen ahí: aumenta el ruido (es decir, los mensajes sin interés), la calidad de las conversaciones se reduce (gente con la que no es interesante debatir por la diferencia de conocimientos o por las malas formas) y todo tiende a reproducir los mismos efectos de la televisión comercial: hay que adaptarse al mínimo común denominador del gusto para poder sostener masas de usuarios de ese mismo volumen.

Los positivos tienen su utilidad para hacer publicidad como se ha hecho siempre. La visualización de las reacciones (mucho más que la interactividad, como señala González) permite tener información cualitativa en tiempo real de las percepciones, tomado con el cuidado que haya que tomarlas. Pero, por el contrario, esos efectos positivos se tornan en negativos cuando lo que preciso es un tejido social en el que enmarcarme que produzca lo que necesitaba la estrella de la radio deportiva: interacciones reales y con significado. ¿Dónde adquiere toda su dimensión esta necesidad? Pues claramente en las relaciones B2B y en quienes tienen que desarrollar una marca personal, marca personal que tiene mucho que ver también con los integrantes de esas compañías que tienen como clientes empresas y ventas complicadas y de largos ciclos. Ventas en las que la reflexión, la complejidad de la decisión y su coste reduce o elimina los elementos emocionales que implica esa venta.

Es decir, estas personas y organizaciones no tienen que construir masas de seguidores a los que pierden la pista y no pueden individualizar el trato, sino que tienen que construir redes sociales reales que, en parte, ya disponen. La herramienta lo que añade es un instrumento para engrandecer y enriquecer las redes sociales reales a las que pertenece reduciendo los grados de separación, aumentanto su reputación dentro de ellas y creando «agenda», es decir, tener la capacidad de influir en la creación de los temas de discusión dentro de una serie de redes en las que confluyen grupos de interés. En este entorno, herramientas como los blogs clásicos, Quora, foros y grupos y listas de correo (Linkedin, Google, etc.) permiten comentarios extensos y reflexionados, enlaces a otros espacios, recuperar textos y observaciones del pasado y, en definitiva, crear todo un proceso de reflexión común, cualquiera que sea la distancia física y que conduce a fortalecer lazos entre personas unidas por un interés.

Volvamos a ejemplos reales. Me tropiezo con un blogger interno de una empresa. Lleva meses trabajando en ese blog junto con otros compañeros. La misión está clara: crear una percepción dentro de un mercado reducido y complejo de que su empresa es innovadora, se encuentra en la vanguardia tecnológica y los integrantes de su fuerza comercial (consultores, ejecutivos de…, etc.) disponen de un plus de conocimiento vital para asesorar. Es ahí donde hay que entender el potencial de la herramienta: enlazar más y de modo constante a la gente, implica decir no sólo que has leído y, por tanto, efectuado un reconocimiento que implica un fortalecimiento de la relación, permite abrir camino a otras relaciones y supone compartir fuentes, es decir, demostrar que tienes conocimientos e información que los demás componentes de esa red valorarán.

Siguiendo con el potencial de la herramienta y centrándose en su función, podrá hacer más: facilitar la dirección de su blog a los asistentes a una ponencia en un evento público, informar de la etiqueta que tienen que seguir en ese espacio para estar al día de sus temáticas, anunciar que efectuarás un resumen de lo leído y lo expuesto por otras personas en ese evento añadiendo tus impresiones (y más enlaces) amplían el poder de relación y de creación de agenda. A ello sigue el poder de «desvirtualización», el saludo personal con otras personas enlazadas con las que se ha tejido una red de deliberación. En definitiva, el uso en audiencias reducidas y «sofisticadas» de las herramientas sociales lo que permite es incrementar la fuerza de las relaciones personales reales, esas en las que se da la mano y, sin tener que romper el hielo, se puede tener una conversación que realmente conduce a tus fines personales y empresariales.

Las consecuencias para una estrategia corporativa de medios sociales son importantes. En primer lugar, nos lleva a segmentar nuestra presencia en red por el tipo de conversaciones que queremos liderar o establecer. Aumenta la riqueza de las relaciones y la profundidad de las mismas. Piénsese en periodistas y bloggers especializados donde el intercambio debe construir confianza. O en las relaciones que deben tender los integrantes de la organización con su sector y sus grupos de interés.

Cambian, por tanto, las mediciones: el número de seguidores no es especialmente relevante, interesa saber quién te sigue y la atención que presta. Obviamente, esto no conduce a ventas masivas de cartones de leche, que requiere otra comunicación incluso en medios sociales, pero es imprescindible si se quiere extraer todo el valor de las formas de producción que está generando el mundo de las redes: la cocreación, el outsourcing, la reputación, la innovación… cosas que, claro está, también sirven para vender aunque no se note en el día a día. Además, mejora lo que aprende la organización colectivamente, empodera a las personas e incrementa la satisfacción del trabajo.

Díganme si tacho esta observación de la libreta.