Una crisis es una oportunidad

La palabra crisis suele ir asociada a algo negativo. Pero no siempre es así. La comunicación de crisis se debe convertir en una oportunidad. Es el momento para demostrar a nuestros seguidores/usuarios/fans que somos competentes y que damos la cara ante la adversidad. Y también para conseguir acercarnos a nuestros detractores

Tipos de crisis en comunicación:

1-. Las que son inherentes a nuestra marca y por lo tanto se pueden prever. O vienen dadas por una acción con repercusiones negativas para terceros. Por ejemplo, si somos una compañía de telefonía móvil tendremos quejas de facturación o servicio, o si vamos a llevar a cabo un ERE recibiremos quejas y preguntas.

Es importante para poder generar contenido, establecer una comunicación con la audiencia y conseguir una comunicación efectiva conocer muy bien nuestra marca. Sus debilidades y sus oportunidades.

¿Cómo se pueden prever las crisis?

• Sabiendo cuáles son nuestras debilidades
• Siendo conscientes de las acciones o actividades que pueden ser percibidas negativamente en nuestra audiencia
• Construyendo un argumentario firme que defienda nuestra postura

2-. Las circunstanciales que nadie espera pero siempre llegan. Estas son las más difíciles de gestionar. Pronovias nunca vaticinó que uno de sus diseñadores estrella acabaría suicidándose y vertiendo acusaciones sobre ellos. Tampoco France Telecom incluyó en su identidad de marca los suicidios de trabajadores. Las cosas más recónditas pueden pasar y pueden tirar por tierra años de trabajo del departamento de comunicación. Cuando esto suceda, no debemos quedarnos parados.

¿Qué hacemos ante una crisis inesperada?

• Reunir toda la información posible
• No precipitarnos generando comunicaciones ambiguas, pero sí darle máxima prioridad
• Involucrar a todos los departamentos de la empresa. Una empresa que, ‘comunica unida permanece unida’ (es importantísimo que en todos los departamentos haya gente sensibilizada con nuestra política de comunicación y el uso de las redes sociales)
• Mantener el discurso durante toda la crisis. Si no tenemos respuesta apelamos a nuestro interlocutor y la proporcionamos lo antes posible
• Nunca dejemos que la crisis crezca ante nuestra pasividad

Cómo actuar ante una situación de crisis

• Coordinando la comunicación. La información afianza nuestra postura y puede desmontar las críticas infundadas a la vez que refuerza el argumentario de nuestros prescriptores.
• Definir las preguntas frecuentes con sus respuestas y los mensajes claves.
• Definir una política de respuesta. La máxima es responder pero hay interacciones que por su tono o lenguaje hay que desestimar.
• Adecuar la información que queremos transmitir a cada canal. Hemos de generar notas de prensa, post en nuestro canal de Facebook… En definitiva, facilitar el material necesario para que nuestros activos digitales puedan salir a defendernos también..
• Siendo fieles a nuestro argumentario. No debemos desdecirnos por las presiones.

Seguramente estas directrices o consejos los habréis leído con anterioridad. No os descubro nada nuevo. Creedme si os digo que el mejor consejo que se puede dar ante una situación de crisis en comunicación es que estéis tranquilos, que consigáis serenar a vuestro equipo y en la mayoría de los casos a los directivos, que os tuteléis por vuestro sentido común y que os situéis en la mente de las personas que van a recibir ese mensaje (empatía). Si lo conseguís encontraréis el término medio entre el mensaje ‘institucional’ y el que quiere escuchar nuestra audiencia.

¿Qué oportunidades podemos sacar de una crisis de comunicación?

• La primera y más importante: aprender
• Darle la vuelta y conseguir un objetivo positivo para nuestra marca
• Si reaccionamos bien y a tiempo podemos escuchar las quejas, cambiar lo que las esté provocando (si podemos) y comunicar el cambio agradeciendo la ayuda y pidiendo disculpas

Y recordad…

1. Toda crítica es una oportunidad
2. Debemos conocer bien nuestra marca y nuestra comunidad y estar preparados para enfrentar una crisis
3. Empatizar con el receptor del mensaje
4. La información es poder, distribúyela y tus prescriptores te ayudarán a ganar la batalla
5. Rectificar es de sabios, pidamos perdón si es necesario