Twitter en la empresa: observa lo que dicen de tu marca

Cuando Twitter compró Summize sabía lo que hacía: introducirse en el mercado de las búsquedas más inmediatas, no por nada su claim es «See what’s happening – right now» (Observa lo que está pasando – ahora mismo), bajo una dirección más corporativa, Search Twitter.

Si de verdad una empresa quiere aceptar los preceptos de la Web 2.0 basados en la conversación, es fundamental establecer un seguimiento de lo que se dice sobre nosotros. De esta manera podremos dar una respuesta y establecer cada conversación con nuestros clientes de una manera mucho más rápida, ganando en agilidad, capacidad de respuesta y, sobre todo, imagen. Sería la demostración de estar en sintonía y la manera de proclamar que escuchamos a nuestros clientes.

Pero, ¿de qué manera puede una marca establecer un seguimiento de lo que se habla sobre ella? Enumeremos unas cuantas.

• Usando el propio Twitter Search. Al ser la herramienta oficial, desde mi punto de vista, no sólo es la que mejor funciona, sino que también es la mejor. Su ventaja es que avisa si hay resultados nuevos desde el momento en el que se hizo la última búsqueda. Aunque sólo es útil si la persona responsable de monitorizar la conversación está delante de su pantalla, tiene la ventaja de que puede abrir una ventana del navegador, y ver en tiempo real si hay resultados nuevos.
• Suscribiéndote al feed RSS de la búsqueda que te interesa. Por ejemplo, éste sería el feed para Territorio Creativo. Tiene la ventaja que se puede tener todo centralizado, pero pierde inmediatez, ya que depende de la frecuencia con la que revisemos nuestro lector de feeds. Es un buen complemento para tenerlo todo organizado.
• SplitTweet es un servicio web que nos permitirá gestionar varias cuentas de twitter de manera simultánea, eligiendo en cada caso sobre qué cuenta queremos publicar el tweet. Permite, así mismo, realizar seguimiento de las palabras clave que nosotros elijamos, de manera que podamos seguir en una única pantalla. Además, es un servicio español creado por tres emprendedores que utilizan Twitter a diario, podéis leer una entrevista a los creadores en el blog de Mundo Twitter.
• Existen otras herramientas de seguimiento de palabras clave en tiempo real, como es el caso de Monitter, que nos permite monitorizar 3 palabras clave de manera simultánea. ¿Más servicios a reseñar? Sería el caso de Spy, que nos permite saber qué se dice nosotros no sólo en twitter, sino en otras herramientas mas de los Social media como Friendfeed, Flickr, Google Reader… Como suele pasar, tiene un problema si nuestra marca es muy comentada, que podemos recibir una importante sobredosis de información mezclada con ruido.
• Podemos recibir por mail lo que de nuestras marcas se diga en Twitter con servicios como TwitterMail, Tweetbeep y Twiler. En cualquiera de estos servicios nos podemos registrar para recibir de manera periódica, un mail con las palabras clave que indiquemos. La frecuencia de recepción depende del servicio y de las veces que la palabra clave indicada surja en Twitter.

Además de las que ya os hemos indicado, otras herramientas que pueden ser de utilidad para las marcas serían: Twollow, para empezar a seguir de manera automática a personas que hablen de nuestras marcas; Qwitter, para saber tanto si alguien te deja de seguir, como el último tweet que se dijo antes de que dejara de seguirnos, y que nos puede dar una idea de si decimos cosas que no interesan; Twitterless, que además de advertirte de los seguidores que pierdes te da una serie de estadísticas y gráficas sobre tus followers.

¿Para qué sirven todos estos seguimientos? Pues, la respuesta la da Niall Cook con sus Cinco pasos para tener una presencia corporativa en Twitter de éxito.

1.- Para escuchar lo que de nuestras marcas se dice.

2.- Para dar un valor añadido a nuestra presencia en tweeter, y no dejemos que sea sólo un escaparate de lo que nosotros queramos decir, sino un medio por el que aprendamos lo que se dice de nosotros para mejorar nuestra presencia en este tipo de redes.

3.- Sigue solo a aquellos que te siguen o te mencionen, y para eso, Twollow, nos puede ahorrar trabajo. Aunque yo personalmente no estoy demasiado de acuerdo con este punto, pues habrá usuarios a los que merezca le pena seguir por que sus actualizaciones sean interesantes, y sin embargo, no tienen porque seguirnos a nosotros necesariamente (lo terminarán haciendo si le damos valor a nuestros tweets).

4.- Responde. ¿Habíamos quedado que esto era conversación, no? Si tenemos presencia en este tipo de redes no es para quedarnos callados, un simple «me informo y te cuento cuando sepa algo» (pero hazlo, ¿eh?), es más que suficiente.

5.- Usa las respuestas en abierto y no mensajes directos. Recuerda que una respuesta que le des a un cliente o usuario puede ser de utilidad para otro, así que es mejor ser transparente, de hecho podrás ahorrar trabajo si lo haces así.

Y vosotros, ¿cómo monitorizais vuestras marcas en twitter? ¿Aún no tenéis un Twitter corporativo? Entonces, infórmate de su uso empresarial.

En el blog de Carlos M. Cuasante: ¡Cuidadín! Twitter os está acechando…
En el blog de Roberto Carreras: La importancia de twitter como lugar para conversar con el cliente
Ejemplos de uso de Twitter en la empresa: Registro de marcas en Twitter