Transparencia y abrir la web a las opiniones de los usuarios

Una cosa que nos permite la Web es tener a nuestra disposición páginas de opiniones de usuarios, hasta el Expansión publicó el viernes un artículo sobre ello. Conocemos su utilidad y su presencia, sin embargo, ¿cómo debe valorar la empresa su utilización? Es decir, ¿debe considerar permitir a los usuarios (sus clientes), que cuelguen en su web las opiniones y los análisis que realicen los mismos sobre sus productos?

En el mundo del Social Media se está empezando a dar esta tendencia, Dell lo está realizando ya, dando una imagen de transparencia brutal en su identidad digital. Esto viene a rescatar la idea aquella que se defendió cuando los blogs recogieron su pequeña dosis de poder, rescatando un viejo axioma del mundo del cine: que hablen, bien o mal de tí da igual, lo que importa es que sepan que existes. Esto vendría a ser algo parecido, pero entrando en la conversación con tu cliente potencial, escuchando todo lo interesante que tenga para contar los usuarios (energizing en terminología anglosajona). Con esta estrategia se tendría más información para saber como son percibidos los nuevos productos de la empresa por sus prescriptores, a pesar de correr el riesgo de no cumplir las expectativas creadas.

La cuestión es que el hecho de abrir la web a las opiniones de los usuarios, no sólo tiene que ver con la cultura empresarial, sino también con el carácter del país. En las áreas del mediterráneo, el miedo a recibir una crítica mala, supone renunciar a la idea de mostrar una mayor transparencia. Simplemente, porque no se suele aceptar o valorar en su medida una queja publicada dentro de la web. Aceptan estar en la conversación, escuchar feedback, pero dejarlo todo a nivel interno, sin dar la cara al exterior.

Seguramente las cosas deben cambiar, por todo lo que implica la conversación, y en especial, porque en el fondo son los usuarios los que van a querer hablar de lo que ellos quieren. Si no se abre la web, se tardará en tener el mensaje controlado, y la crítica terminará saliendo a la luz y en peores circunstancias. No tener esto en cuenta, por miedo al rechazo, supone dejar de lado una oportunidad muy necesaria para el mantenimiento de la integridad y la identidad digital.

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