Tecerianos primero, clientes felices

Está de moda el “employee engagement”. Por un lado, la motivación de los trabajadores genera resultados de negocio que pueden contabilizarse en la cuenta de resultados. Por otro, consultoras como Gallup o Towers Watson llevan años advirtiendo de las pérdidas acumuladas en productividad debido a la falta de compromiso en las organizaciones.

Nosotros, en Territorio creativo, creemos además, que el “engagement” es la mejor estrategia posible hoy día, para ‘producir innovación‘, necesidad acuciante en estos tiempos tan digitales y acelerados. Y en parte, por ello trabajamos para ponernos a nosotros los tecerianos, trabajadores de nuestra comunidad cooperativa, por delante de cualquier otra prioridad.

Además de haberse convertido en libro, #Lidertarios sirve para dar estructura formal a nuestro «programa de management»: un manifiesto que busca elevar a los miembros de nuestra comunidad cooperativa por encima de jerarquías, silos informativos, normas inhumanas y burocracias decrépitas.

Hablamos en el libro de cómo Vineet Nayar le dio la vuelta a HCL, una empresa india de servicios TIC, cuando al tomar las riendas en 2005 se propuso invertir la pirámide:

Creamos valor en un sitio muy específico: la interfaz entre los trabajadores de HCL y nuestros clientes. Le llamamos la «zona de valor». El propósito de «Employees First, Customers Second» es conseguir hacer todo lo posible para permitir que ellos creen el máximo valor posible para nuestros clientes. (…) EFCS no es un programa de recursos humanos, es un sistema de management.

La productividad de la comunicación y colaboración internas

Hace un par de años, un estudio de McKinsey analizaba muchas de las empresas que iban por delante en el uso de herramientas digitales y sociales desde una perspectiva de organización y colaboración interna. En ese estudio concluían que la mejora en comunicación y colaboración a través de herramientas sociales podían incrementar la productividad de la interacción entre trabajadores hasta un 25%.

Personas primero

Algunas historias de #Lidertarios ayudan a explicar lo que significa primar el interés de los empleados de una organización a cualquier otro interés sistémico. Eliminar burocracia, ponerse en los mocasines del prójimo, desplegar cariño sin importar estatus ni situación. Mucha gente se extraña cuando explicamos que todos nuestros ordenadores son Apple y que todos usamos iPhone corporativo.

No conocemos a nadie feliz de trabajar con una birria de PC portátil de baja calidad y a pocos que sigan eligiendo BlackBerry frente a un iPhone. Aunque se explica por qué es conveniente coger vacaciones en agosto, se ve con buenos ojos incumplir una norma que no es tal si la situación personal lo justifica. El teletrabajo está pensado para hacernos la vida más fácil. La ausencia de horarios también. Por eso, recibir llamadas personales no está mal visto, puesto que tampoco nadie pone en duda la respuesta teceriana a horas intempestivas en situaciones de emergencia.

Poner a los tecerianos primero ayuda a nuestros clientes a entender por qué en el siglo de la digitalización la estrategia adecuada es poner a las personas en el centro. Ayudarles en ese cambio de mentalidad requerirá muchos esfuerzos y no imaginamos mejor herramienta que crear un entorno en el que sentirnos privilegiados. Somos conscientes de la libertad y también comprendemos la responsabilidad que conlleva.

Si el cliente es el rey, el empleado es el emperador

Aunque parezca una ley universal lo de que ‘el cliente es el rey’, a nosotros ahora nos parece evidente que poner por delante a los trabajadores genera el máximo valor a los clientes de forma indirecta. Y así lo decíamos en un mail enviado a todos los tecerianos hace un año:

¿Debemos hacer siempre lo que nos dicen los clientes?
No. Da igual lo que hagan otros. Queremos construir una empresa de servicios que nos paga por aportar conocimiento y visión. Lo cual significa liderar a nuestros clientes, y en muchas ocasiones, «contradecirlos». Si no aprendemos a decir no, sufriremos los rigores de la indiferenciación.

¿Debemos educar a nuestros mayores tecerianos?
Sí. La mayor parte de los que ostentamos cargo de «dirección» en Territorio creativo venimos de culturas y bagajes muy diversos. Y nos cuesta poner delante a los tecerianos frente a las urgencias y demandas del cliente. Si queremos construir una empresa relevante y única, debemos liderar, y aprender a decir no, y a cambiar un «no» por un «mejor esto otro». A ser proactivos y formativos. A ser estrictos, visionarios y expertos.

Servicio, no servilismo
Y debemos aprender a decir no conel máximo espíritu de servicio (no de servilismo) y el máximo cariño hacia nuestros interlocutores, que no sólo pagan las facturas, sino que también son personas, con sus problemas familiares, profesionales y en empresas por lo general menos orientadas a las personas (en ello trabajamos, precisamente). Ésa es la empatía que nos caracteriza y que nos permitirá crecer por encima de la media.

En agosto de 2010 enviamos un correo electrónico a un cliente. Con maneras cuidadas, conscientes del movimiento, el día en que mucha gente arranca las vacaciones y que el gobierno español aprovecha para subir la gasolina. Expusimos las razones por las que decidíamos rescindir el contrato del servicio que les prestábamos: no éramos la empresa que ellos necesitaban. Las formas estaban lejos de ser las adecuadas y no teníamos sensación de aportar valor. Y no les estábamos ayudando en lo más mínimo a poner a las personas en el centro. Renunciábamos, con cierto temblor en la voz, a un proyecto que generaba ingresos recurrentes y pagaba salarios. Pero la renuncia nos reforzaba en nuestra visión y, sobre todo, en la idea de que las personas que componemos Tc estamos por encima de todas las cosas.

Y nuestros clientes han terminado por agradecerlo.