Social CRM: ¿el futuro del marketing en medios sociales?

He participado recientemente en varios congresos, en los que he tratado de exponer la visión de Territorio creativo acerca del Social CRM y su impacto en el futuro del Social Media Marketing. Aprovecho esa presentación (la encontraréis completa al final de este post) y la conversación iniciada el otro día en el blog de Roca & Salvatella, como excusas para este artículo. En el post de RS, Javier Godoy apuntaba en su comentario a una definición de Paul Greenberg, que nos gusta a muchos:

«CRM 2.0 es una filosofía y una estrategia de negocio, apoyada en una plataforma tecnológica, junto a parámetros empresariales, procesos y funcionalidad o características «sociales», diseñada para vincular al cliente en una conversación colaborativa que persiga un beneficio mutuo en un entorno transparente y de confianza. Es la respuesta «corporativa» a la propiedad de la conversación por parte del cliente.»

Algunas consideraciones previas sobre nuestra visión del Social CRM, antes de exponer LA visión:

1. El Social CRM no es software. Es un conjunto de procesos, técnicas, metodologías orientadas a integrar los medios sociales en la relación con el cliente, que se verán «lógicamente» soportadas por tecnología.
2. Social CRM es la capa de contacto con el ciente, del marketing en medios sociales. No todo es Social CRM en el Marketing 2.0: hay componentes de organización, culturales y de branding o identidad digital 2.0 (como se aprecia en la presentación).
3. Monitorizar los medios sociales es una parte pequeñita del Social CRM, y monitorizar por monitorizar, sirve más bien para poco.
4. El tan traído y llevado «Community Management» es una parte pequeñita del Social CRM (dentro de lo que nosotros denominamos «vinculación», una de las cuatro patas del Social CRM).
5. Social CRM es un concepto empresarial «de negocio», no una paranoia buenrrollista de gurús «flower power» que un día llegarán a proclamar que esto del Social Media acabará con el capitalismo.

A continuación, las cuatro áreas en las que dividimos nuestra visión del Social CRM:

• Atención al cliente: que recoge los esfuerzos por integrar los contactos con clientes en medios sociales, con los sistemas de CRM y atención al cliente corporativos. Hablamos de definición de procesos de trabajo (workflows), de integración de canales y de gestión/resolución de incidencias (no de community management).
• Vinculación: relación con clientes potenciales o actuales a través de medios sociales, mediante «community management«, pero también con acciones de «awareness» (PR 2.0, viralidad, etc). Y por supuesto, acciones de fidelización con clientes, basadas en medios sociales. Estrechar lazos con «la comunidad» en sentido «abstracto», mediante los medios sociales.
• Ventas: desde la que se avecina con el «social shopping«, hasta cosas tan sencillas, como que nuestra fuerza de ventas utilice LinkedIn, para optimizar las relaciones personales con «prospects». También incluye la «escucha comercial activa» y el desarrollo de funcionalidad social orientada a generación de tráfico a tiendas online, o de recomendaciones de usuarios online (desde conceptos como el social sign-on, hasta un blog sencillote).
• Innovación / Producto: «open innovation», talento interno y externo colaborando para crear y mejorar productos y servicios. Investigación online y monitorización orientada a la innovación. «Idea storms». Esta última área es cuestionada a veces, pero creemos que dejar fuera al cliente en la innovación empresarial, es un grave error.

Evidentemente, sólo se trata de una visión. No hay dogmas, y las fronteras entre las áreas definidas son difusas, y permeables. Seguiremos dándole vueltas al tema. Ahí queda la presentación con bastante más chicha sobre el tema.