Social CRM focado as vendas

As soluções tecnológicas de rastreamento, classificação e priorização de post e tweets “comerciais” nas redes sociais (blogs, fóruns, microblogging, plataformas, páginas de opinião) são cruciais para as empresas que procuram estimular seu crescimento de comercio eletrônico. As empresas de soluções software de monitoramento das redes sociais estimam que existem mais de 600 mil tweets e mais de 1 milhão de posts diários na Espanha. E 30% dessas conversas são comerciais.

A maioria destas conversas que comentam necessidades e dúvidas, solicitam recomendações ou diretamente procuram uma oferta melhor, não obtêm nenhuma resposta das empresas, as mais interessadas.

Sempre me pergunto como é possível que a maioria das respostas e recomendações venham de outros usuários que não são especialistas na matéria e que não obtêm benefício por responder. A ausência de estratégias de escucha comercial activa é um claro custo de oportunidade e reflete o longo percurso de adoção e implantação de estratégias de social commerce. A gestão proativa do “word of mouth” a ativação de técnicas de marketing de prescrição em redes sociais são oportunidades no curto prazo. E deveriam ser exploradas pelas empresas.

É curioso que grande maioria das empresas tenham capacidades operativas e táticas SEO (relevância natural) ou SEM (campanhas com links patrocinados) dentro dos seus planos de marketing on-line. Ninguém duvida das conversões e ROI destas estratégias. As experiências de estratégias “long tail” nos âmbitos de SEO (relevância natural) e SEM (campanhas de links patrocinados) resultados medíveis de captação de tráfego qualificado. Mas o verdadeiro desafio são as conversões nas landing pages utilizando técnicas de marketing on-line (escassez, temporalidade, testemunhais, compras coletivas, ofertas à medida) para fechar vendas.

Infelizmente, a escuta comercial ativa continua sendo uma capacidade inexistente na maioria das empresas e o tráfego qualificado das redes sociais fica sem resposta. O consumidor social procura respostas válidas e convincentes antes de tomar uma decisão de compra. Os dados da Espanha são sólidos desde o ponto de vista de geração de negócio:

• Cerca de 30 milhões de internautas e 88% deles com hábitos de compra on-line.
• Mais de 70% dos internautas têm presença nas redes sociais.
• O ROPO (research online and purchase offline) é universal na maioria dos setores.
• O valor da compra do consumidor social supera o comprador tradicional.
• Novos hábitos de compra potencializados pelos smartphones e fatores geo.

[Fuente: Estudio AIMC 2010]

Além disso, o consumidor social procura respostas e promoções de interlocutores válidos. Ninguém duvida da validez da empresa como interlocutor bom e crível. É fundamental juntar capacidades tecnológicas, operativas e expertise em Social Media Marketing para enfrentar os desafios de Social CRM. O Social Commerce se transformou em uma estratégia de diferenciação com altos níveis de crescimento e retorno.

Os passos a seguir, capacidades operativas e mais detalhes das plataformas necessárias serão detalhados em um próximo post. Adianto–lhes o enfoque estratégico prévio, segundo nossa nova metodologia desenvolvida desde GSS SM+I@socialcrm_gss As sete dimensões a definir previamente são:

1. Área de negócio. Analisar, identificar e desenhar os produtos e serviços mais idôneos, perfis dos consumidores, identidade digital, táticas de comercio eletrônico, métricas, resultados esperados e quadro de mando.
2. Argumentos comerciais. Definir argumentos comerciais, promoções adhoc, fatores de conversão e processos de compra. Otimizar todos os touchpoints 2.0 para consolidar as táticas de Social Sales.
3. Ativos digitais. Identificar e gerar todos os ativos digitais e serviços interativos (call me back, web collaboration) necessários para aumentar as conversões com a máxima credibilidade.
4. Roadmap de implantação. Detalhar o plano de projeto para a partida com um enfoque de quick wins e marcos de controle. É fundamental desenvolver um enfoque prático potencializando a rápida consecução dos objetivos de negocio.
5. Processos e equipes. Identificar, formar e capacitar as pessoas necessárias para o cenário previsto de atuação de Social Sales. Definir processos operativos ágeis e integrados nas plataformas de Social CRM com conexões ao CRM tradicional e às tecnologias de contact centers.
6. Tecnologias. Definir e implantar uma plataforma de Social CRM (monitoramento+priorização+atuação) com um enfoque de Social Sales, assim como o modelo de integração de outras plataformas e ambientes de call center tradicionais.
7. Influencia. Analisar os fóruns, blogs, ambientes 2.0, microblogs e outras plataformas externas de maior influencia e conversão comercial, que brindem a oportunidade de captar clientes potenciais ou da concorrência, sob um esquema de Social Sales.

No TC estimamos que a oportunidade de negocio é de cerca de 900 mil euros diários na maioria dos setores com uma taxa de conversão de 5%. @NH_Hoteles, @MediaMarkt_es, @Movistarpro_es, @Correos, são empresas clientes de Tc idôneas para participar ativamente no social commerce e ampliar suas capacidades de escuta comercial ativa em grande escala. Embora toda empresa grande ou pequena deva procurar afinar sus técnicas de SocialCRM para não continuar assumindo um custo de oportunidade e se conectar com o consumidor social.