Social CRM a fondo: el análisis multisectorial

El #SocialCRM es la “identificación y gestión efectiva de todas las conversaciones relevantes con el consumidor en redes sociales y medios online de social commerce”. Esta técnica innovadora empieza a llenar portadas y formar parte de los objetivos prioritarios de las empresas españolas en redes sociales. Resulta fascinante observar como los últimos estudios (IBM Institute of Business Value), análisis cuantitativos (Oracle), artículos de medios especializados (Mashable) e infografías (Get Satisfaction) indican que la escucha activa genera resultados tangibles de negocio y un marco de diferenciación para las empresas.

Disponer de una plataforma avanzada de Social CRM es crucial para activar las cuatro dimensiones que tiene: social support, social sales, social marketing, innovation. Actualmente, nuestra plataforma CERS de GSS SMI ya está monitorizando más de 10 sectores distintos y 100 empresas con el objetivo de activar nuevos proyectos operativos de S-CRM e identificar oportunidades de actuación rentables. A continuación, os muestro un análisis multisectorial utilizando únicamente 50 términos de relevancia por sector del consumidor social:

Las conclusiones destacables de este breve análisis multi-sectorial de Escucha Activa son:

• Se han detectado cerca de 100.000 conversaciones de relevancia con 50 términos por sector. Las conversaciones “relevantes” tienen 2 o más términos asociados a un objetivo de SCRM (ejemplo: busco + vacaciones + santo domingo // oferta + seguro + coche familiar).
• La blogosfera sigue siendo la plataforma de mayor volumen aunque Twitter es la plataforma de mayor dinámica.
• Más del 70% de las conversaciones relevantes en el sector TELCO están en foros y twitter. Este ratio representa una oportunidad y el volumen conlleva equipos amplios para dar soporte.
• El sector retail tiene el mayor número de conversaciones de utilidad y conversión. Es un buen indicador para las empresas de electrónica (cc: @mediamarkt_es) y se explica el éxito de la iniciativa de Twelpforce de Best Buy.
• Es necesario explorar vías de vinculación en las plataformas de multimedia (21,6% de las conversaciones totales). Como sabemos los buscadores ya tienen esto solucionado. No es tan evidente la participación de la empresas en estos ámbitos con objetivos de SCRM.
• Hay volumen y oportunidad para actuar en todos los sectores mencionados, aunque es necesario tener claras las necesidades, oportunidades y grado de implantación del social commerce, y ciclo de compra del consumidor social. Es fundamental prestar servicios de utilidad y evitar entrar constantemente en dinámicas de marketing directo.

En mi post anterior “El Social CRM enfocado a las ventas”, describía como el Social CRM genera oportunidades de ventas activando nuevas capacidades operativas de social contact center para mejorar la atención y vinculación con el consumidor social en todas las etapas del “ciclo de compra 2.0” (learn, engage, prescribe, buy, support, create). Es fundamental actuar con cierta cautela al abordar esta iniciativa y ser conscientes de la dificultad de conseguir resultados de ventas a corto plazo en ciertos sectores. Además los objetivos de dicha iniciativa tienen que estar alineados con los grandes retos del Social Media Marketing:

• Conectar con el NUEVO consumidor social
• Innovar e generar inteligencia de negocio
• Captar clientes y canalizar ventas por canales
• Generar mayores ratios de tráfico cualificado y conversión
• Ampliar el recorrido y efectividad del Word of Mouth
• Desarrollar (probar) nuevas tácticas de Cross Selling y Upselling
• Ampliar la comunidad y dinámica de vinculación e influencia
• Testear nuevos modelos de captación, atención al cliente y respuesta efectiva

Y ahora, ¿cuáles son los próximos pasos para tu empresa?

1. Definir objetivos propios de Social Marketing, Support, Innovación y Ventas. Diseñar un cuadro de mando con los indicadores a medir.
2. Implantar una plataforma y capacidades operativas de escucha reactiva y reputacionales.
3. Prestar servicios reactivos de utilidad al consumidor social desde AYER. Es recomendable innovar y desarrollar servicios de utilidad en tiempo real.
4. Definir capacidades operativas mínimas (equipo, workflows, actuaciones, respuestas, activos digitales) e inversión para la activación de una estrategia de social CRM.
5. Elegir un partner con capacidades tecnológicas, know how y recursos humanos expertos en gestión multicanal de clientes. También existe la opción de desarrollar capacidades inhouse de escucha activa y respuesta amplia.
6. Medir los resultados y transformarse gradualmente en una empresa más conectada.

No dudéis en enviarme vuestras experiencias o sugerencias para seguir afinando nuestras capacidades de Social Media CRM.