Social Commerce: un viaje en red

Elaboré la presentación que podéis consultar arriba para el Congreso de la Ciudadanía Digital, organizado por Diariovasco.com en San Sebastián la semana pasada. Recoge nuestra visión de cómo el proceso de compra se está digitalizando y socializando.

El proceso de compra no es lineal. Se ha fragmentado en decenas de momentos de la verdad. La compra es un viaje en red y asemeja el caos de una partida de pinball donde las empresas se desesperan intentando mantener la bola en el tablero. Puntos de contacto off y online, opiniones de conocidos y desconocidos que influyen decisivamente en nuestra decisión de compra.

El «customer journey« se fragmenta porque nuestra aversión al riesgo hace que la digitalización y el acceso ubicuo a la información, nos ayude a informarnos en diversas fuentes. Si podemos preguntar 100 veces fácilmente, lo haremos.

¿Cómo generamos interés?

Según McKinsey, sólo un tercio de los puntos de contacto de información que un comprador recibe o busca en la fase de evaluación activa son generados por las empresas. El 66% restante es generado por otros usuarios. ¿Cómo hacemos para generar «leads» ante una situación similar? ¿Cómo conseguimos que la gente hable de nuestros productos y, a poder ser, nos recomiende?

¿Cómo optimizamos la conversión en el punto de venta?

Tanto la socialización del comercio online como la digitalización del retail físico, responden a un eje común, introducir la «prueba social» en el momento de la compra. Facilitar el acceso a las opiniones de los demás incrementa la conversión en el punto de venta.

¿Cómo aprovechamos el entorno digital para crear clientes fieles a nuestra marca?

Y una vez que se ha producido la compra, ¿qué herramientas y metodologías digitales y sociales podemos usar para generar vinculación y recurrencia?

Espero que os guste la presentación sobre decisión de compra social. Tiene muchos ejemplos reales de cómo las empresas se enfrentan a esa partida de pinball. Comprender matrix nos permitirá ganar la partida.