Social Business en Iguazú, con Telefónica

A debatir:

• ¿Cómo generar “engagament” hasta el punto de que los clientes participen en procesos de negocio?
• ¿Las comunidades de autosoporte tienen futuro en todos los sectores?
• ¿Incentivar económicamente o motivar mediante compromiso, emoción, juego?

Empresa 2.0 y productividad

En diciembre 2010, McKinsey elabora el primer estudio en el que demuestra mediante correlación que las empresa con mayor uso de herramientas 2.0, en ámbito interno y externo, presenta mayor cuota de mercado y mayor rentabilidad.

A debatir:

• ¿Es creíble, no será la correlación fruto de la innovación y no demuestra causalidad?
• ¿Son los empleados más productivos con o sin acceso a Facebook?
• ¿Cómo se incrementa el uso corporativo de las empresas, la productividad, la rentabilidad?
• ¿Cómo se debe afrontar el cambio cultural para que las personas colaboren más dentro de las empresas?

Open Government y Social Media

Wikileaks, 15-M / Occupy Wall Street, revueltas árabes, participación ciudadana, los datos públicos abiertos para el acceso a través de open data. En Islandia, existe un caso de innovación mundial de participación ciudadana, en la nueva constitución de Islandia, a través de wikis y redes sociales. Los ciudadanos demandan transparencia. Nos enfrentamos a un salto en nuestra práctica democrática.

A debatir:

• ¿Participación, transparencia, open data, … cómo lograr que los gobiernos lo impulsen?
• ¿Veremos una revolución en las democracias tal y como las conocíamos?
• ¿Están usando bien nuestros políticos las redes sociales?
• ¿Se puede aspirar realmente a una democracia más participativa, más abierta?

Social CRM

Los sistemas CRM acumulan muchas bases de datos con información sobre clientes. Estos datos suelen ser transaccionales (rellenar un formulario o realizar transacción con la empresa) y pueden estar desactualizados. Pero a su vez, los usuarios están generando muchísima información “comportamental” en plataformas sociales y en Internet.Caso Starwoods Hoteles y Foursquare, en el que a través del programa de fidelización SPG, Starwoods recoge información sobre todos los sitios donde sus clientes hacen checkin (incluido hoteles de la competencia).A debatir:¿Aporta valor el conocimiento enriquecido del cliente? ¿Cómo? Imaginemos un ejemplo.¿Es realista pensar que se puedan integrar datos?¿Está ocurriendo? ¿Conocemos softwares o herramientas que lo hagan?¿Cómo arrancar un piloto para integrar datos externos de clientes con los internos?

Social Intelligence, S-CRM y Big Data

110.000 millones de iPads de 16GB completamente llenos es la cantidad de información que EMC e IDG estiman que se habrá producido en el mundo en 2011. En otros términos, 1,8 zettabytes (1,8 por diez elevado a 21 bytes). “Big data” es el neologismo que designa la capacidad para recopilar ingentes cantidades de datos, analizarlos e incluso llegar a predecir lo que acontecerá, mediante modelos y patrones estadísticos.

A debatir:

• ¿Serán las organizaciones capaces de explotar tal cantidad de datos?
• ¿Existe un valor real en la evaluación de marca, reputación corporativa?
• ¿Se pueden detectar tendencias?
• ¿Es realista pensar que podemos predecir el futuro?
• ¿Cómo introducir los “customers insights” en nuestros procesos de definición y mejora de productos y servicios?

Multicanalidad y social media en atención al cliente

La movilidad está causando estragos. En España, el 33% de los ciudadanos acceden a Internet a través de sus móviles. Según avanza la tendencia, los modelos de relación entre empresas y clientes está cambiando. El reto está en integrar los canales móviles y sociales de forma que la experiencia del cliente sea ÚNICA.

A debatir:

• ¿Realmente el cliente «debe» / «quiere» ser atendido en todos los canales posibles: teléfono, correo, twitter, facebook, foros?
• ¿Cuál es el ROI? ¿No se perderán las mejoras de eficiencia de un canal, en la integración de todos los canales?
• ¿A qué retos tecnológicos nos enfrentamos para hacer única la experiencia del cliente (por ejemplo, la compra de Radian6 por parte de Salesforce)

Redes colaborativas con proveedores y clientes.

Llevar la colaboración más allá de las fronteras corporativas a través de medios sociales es una promesa para optimizar la Supply Chain.

Caso Psion: IngenuityWorking es una comunidad creada por Psion, un fabricante de aparatos electrónicos para empresas de almacenaje y transporte. Con el objetivo de afrontar una situación financiera delicada su CEO, John Conoley y su CMO, Nick Eades, decidieron impulsar un espacio de trabajo colaborativo para empleados, proveedores, patners y clientes de Psion. Una ojeada rápida a sus foros de trabajo, transmite actividad y un tono muy técnico en las preguntas y respuestas.

Caso Fiat Mio CC: Fiat buscó que los usuarios participasen en la creación de un nuevo vehículo, el Fiat Mío. Fiat desarrolló una plataforma que el permitiese a los participantes dejar sus opiniones, votar las de otros y convertirse en el eje central de al recogida de ideas y opiniones respecto a la iniciativa. Más de 11.000 ideas, de 17.000 participantes en 120 países, se recopilaron en la fase previa, relativas a aspectos tales como el número de plazas, los requerimientos medioambientales o las opciones de multimedia que debería incorporar el coche.

A debatir:

• ¿Cómo implantar entornos colaborativos con partners, proveedores, clientes que funcionen?
• ¿Cómo afrontar retos de seguridad de la información?
• ¿Realmente se puede competir en el mercado con diseños sin propiedad intelectual?