Sinergias on/off en e-commerce: oportunidades de conversión

Hace unas semanas se habló en este mismo blog de cómo las acciones que implican a los usuarios en el mundo off pueden ser el origen de una historia en el entorno digital, y a la inversa: «Del on al off y vuelta al on» pero… ¿y si ya de forma deliberada ambas tienen lugar a la vez? Cada vez más, no queda claro si una acción de dinamización fue ideada inicialmente para entornos online u offline, pero sí funcionan mejor si van de la mano. Esto nos lleva a preguntarnos: ¿podemos también favorecer la conversión? Claro que sí. Si tenemos en cuenta la siguiente definición de sinergia el comercio tradicional puede dar ideas de mejora en entornos online.

¿Qué aprendizajes y experiencias del mundo offline podemos aplicar en nuestro e-commerce? A continuación, daremos un repaso por alguno de ellos y por sus versiones digitales:

CRO y psicología del consumidor

Es importante tener en cuenta el proceso CRO (Customer Relationship Optimization) de nuestra web, cómo viajan los usuarios en ella y cuáles son las llamadas a la acción que funcionan mejor. Los 6 principios de influencia de Cialdini (simpatía, escasez, autoridad, aprobación social, consistencia y gustos) pueden ser la base para hacer una web más cercana, eficiente y con mejor conversión. Pero esto ya existía antes de Internet. ¿Cuántas veces habéis comprado en una tienda de barrio guiados por alguna de estas variables? En el terreno online, destacamos ASOS y su e-commerce social que crea experiencias de valor consiguiendo así una comunidad de fans vinculada. Además de ello, la tiene en su «top of mind». No es de extrañar que marcas del gigante Inditex como Oysho o Pull & Bear vayan a tener presencia en este Marketplace.

La mayor barrera con la que cuentan los internautas a la hora de comprar moda online es la la talla. Tenemos una talla 38 y, en función del fabricante, podemos usar una 36 ó hasta una 40. Si os fijáis, este problema lo tenemos en las tiendas tradicionales también, pero podemos cambiarla al momento. En el mundo online, Vestever nace con el propósito de hacer que ya no sea un problema elegir talla, incrementando la confianza de los usuarios y, en consecuencia, las ventas.

El envío y la devolución gratuita ya no es cosa sólo de sites como Zappos sino que también se han extendido a ventajas a la hora de comprar y actualidad.

¿Se acerca el día de la madre? Bien, pues ayudemos a los clientes que seguramente ya tienen en mente comprar un producto Apple proponiéndoles una selección de regalos para ella. El contexto muchas veces es el que hace que nos

Aplicaciones que facilitan el showrooming

El “showrooming “ ha venido para quedarse. Aplicaciones como Similify y Shot & Shop, ofrecen la posibilidad de comprar, mediante una simple fotografía zapatos similares al que acabamos de encontrar en una revista, una tienda o una chica de la calle. Todo funciona mediante técnicas biométricas similares a las utilizadas para el reconocimiento facial. El portal líder de moda de lujo Net a Porter y Zara ya cuentan con todas sus referencias en Shot & Shop. Esto significa que sus prendas aparecerán en los resultados de búsqueda de la aplicación cada vez que alguien fotografíe un bolso de una chica que lleve el mismo o uno similar.

Aplicaciones que incrementan la confianza

Los escaparates de las calles pretenden mostrar de forma atractiva una selección de prendas de una tienda para servir de reclamo para sus clientes. ¿Qué pasaría si pudiéramos acceder a estos escaparates desde nuestro ordenador? Windows Wear es un portal que te lleva de paseo por los escaparates más espectaculares de algunas de las principales ciudades comerciales del mundo (Nueva York, Londres, París y Milán con acceso directo a los prendas).

Barreras interdepartamentales

Marketing, comunicación, e-commerce… ¿Quién se encarga de qué? El día a día de muchas empresas que se encuentran en pleno proceso de digitalización, donde la cultura y la vinculación de los trabajadores es muy diferente. Algunos están motivados e ilusionados con el proyecto digital y tienen ganas de hacer cosas nuevas, innovar, probar mientras que otros sienten recelo, miedo e incluso cierto desánimo. Tirar la primera piedra, buscar la colaboración con quienes puedan hacer de agentes del cambio en la organización es el primer paso para acelerar el proceso.

Analítica digital: medición, aprendizaje y conocimiento

Una web transaccional es más compleja que una web no transaccional y optimizar el viaje (a golpe de clic) para que el usuario llegue a la ventana final “¡Gracias por tu pedido” puede incrementar las conversiones. También, un buen seguimiento del proceso de envío es clave así como la gestión óptima de devoluciones. ¿Cuál es el valor de nuestro ticket medio online? ¿y offline? ¿Cuáles son las aperturas de e-mail que terminan en venta? ¿Y las de plataformas sociales? ¿Qué porcentaje de usuarios hacen “clic” en los enlaces de los medios sociales de nuestra newsletter? ¿Compran igual los clientes online y los offline o tenemos clientes diferentes? Podemos medir ambos y sacar información útil tanto de los clientes habituales como de los potenciales (entran, pasean, ven y se van)

El negocio es negocio tanto si es digital como analógico y debemos mirar a ambos mundos no de forma individual sino como parte de un todo. Un órgano (y aquí nos remitimos a la definición biológica de sinergia) que se hará más fuerte si tenemos a todos los «concursantes» organizados para realizar una función: mejorar la imagen de marca, conseguir más leads o vender.

¿Vosotros creéis que ambos mundos (on y offline) deberían estar más juntos?