Seis tecnologías para ayudar a las organizaciones a centrarse en las personas.

¿Deshumaniza la tecnología a la sociedad o por el contrario, nos hace más humanos? Es un debate filosófico en boga sin fácil solución. En Good Rebels, somos optimistas respecto a la tecnología e intrínsecamente humanistas. Y por eso creemos, que la tecnología ayuda a las organizaciones a centrarse en las personas. A largo plazo, los beneficios de la Revolución Industrial compensaron frente a sus desventajas. Y ahora Internet está provocando una auténtica revolución humanista. La web es hoy para nosotros, como el agua para un pez: conecta mentes, facilita el intercambio de conocimiento y estimula la innovación.

Las tecnologías digitales y otras nuevas tecnologías emergentes nos están ayudando a conectarnos, socializar, colaborar, co-crear e innovar más ágilmente. A través de la tecnología podemos limitar la burocracia innecesaria y poner a las personas, y no al sistema, en el centro de nuestras acciones.

¿Por qué orientarse a las personas?

Tres tendencias están convergiendo que apoyan aún más la idea de que las organizaciones centradas en el ser humano son el camino a seguir en un entorno empresarial cada vez más difícil de predecir. Aunque no son nuevas, no las he visto antes consideradas en conjunto.

En primer lugar, la digitalización. Aunque muchos lo ven como amenaza, la verdad es que las tecnologías digitales están dotando a los individuos de superpoderes, ayudándoles organizar iniciativas de manera colectiva pero descentralizada. Eso es lo que queremos decir cuando decimos que vivimos que ahora más que nunca, vivimos en un mundo impulsado por las personas.

En segundo lugar, el «diseño centrado en el ser humano» (human-centred design), un concepto que se originó en el campo de la ergonomía. A medida que el poder del consumidor crecía, disciplinas tradicionales como el diseño industrial dieron paso al “design thinking”, una metodología centrada en el usuario y diseñada para encontrar soluciones a necesidades complejas.

En tercer lugar, una tendencia que se aleja del paradigma de «maximizar el valor para el accionista» que se popularizó a partir de los años ochenta. Pocos expertos en “management” se atreverían hoy a hablar en contra de la idea de que las organizaciones con ánimo de lucro, deben comprometerse con la aportación de valor a la sociedad, al tiempo que se entrega beneficio al accionista. El “triple bottom line” es uno de los exponentes de este modelo de gestión.

Las organizaciones centradas en las personas evitan que los diferentes “stakeholders” se sientan abrumados por la estructura. Se obsesionan con la experiencia de sus clientes, empleados y socios de negocio. Se preocupan por el impacto de su actividad en los ‘ciudadanos’ (sociedad en general). Hablemos ahora de alguna de esas tecnologías que están ayudando a poner a las personas en el centro.

1) La movilidad y la geolocalización están creando las autopistas del ciudadano

Diez años después de la introducción del iPhone, usamos los teléfonos inteligentes de una forma que no podíamos haber predicho hace unos años. Los Ubers del mundo no podrían existir sin smartphones, sin infraestructuras de banda ancha móvil y una increíble red -invisible pero eficiente- de satélites. Muchas ciudades están fomentando sistemas de transporte más innovadores (públicos o privados, y en su mayoría eléctricos) gracias a la magia de estos “smartphones”, que permiten a los usuarios coger el móvil y reservar el vehículo eléctrico más cercano. Organizaciones como Car2Go o eMov parecen anticuadas en comparación con las organizaciones que permiten a los usuarios compartir eBikes o incluso eScooters.

Pero no se trata sólo de la movilidad urbana. Los mapas de Google Maps y Yelp ayudan a los usuarios a navegar por la ciudad en busca de un buen lugar para comer o tomar un café. Y una vez allí, cada vez más usuarios eligen pagar con el móvil. Compañías como EasyJet -que tiene una de mis aplicaciones móviles de transporte favoritas- están mejorando continuamente la experiencia del usuario a través de un enfoque en puntos de contacto digitales facilitados por el móvil. Su app proporciona a los usuarios información en tiempo real – como la razón detrás de un retraso o una sugerencia para tomar dinero en efectivo porque las máquinas de tarjeta a bordo no están funcionando. A lo que se suma la comodidad de viajar sin tarjetas de embarque, claro está.

2) Las tecnologías biométricas mejorando la experiencia de la burocracia

Los pasaportes electrónicos han reducido considerablemente el tiempo de espera en los aeropuertos; y esas mismas tecnologías biométricas de reconocimiento facial y escaneo de huellas dactilares están ayudando a las compañías FinTech a mejorar la experiencia de abrir una cuenta bancaria – N26 es un gran ejemplo de ello.

La administración electrónica promete reducir la burocracia. En los arranques de las negociaciones del Brexit, el Gobierno británico hizo promesas difíciles de cumplir basadas en tecnología para abordar la espinosa cuestión de la frontera irlandesa. Disrupciones políticas aparte, veremos una reducción en el papeleo diario conforme más gobiernos vayan adoptando tecnologías como autenticación de dos factores, emulando a las grandes tecnológicas que ya lo usan para evitar fraude, y siguiendo la estela de países como Estonia, que es un ejemplo avanzado de administración electrónica.

3) Smart workplaces y su impacto en la experiencia del empleado

Desde que empezamos a trabajar con medios sociales para ayudar a nuestros clientes a desarrollar blogs corporativos en 2005, se hizo obvio para nosotros que estas herramientas tendrían un gran impacto en nuestro entorno laboral. El correo electrónico fue la primera tecnología social digital introducida, pero las plataformas sociales internas facilitaban un enfoque más abierto y dinámico de la comunicación interna.

En 2007, mientras trabajaba en una empresa de servicios de Internet con un “call center” de unas 50 personas, decidí introducir SocialCast como plataforma para registrar los comentarios positivos de los clientes, contrarrestando así el feo hábito de charlar en la máquina de café sobre las experiencias negativas. No sólo ayudó a cambiar la actitud, sino que SocialCast se convirtió en la nueva “máquina de café”. La gente comenzó a compartir buenas prácticas y consejos de mejora, y la satisfacción de cliente mejoró en cuestión de semanas.

Pero esto era sólo el principio. La realidad virtual, los sensores y las pantallas van a cambiar la forma en que trabajamos, impulsando una experiencia mucho más centrada en las personas, facilitando el acceso a expertos, empoderando a los equipos y eliminando jerarquías innecesarias basadas en el control de la información y el ordeno y mando. La información quiere ser libre.

En una discusión sobre las tendencias tecnológicas emergentes en agosto de este año, escribía Gartner:

La tecnología se centra cada vez más en el ser humano, desdibujando las fronteras entre las personas, las empresas y las cosas, y ampliando y posibilitando una vida, un trabajo y una experiencia de vida más inteligentes. En un espacio de trabajo inteligente, las pizarras electrónicas pueden capturar mejor las notas de las reuniones, los sensores ayudarán a entregar información personalizada dependiendo de la ubicación de los empleados y los suministros de oficina pueden interactuar directamente con las plataformas de TI.

4) Inteligencia Artificial y análisis de datos para evitar despersonalización.

Los robots y la inteligencia artificial son percibidas como una amenaza real para muchos puestos de trabajo. Aunque fue doloroso en algunas industrias, no podemos negar que la sociedad en su conjunto se ha beneficiado de la desaparición de muchos trabajos pesados y peligrosos en la industria y el entorno agrícola gracias a la automatización. De la misma manera, programas informáticos como los ERP han sustituido tareas tediosas y repetitivas de gestión de la información. Con suerte, la fuerza laboral menos cualificada se beneficiará del acceso ubicuo a la información y a los recursos educativos, para seguir trayectorias profesionales más creativas y evolucionar hacia otras habilidades.

Aplicaciones como Waze nos han demostrado que, mientras esperamos a que los vehículos autónomos se conviertan en una realidad, ya estamos disfrutando de los beneficios de la conectividad de datos en tiempo real que nos ayuda a evitar atascos o a encontrar la mejor ruta. Cada vez más organizaciones recurren al “análisis comportamental” para comprender las preferencias y necesidades de sus clientes. A través de las tecnologías de recopilación, estructuración y análisis de datos, son capaces de identificar los puntos débiles superfluos a lo largo del viaje del cliente (como las interrupciones de los anuncios publicitarios) y convertirlos en momentos «wow«. O detectar necesidades no satisfechas y diseñar productos y servicios en torno a ellas, protegiendo al planeta en el proceso.

5) Blockchain e Internet of Things, conectando el mundo y generando confianza

Las organizaciones que prometen mejorar la trazabilidad de sus productos o reducir su huella de carbono mediante la adopción de la tecnología blockchain pueden parecer un exageradas, pero estas tecnologías realmente están allanado el camino para la descentralización de la confianza.

Wikipedia es un ejemplo de tecnología “social” que cambió el paso a una industria a través del crowdsourcing, pero Blockchain lo lleva al siguiente nivel. No sólo facilita la existencia de monedas virtuales sin necesidad de una institución central, sino que los contratos inteligentes y los dapps pueden ayudar a las entidades a gestionar procesos complejos de toma de decisiones. Los blockchain privados ayudarán a las empresas a fomentar la colaboración con entidades dispersas por medio mundo, amplificando la promesa de las «pequeñas piezas vagamente unidas« que representa Internet. Utilizando una base de datos robusta e “incorruptible” que graba a fuego las transacciones y garantiza trazabilidad y responsabilidad.

Todos nos beneficiaremos de cadenas de suministro más abiertas y adaptables, y lo mismo ocurre con el aumento de la conectividad entre máquinas a través de Internet de las cosas. La domótica y el mantenimiento telemático de electrodomésticos y otros aparatos, prometen simplificar nuestras tareas simplificando nuestras tareas domésticas.

6) El elemento social en la ecuación del “social media”

Good Rebels se consolidó gracias a la ola de los medios sociales, que han ganado un protagonismo absoluto en el ámbito digital. En 2011, mi hermano y yo escribimos un libro titulado Socialholic, que explicaba cómo hacer un buen uso empresarial de estos medios, y elogiaba muchos de los hábitos derivados de su uso. Pero en los últimos años, los medios sociales han sido atacados por su papel en la proliferación de noticias falsas y la polarización política, y en cierta medida por una aversión soterrada a la cultura “selfie”. Aún así, creemos que los pros son mayores que sus contras.

La Wikipedia siempre se ha usado como ejemplo de impacto beneficioso de los medios sociales en la sociedad, pero incluso Facebook y similares, con todo su poder comunicativo P2P, son una fuerza positiva. Tal vez nos estemos centrando demasiado en el elemento mediático y olvidándonos de cómo pequeños grupos y comunidades que hacen uso de estas plataformas.

Mis hijos y sus compañeros aprenden de una manera completamente diferente a generaciones anteriores. Son por ejemplo, mucho más conscientes de los peligros del cambio climático y de la importancia del reciclaje, e Internet y los medios sociales son sus fuentes clave de información: más por la influencia de sus iguales, que por el rol de los medios de comunicación. La juventud bebe y fuma menos. Y no es sólo la generación más joven la que está haciendo un cambio – el hecho de que hábitos saludables o respetuosos con el medio ambiente como el ejercicio o estilos de vida como el veganismo están siendo adoptados a un ritmo cada vez mayor es sólo un ejemplo del poder de las conversaciones en red amplificadas por los medios sociales. Soy especialmente sensible a la superficialidad del marketing y la parafernalia de los “influencers”, y los anuncios infestan los medios sociales me molesta. Pero no sólo la abundancia de selfies (o fotos de gatos) en Instagram no causan ningún daño real, sino que también podrían ser interpretados como un signo de la construcción de un ego saludable. Esperamos que el fanatismo y el odio que presente hoy sean menos prominentes a medida que mejoremos en el uso de estas herramientas, y a medida que las reglas de uso se vayan consolidando.

“Human-centred” es el mantra que usamos para referirnos a la necesidad de evolucionar desde economías de escala y enfoques de “más es mejor” hacia una economía más ágil, descentralizada y centrada en las personas. La tecnología puede ayudarnos a re-humanizar una sociedad que aún se está recuperando de los daños colaterales de la Revolución Industrial, como la soledad de la vida en las ciudades. Incluso podría ayudarnos a re-equilibrar la masificación en grandes urbes. Emprendedores de todo tipo hoy pueden hacer realidad sus ideas sin necesidad de grandes cantidades de capital, y por eso se está acelerando el proceso de innovación. Las comunidades locales pueden aprovechar las nuevas tecnologías para luchar contra los grupos de presión corporativos, y los espíritus afines que se encuentran gracias a Internet están revitalizando la acción civil.

Abordemos nuestro problema de desigualdad con acción política y dejemos de atacar a la tecnología. Si estamos dispuestos a resolver nuestros problemas económicos de base, la tecnología puede ayudarnos a lograrlo.