Protección de identidad online de marcas y personas

Este post nace gracias a los comentarios que tuve el post sobre Bankia y sus activos online, en especial los de Javier Guembe @javig, quien muy amablemente nos ha dejado citarle.

A raíz de los comentarios de Javi se abrió una vía de debate muy interesante y empezamos a cruzarnos emails para compartir de forma privada nuestros puntos de vista. Los comentarios iban en la línea de la importancia de reservar y proteger la marca (comercial o personal) en espacios como los medios sociales, donde crear un usuario con nombre comercial es muy fácil… pero reclamarlo y recuperarlo puede acabar siendo una calamidad.

Este tema puede ser abordado desde muchos lados pero uno de los más importantes es la participación del Responsable de Identidad de Marca, Brand Manager… que deberá indicarnos la forma en la que nos interesa reservar estos perfiles indicando nomenclatura, imagen… pero no todo acaba aquí, sólo empieza.

Otro punto importante es la figura del asesor legal online, y esto siempre nos lo explicará mucho mejor Paco Pérez Bes, a quien ya he animado a que desarrolle este punto en un próximo post.

Las grandes marcas parece que empiezan a contar con esta figura incluso algunas cuentan con asesores legales online dentro de la propia empresa… «la parte negativa» de este punto es que quizás no cuentan con ellos de forma pro activa, sino más bien reactiva, tras un susto en una «crisis» online, por tanto no se pueden avanzar a proteger su marca y sus activos.

La primera tarea de este asesor, en este caso, sea interno o externo debe ser en la medida de lo posible anterior a tener presencia en medios sociales, indicando un protocolo de protección de la marca, sus líderes, sus usuarios y responsables de dichos espacios, así como los que los gestionen en el día a día, sean community managers, moderadores, shackers…

Este pasado agosto comenté en un post el problema que puede generar no darle la importancia que tiene entender la portavocía online; no hay que olvidar que la persona que está tras esos espacios online, community manager, responsable de comunidad… actúa como portavoz de la marca y que para bien y/o para mal las marcas tienen que asumir la exposición a ciertos riesgos «para la persona como para la marca».

Qué quiero decir… que hoy está al cargo de ese espacio pero en otro momento no lo estará y por tanto habrá que proteger ese espacio de modo que no genere un agujero de seguridad para la marca ni un futuro problema de comunicación.

Para evitar situaciones violentas lo mejor será hablar con dicho asesor para ver cómo debemos proceder a guardar la seguridad de esos espacios pudiendo recuperar el control de los mismos en el momento preciso, los mecanismos nos encantará que nos los detalle Paco.

Propongo un breve ejercicio de repaso de nuestros activos y responsables de la gestión, por tanto:

Qué deberemos tener en cuenta de forma proactiva:

• Listado de espacios online abiertos y controlados por personal de nuestra empresa
• Titularidad de dichos espacios
• Cuentas de correo y contraseñas
• Uso de la marca en cada espacio, deberemos guardar la coherencia en todos los casos.
• Listado de espacios y redes que nos interesa reservar (siempre con los consejos de nuestro asesor legal, no todos tenemos «poderes» legales para actuar como portavoces de la marca, habrá que determinar el procedimiento previamente para evitar sustos.

De forma reactiva igual deberemos tener en cuenta ciertos detalles:

• Listado de espacios «ocupados» bajo el nombre de nuestra marca, empresa, líderes… «aconsejo mirar también nomenclaturas antimarca» y que no han sido abiertos por nuestra empresa; como bien apuntaba Javi en su comentario hay varios servicios gratuitos que nos facilitan esta tarea mecánica, por ejemplo: namechk y knowem, como comentaba Ivan Fanego, @fanego en su comentario.
• Contando con dicho listado deberemos proceder a valorar cuáles nos interesa reclamar o no, hace relativamente pocos meses vimos un caso en el que era más inteligente no reclamar debido a la cantidad de usuarios antimarca que concentraba (a mi modo de entender casi dejarles ahí que están «controladitos» que no liar un buen polvorín desplegado por la red y además cabreados) en algunos casos lejos de las recomendaciones de los asesores legales que crean que es un uso indebido de la marca o hasta una suplantación de identidad, también ha habido casos, deberemos valorar si nos interesa comunicacionalmente hablando.
• En caso de que nos interese reclamar es importantísimo ver cómo reclamamos legal y comunicacionalmente, pero ante todo, y lo remarco, cómo lo comunicamos a las personas que están bajo ese perfil; podemos tantear las intenciones y medir MUCHO nuestro lenguaje; si además nos urge habrá que aligerar al departamento legal o al asesor legal y sensibilizarle con la situación real de riesgo a la que podemos llegar. Para este proceso ha nacido también una plataforma de reclamo de identidades claim.io.
• Ligereza en los procesos, no quiero ser pesada pero es muy importante que no ahorremos tiempo en pensar y valorar pero cuando nos decidamos a actuar lo hagamos con ritmo; aquí quiero indicar una carencia que encuentro en las plataformas online y los medios sociales online en general, los procesos de reclamación pueden ser ETERNOS y no siempre dan buenos frutos, por tanto agradeceríamos que facilitaran este trabajo a los departamentos legales, a las personas autorizadas para gestionar y tramitar estas reclamaciones por las marcas.

Hace un mes comentamos con Paco que queremos hacer un repaso de los procesos de reclamo de cada plataforma; lastimosamente la vía más rápida para reclamar a veces sigue siendo contactar directamente con los responsables comerciales de dichas plataformas, sobretodo si tienes inversión en las mismas (y no me gusta hacerlo, porque al final robas tiempo a la gente).

Quedamos deseosos a la espera de ese post sobre los detalles de ese procedimiento de protección de la marca, los procesos de reclamación y si puede ser algún caso que siempre viene bien.