La compra es un viaje en Red

No hace tanto se hablaba del proceso de compra en términos de un embudo, que en ocasiones responde al acrónimo de AIDA: Awareness, Interest, Desire, Action. Lo cierto es que la llegada de Internet ha transformado el embudo en algo parecido a un «pinball». El viaje no es un continuum, ni mucho menos. Pasa por fases, encuentros y desencuentros, momentos de la verdad. La compra va a trompicones. Existen puntos de contacto (on y off), opiniones conocidas y desconocidas, información comercial controlada por la empresa, y otra no controlada, intentos de compra, devoluciones, recurrencias, abandonos…

La compra es un viaje en red y las marcas se esfuerzan por mantener la bola (nos empeñamos en llamarles «consumidores») en movimiento. Pero el caos es impredecible y es difícil mantener en juego la bola y que no se vaya por el agujero antes de alcanzar el momento mágico de la compra.

Para ilustrar mejor el pinball, hemos hecho un vídeo que muestra el viaje de un imaginario Jaime Ruidobro para hacerse con unas zapatillas que acaban en Happy Feet, franquicia también imaginaria. Y aunque en el proceso de recogida de información se reconocen hábitos comunes como buscar en foros online y preguntar en Twitter, también se muestran algunas acciones más vanguardistas, como una pantalla táctil en tienda en la que el cliente puede comparar precios online y acceder a promociones si compra en Happy Feet. Todo ello, para combatir y canalizar el efecto showrooming.

Este fin de semana, he tenido la oportunidad de exponer en EBEDominicana (gracias Luis, Benito, José Luis, Yessely y Augusto) nuestra visión sobre la compra social y de presentar el vídeo de Social Commerce de Jaime Ruidobro. Espero que os guste.