Primeros pasos en la visión tecnológica de un proyecto de Social CRM

En el paradigma de Social CRM, un cliente social, por definición, es aquel que es escuchado. Escuchar a un cliente requiere tiempo, recursos y como no podría ser de otro modo tecnología.

Pero, ¿realmente se escucha en su totalidad al cliente?, la monitorización de redes sociales en tiempo real y construir relaciones con los clientes, sin duda, es un primer paso, pero la gran cantidad de información que ofrecen las redes sociales y otros servicios conectados, pueden suponer una gran fuente de ingresos para una empresa si se entiende bien el valor que puede llegar a aportar toda la información social que podemos recoger y analizar.

La monitorización en tiempo real de nuestra marca, mediante escucha activa de menciones o términos relacionados, nos permite identificar aquellos posibles clientes, influenciadores y detractores de nuestra marca. Mediante servicios como nuvi, brandwatch, brandchats o tracktur, podemos monitorizar en redes sociales, foros, blogs, el sentimiento y percepción de nuestra marca en tiempo real. Si lo aplicamos a un Social CRM, podemos usar las APIs para recogida de esta información procedente de éstas herramientas de social media monitoring e incorporarla a nuestras bases de datos, estableciendo nuevas variables que enriquezcan los perfiles de cada uno de nuestros clientes. ¿Tiene sentido añadir un campo más en la ficha de nuestros clientes que recoja aquellos que son influenciadores con miles de seguidores verdad?

En la escucha del cliente, la primera capa de información de interés que podemos utilizar, comienza desde un log, desde un registro de datos generado en una máquina, es lo que conocemos como “Machine Data”. En la era de la Internet de las cosas, del mundo de los dispositivos conectados, los streams de datos son cada vez mayores y de mayor número de fuentes distintas.

Los datos de máquinas, logs procedentes de sitios web, aplicaciones móviles, terminales punto de venta, sensores, redes WIFI, registros de ATC, gadgets deportivos, etc. Pueden ser recopilados, analizados y normalizados en tiempo real para cruzarlos con información de nuestra base de datos de clientes. Servicios como logstash, splunk, loggy o los ofrecidos por la empresa española logtrust, nos pueden ayudar a enriquecer el perfil de nuestros clientes, obteniendo los datos procedentes de nuestras máquinas que sean relevantes para tal fin.

El conocimiento de nuestro cliente social, no puede ser completo sin entender su Social Graph, sus relaciones sociales e intereses compartidos. Conocer sus conexiones y cómo aprovecharlos se transforma en una estrategia clave en un Social CRM. Para incorporar esta información externa procedente de diversas redes sociales, se utilizan herramientas de login social y extracción de datos sociales. Servicios como Xeerpa, janrain, LoginRadius o GIGYA nos permiten utilizar los servicios de login social de aplicaciones como Facebook, Twitter, Linkedin, etc, y extraer la información de los perfiles que se identifiquen a través de ellos. Podemos así conocer, previa petición de los permisos necesarios, datos personales, curriculares, gustos, intereses, amigos, de nuestros clientes lo cuál nos permitirá poder ofrecerles productos o servicios más personalizados y adaptados a lo que puedan necesitar en función de su características personales y sociales.

Un social CRM, nos permite, gracias a los datos que manejamos, conocer mejor a nuestros clientes permitiéndonos adelantarnos a sus necesidades. Escucharles, y hacerlo bien, es lo importante para el futuro de cualquier empresa.