Please: escucha a tus usuarios

Las tecnologías asociadas a la web 2.0 y la penetración de las redes sociales han influido de manera decisiva en la forma en que las empresas e instituciones se relacionan con su público objetivo. En teoría, las empresas se han vuelto más horizontales y cercanas a sus clientes o usuarios, acercándose a ellos a través de las redes sociales donde tengan presencia con contenidos especialmente diseñados para ellos, teniendo en cuenta sus peculiaridades y gustos personales.

Sin duda, es una gran mejora en los procesos de comunicación y marketing, pero… ¿realmente se preocupan de escuchar a los usuarios? Las ventajas de escuchar lo que tienen que decir y descubrir sus gustos, expectativas y aversiones son evidentes, ya que las publicaciones que plantean preguntas o feedback inmediato generan hasta 6 veces más engagement que los las puramente informativas, por lo que cada vez es más frecuente incluir el término Voice of Consumer en cualquier estrategia de marketing digital.

Para facilitar el proceso y permitir que las empresas se dediquen a lo realmente importante, escuchar a sus posibles clientes y obtener valiosos insights, podemos recurrir a herramientas como Please, una plataforma cloud de gestión de feedback e investigación de mercados con comunidades online abiertas o privadas.

La herramienta permite recibir opiniones, ideas y sugerencias sobre los aspectos que más interesen a una marca, integrando widgets de captación de feedback en Facebook, webs y otros canales online, así como alcanzar a los usuarios en el espacio offline con el uso de códigos QR. Las ideas y opiniones de los usuarios se ordenan en las páginas de feedback según la popularidad que hayan alcanzado dentro de la comunidad y a su vez pueden enlazarse con webs corporativas, canales de vídeo, tiendas online, aplicaciones móviles o promociones.

En la práctica, eso quiere decir que la plataforma permite que los usuarios vayan construyendo comunidades de interés alrededor de una marca de forma sencilla y natural, permitiendo a la marca intervenir en las conversaciones publicando respuestas o comentarios oficiales que pueden ser enriquecidos con una foto o un link. Todo ello en un espacio social perfectamente integrado y que aporta un feedback detallado mediante una analítica que ofrece valiosos datos sobre la comunidad generada en función de los siguientes parámetros:

• Actividad, relevancia y alcance
• Perfil demográfico de usuarios

En definitiva, Please ofrece un sistema online de gestión de feedback de clientes sobre productos, servicios y cualquier tema de interés para una empresa, permitiendo detectar y validar insights, mediante una herramienta que funciona en webs, redes sociales y dispositivos móviles, mejorando la cualificación de las bases de datos y la calidad del servicio de CRM que se presta a los clientes.

Y como muestra, un botón

Movistar ha realizado una acción que consistía en diseñar aplicaciones móviles para los festivales de música y moda que patrocina la marca, empleando Please para entender las necesidades de los usuarios alrededor de los teléfonos móviles. El objetivo era conseguir las aportaciones y propuestas de los asistentes de forma espontánea mediante la integración de la plataforma, añadiendo una pestaña de ideas en la aplicación del festival para facilitar la interacción de los usuarios. Recientemente, la operadora de telefonía ha puesto a disposición de sus clientes un plan de datos para móviles que incluye acceso a Spotify por una tarifa rebajada… ¿Casualidad o lección bien aprendida?

Las posibilidades de la plataforma no acaban ahí, ya que también puede integrarse en una intranet corporativa para mejorar la cooperación entre dirección y empleados, empleando técnicas Voice of Employee y funcionando como un buzón de sugerencias 2.0 con capacidades sociales y de gamificación. También permite identificar con qué otras marcas se relacionan los clientes de una marca y realizar un benchmarking avanzado u organizar acciones de cobranding para ofrecer un valor añadido a los clientes que dos o más empresas tengan en común.

¿Quién se apunta a sentarse y escuchar a sus usuarios?