Pequeños cambios para las marcas, grandes experiencias para los usuarios

Los cambios sociodemográficos conllevan la aparición de un consumidor distinto al que ahora conocemos, y las nuevas tecnologías y las tendencias que se vislumbran cuestionan la viabilidad de los modelos de negocio tradicionales. El consumidor es más exigente y tiene mayor capacidad y necesidad de influir.

Ante este nuevo escenario, las empresas reaccionan para orientarse aún más hacia el cliente. El objetivo es diferenciarse de la competencia a ojos del consumidor y ofrecerle un valor añadido que las distinga y haga que sean percibidos como la mejor opción de compra.

La mayoría de compañías revisan sus procesos, los productos y servicios que ofrecen, su modelo de atención al cliente y aumentan sus canales de comunicación online. Pero a veces olvidan que para incrementar sus ventas la clave es gestionar la experiencia del cliente a lo largo de todo el proceso de compra. Y no sólo para crear una buena experiencia, sino además para vender, generar engagement y fidelizar.

Este es el momento para conocer en profundidad a nuestro cliente actual y potencial y enfocar a la empresa hacia el cambio, con el objetivo de ajustarnos a las demandas de los consumidores y tener así una clara ventaja competitiva.

Por otro lado, hay que tener en cuenta que las posibilidades tecnológicas actuales hacen posible unir puntos de contacto físicos con las estrategias digitales para ofrecer experiencias integradas transmitiendo las emociones de la marca.

En la gestión de los puntos de contacto es determinante el factor oportunidad como la creatividad y la innovación. Éste es el secreto para impactar, causar sorpresa, generar emociones positivas y, en definitiva, aumentar las ventas y fidelizar. Con la acción de simples gestos podemos cambiar o mejorar la percepción que obtenemos de un producto o servicio.

Vamos a ver algunos ejemplos de cómo la marcas están actuando para mejorar la experiencia al cliente con simples mejoras.

1.- Ryannair

Ryanair sabía que los días en lo que podían tratar a sus clientes como “ganado” habían acabado. A través de un enfoque en la experiencia del cliente e integrando el mundo digital en su estrategia está impulsando sus ventas.

Para ello, han empezado a tener en cuenta varios elementos clave:

• Necesidad de empezar a escuchar a los clientes.
• Tarifas bajas y un mejor servicio.
• Utilizar los datos (online y offline) para impulsar la conversión, no sólo la retención.
• Desarrollar productos sin perder el liderazgo de bajo coste.
• Innovar: web, móvil, contenido.
• Añadir nuevas bases y rutas.

Los cambios que han realizado no son fuera de lo normal, es decir sólo cosas básicas como permitir a los pasajeros reservar un asiento y tener un poco más de flexibilidad en el equipaje. Además de una mejor experiencia en la web; manteniendo su reputación de bajo coste y puntualidad.

Centrándonos en la parte digital, la nueva web tiene una interfaz mucho más usable, es más ágil y dispone de actualizaciones semanales. Además están empezando a trabajar más estrechamente con el buscador de vuelos de Google, aumentando la producción de nuevos contenidos y venta de asientos a través de herramientas de reserva corporativas.

Los resultados no han tardado y han visto mejorado. El tráfico es hasta 4% superior y los ingresos aumentaron un 9% (en menos de un año).

2.- Ebay: ‘El consumidor se sitúa en el centro de la estrategia’

Otro punto relevante del nuevo consumidor es la relevancia que en la decisión de compra tienen las opiniones de los demás. Las recomendaciones juegan un papel crucial, los consumidores antes de comprar buscan en la web opiniones o comentarios e inspiración en torno a un producto o servicio.

eBay ha implantado un nuevo sistema de compras basado en el concepto de compra inspiracional. Consiste en una selección de artículos escogidos entre los más de 700 millones de productos disponibles en eBay, agrupados por temáticas concretas. Esta innovación permitirá a los usuarios seguir colecciones o crear las suyas propias de acuerdo a sus intereses de compra. Por tanto la experiencia del usuario se ve beneficiada por ahorro en tiempo y facilidad.

3.- Cirque du Soleil

Para el Circo del Sol comprometerse con los clientes en un nivel emocional es la clave para diferenciarse del resto.Patrick Corneau, vicepresidente de ventas y marketing tiene claro que para fortalecer la relación entre el Cirque du Soleil y sus clientes, la experiencia tiene que ser humana. Proporcionan a sus clientes una experiencia creativa de conectar con sus emociones. Sus artistas y espectáculos son conocidos por hacer participar a los espectadores durante la función. Por lo que desde marketing intentan hacer lo mismo una vez que el espectáculo ha terminado.

Para ellos, los medios sociales se han convertido en herramientas claves para impulsar la participación y fortalecer la lealtad de su comunidad.En la actualidad, el Cirque du Soleil cuenta con más de 650.000 seguidores en Twitter, 2,7 millones de fans en Facebook, y 4.000.000 club miembros del Cirque.

A través de estos canales, pueden proporcionar más detalles acerca de los personajes, desvelar quién está detrás de las escenas, crear discusiones interactivas con su comunidad y, en definitiva, participar con ellos para impulsar su imaginación y experiencia. Ya sea mediante vídeos, artículos o por ejemplo mediante la publicación de un tutorial de maquillaje de Halloween de sus artistas de maquillaje.

Para ellos que la experiencia se convierta en humana se basa en compartir contenido que sus usuarios están realmente interesados y escucharles, en lugar de bombardearlos con promociones o solo acciones comerciales.

Estos tres ejemplos nos muestran de una manera sencilla como conectar con nuestros consumidores a través de una estrategia basada en la experiencia del cliente. Se trata de ser relevante y las nuevas tecnologías nos permite serlo. Nos permiten conocer a nuestro consumidor a partir de la información obtenida de él en todos los canales en que interactúa. En definitiva, de esta manera, podemos llegar a nuestros clientes como no lo habíamos hecho antes y personalizar su experiencia para transmitir el mensaje más adecuado en el momento más relevante.