O social CRM focado nem vendas

O #SocialCRM é a “identificação e gestão efetiva de todas as conversas relevantes com o consumidor nas redes sociais e meios online de social commerce”. Esta técnica inovadora começa a ganhar destaque e fazer parte dos objetivos prioritários das empresas espanholas nas redes sociais. É fascinante observar como os últimos estudos (IBM Institute of Business Value), análises quantitativas (Oracle), artigos de meios especializados () e infográficos () indicam que a escuta ativa gera resultados tangíveis de negócio e um marco de diferenciação para as empresas.

Dispor de uma plataforma avançada de Social CRM é crucial para ativar as quatro dimensões existentes: social support, social sales, social marketing, innovation. Atualmente, nossa plataforma CERS de GSS SMI já monitora mais de 10 setores distintos e 100 empresas com o objetivo de ativar novos projetos operativos de S-CRM e identificar oportunidades rentáveis de atuação. A seguir, mostro uma análise multi-setorial utilizando somente 50 termos de relevância por setor do consumidor social:

As conclusões destacáveis desta breve análise multi-setorial de Escuta Ativa são:

• Foram detectadas cerca de 100.000 conversas de relevância com 50 termos por setor. As conversas “relevantes” têm dois ou mais termos associados a um objetivo de SCRM (exemplo: busco + férias + santo domingo // oferta + seguro + carro familiar).
• A blogosfera continua sendo a plataforma de maior volume, embora o Twitter seja a plataforma de maior dinâmica.
• Mais de 70% das conversas relevantes no setor TELCO estão em foros e no Twitter. Este valor representa uma oportunidade e o volume implica amplas equipes para dar suporte.
• O setor retail tem o maior número de conversas de utilidade e conversão. É um bom indicador para as empresas de eletrônica (cc: @mediamarkt_es) e explica o sucesso da iniciativa de Twelpforce de Best Buy.
• É preciso explorar vias de vinculação nas plataformas de multimídia (21,6% das conversas totais). Como sabemos, os buscadores já resolveram isso. Não é tão evidente a participação das empresas nestes âmbitos com objetivos de SCRM.
• Há volume e oportunidade para agir em todos os setores mencionados, embora seja necessário ter claras as necessidades, oportunidades e grau de implantação do social commerce, e ciclo de compra do consumidor social. É fundamental prestar serviços de utilidade e evitar entrar constantemente em dinâmicas de marketing direto.

No meu post anterior “El Social CRM enfocado a las ventas”, descrevia como o Social CRM gera oportunidades de vendas ativando novas capacidades operativas de social contact center para melhorar a atenção e vinculação com o consumidor social em todas as etapas do “ciclo de compra 2.0” (learn, engage, prescribe, buy, support, create). É fundamental agir com alguma cautela na abordagem desta iniciativa e estar conscientes da dificuldade de conseguir resultados de vendas em curto prazo em alguns setores. Além disso, os objetivos dessa iniciativa têm que estar alinhados com os grandes desafios do Social Media Marketing:

• Conectar com o NOVO consumidor social
• Inovar e gerar inteligência de negócio
• Captar clientes e canalizar vendas por canais
• Gerar maiores níveis de tráfego qualificado e conversão
• Ampliar o caminho e efetividade do Word of Mouth
• Desenvolver (experimentar) novas táticas de Cross Selling y Upselling
• Ampliar a comunidade e dinâmica de vinculação e influência
• Testar novos modelos de captação, atenção ao cliente e resposta efetiva.

1. Definir objetivos próprios de Social Marketing, Support, Inovação e Vendas. Desenhar um painel de controle com os indicadores a medir.
2. Implantar uma plataforma e capacidades operativas de escuta reativa e reputacionais.
3. Prestar serviços reativos de utilidade ao consumidor social desde ONTEM. É recomendável inovar e desenvolver serviços de utilidade em tempo real.
4. Definir capacidades operativas mínimas (equipe, workflows, atuações, respostas, ativos digitais) e investimento para a ativação de uma estratégia de social CRM.
5. Escolher um partner com capacidades tecnológicas, know how e recursos humanos especializados em gestão multicanal de clientes. Também existe a opção de desenvolver capacidades inhouse de escuta ativa e resposta ampla.
6. Medir os resultados e transformar-se gradualmente em uma empresa mais conectada.