No hace falta ser Mr. Hyde y Dr. Jekyll para ser un buen cliente

Si hablamos de clientes, lo primero que se nos viene a la cabeza es el concepto de cliente externo, el que todos conocemos y sobre el que seguramente hemos leído en muchas ocasiones.

Existe una clara diferencia entre los clientes externos y los internos, la diferencia que marca el apellido del cliente (interno o externo) es su pertenencia o no a la empresa. Todos desempeñamos en algún momento alguno de los dos roles.

• Cliente interno: Es un elemento dentro de una empresa, que toma el resultado o producto de un proceso como recurso para realizar su propio proceso.

• Cliente externo: El cliente externo es la persona que no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad (producto o servicio).

Con estos dos conceptos bien definidos, nuestros objetivos estratégicos se duplican, porque ya no solo trabajaremos para la satisfacción de nuestro cliente (que hasta ahora sólo era externo), sino que además, para alcanzar nuestras metas nos fijaremos también objetivos con nuestros clientes internos.

Para cumplir las expectativas del cliente interno deberemos conocer tres aspectos del comportamiento diferentes a los que hasta ahora hemos observado:

• Satisfacción: el cliente interno espera más tiempo para satisfacer sus necesidades.
• Retribución: el cliente externo retribuye su satisfacción a través del dinero. Sin embargo, el cliente interno nos retribuye con un esfuerzo físico que realiza para satisfacer las necesidades de un tercero. Esta retribución basada en el esfuerzo físico y mental va (o debería ir) alineada con las propias necesidades del cliente interno, es decir, el trabajo debe satisfacer a nuestro cliente interno.
• Poder de elección: en el entorno laboral en el que nos movemos el poder de elección de un cliente interno es infinitamente menor que el que poseen la mayoría de los clientes externos.

Conociendo estos tres puntos, las áreas de Cultura y Gestión de Talento tienen un arduo trabajo para conseguir alinear a todos los miembros de la organización y gestionar las expectativas de sus clientes, que en definitiva son sus compañeros de batalla y de mesa, por lo que entra en juego una variable emocional que ambas partes deben aprender a gestionar.

La mejor fórmula para trabajar hacia el éxito es poner a las personas en el centro, para ello ya no es sólo necesario en trabajar los grandes bloques como son la parte de formación, selección, retribución… Esta vez la diferencia la dará el trato personalizado con cada cliente interno, un trabajo que requiere dedicación, pero que con los mecanismos necesarios bien implantados se descentraliza en las áreas “responsables” como son los departamentos de recursos humanos o gestión de talento.

¿De qué mecanismos hablo? Pues de todos aquellos que empoderen a nuestros líderes naturales y alineados con la cultura de nuestra empresa.

En este caso quiero resaltar nuestro TcFocus. Comidas (con una mini sobremesa) mensuales con dos grupos, que suman 16 asistentes. Sesiones que reúnen a los líderes naturales que nacen en la organización, los cuales tienen nodos sólidos con el resto del equipo. El objetivo es compartir, debatir, innovar y buscar alternativas a todo lo referente de Tc. Son altavoces de Tc y altavoces de sus equipos.

Estos líderes adquieren un rol mixto, dejando de ser simples clientes internos. Su trabajo dentro de la organización, su dedicación a la gestión de personas y al desarrollo de los equipos, hacen de ellos un aliado y un miembro “informal” del equipo de Cultura y Gestión de Talento.

En Tc, el equipo de Cultura y Gestión de Talento consta de dos tecerianos, con este tipo de sesiones y trabajos el equipo se incrementa. Con esta “polinización” entre nuestros colaboradores aumentamos las conexiones con todos nuestros clientes internos y somos capaces de llegar a conocer las expectativas acerca de la satisfacción y retribución que comentábamos en los primeros párrafos.

Esto nos permite poner a todo nuestro equipo en el centro, desde los líderes naturales los cuales crecen dentro de la organización fuera de las tareas de proyecto, hasta el resto de clientes internos que obtienen un número mayor de referentes dentro de la empresa.

Pero también es interesante conocer el punto de vista de nuestros clientes internos, por ello hay que dotarlos de palancas en los que puedan expresarse y hablar, y obviamente hacer una escucha activa, algo que en las estrategias de marketing hacemos con todos los clientes.

Y para otro post dejamos la visión desde dentro, la visión como cliente interno…. 😉