Marketing Conversacional: Descubre su potencial y cómo implementarlo con éxito

En los últimos años, el marketing conversacional ha demostrado ser una poderosa herramienta para fortalecer la relación entre las marcas y los usuarios. Y aunque a primeras pueda parecer que implementar estrategias conversacionales requiere de grandes esfuerzos y recursos, los avances tecnológicos han hecho que se puedan aprovechar sus beneficios de forma accesible.

Pero, ¿cuáles son los factores clave que impulsan este crecimiento y cómo tu marca puede implementar el marketing conversacional de forma exitosa? Sigue leyendo para descubrir las respuestas a estas preguntas y aprovechar al máximo las oportunidades que ofrece esta tecnología.

El auge del marketing conversacional. 

En la actualidad, nos encontramos con un escenario en alza, y se estima que la inversión en canales conversacionales ─incluyendo activaciones en apps de mensajería, websites y canales de voz, entre otros─ continúe creciendo y se multiplique por 7 para 2025. ¿A qué se debe este crecimiento?

El avance de las inteligencias artificiales conversacionales.

Para entender la situación actual, primero debemos tener en cuenta un factor clave: el avance de las inteligencias artificiales conversacionales. Esta tecnología se centra en el diseño de softwares que simulan una conversación con una persona, algo que ya se viene explotando en el marketing digital desde hace tiempo, cubriendo tareas como la gestión de reservas o la asistencia posventa al cliente.

El uso de este tipo de mecánicas no es algo nuevo, en Good Rebels ya hablábamos del uso de chatbots en 2015. Sin embargo, los avances logrados en el campo de la inteligencia artificial en los últimos tiempos han cambiado el panorama, dando lugar a soluciones que cubren nuevas casuísticas y facilitando una mayor accesibilidad.

Pero estas nuevas tecnologías no solo afectan a los profesionales del marketing. El usuario convive con ellas y cada vez está más dispuesto a aceptarlas y explotarlas. Prueba de ello es el auge de las búsquedas por voz y los asistentes virtuales y, gracias a la evolución de las tecnologías de procesamiento del lenguaje natural y deep learning, las máquinas están cada vez más preparadas para responder correctamente. Por dar un dato:  en mayo de 2022, un 27,4% de los compradores de EEUU realizaba compras usando smart assistants, según Statista.

La desaparición de las cookies y el fin del third party data.

No solo las nuevas oportunidades a nivel técnico están moviendo a las organizaciones a explotar esta área. Los cambios legislativos y las nuevas restricciones sobre el uso de datos han empujado a las corporaciones a buscar nuevas formas de explotar los datos propios, dadas las nuevas limitaciones para acceder a información de terceros.

Algunos de los acontecimientos más sonados en los últimos años en cuanto a marketing digital fueron la actualización de iOS 14.5 de Apple y la propuesta de Google de detener la recogida de cookies de terceros de su navegador Chrome para 2024. Ambos suponen un efecto similar para las marcas, limitando su poder de seguimiento, segmentación y, en definitiva, el control sobre el customer journey.

Todo esto implica que las empresas necesitan construir un modelo que funcione en un futuro cercano, donde las grandes fuentes de datos estarán cada vez más limitadas. Y estas acciones suponen una nueva vía de diálogo capaz de poner al usuario en el centro, tanto en términos de consentimiento como de personalización de la comunicación. Una solución basada en first party data, que permite la recogida de información y la creación de un recorrido del cliente sin fisuras, definiendo un customer journey más preciso y útil para marcas y usuarios.

¿Cómo explotar el Marketing Conversacional ? Aplicaciones que ya deberías estar llevando a cabo

En la actualidad, existe un amplio rango de posibilidades de fácil implantación que podrías llevar a cabo para exprimir al máximo los beneficios del marketing conversacional. Te contamos tres de las más utilizadas:

• Comunicación interactiva en email y app.

El uso de este tipo de iniciativas en canales como email o app es clave para la generación de sinergias. Gracias a la gran cantidad de información disponible en bases de datos propias de la compañía,podemos personalizar correos electrónicos y explotar la automatización de mensajes basados en el comportamiento y las preferencias del usuario.

De este modo, es habitual encontrar elementos interactivos en email marketing y notificaciones push, como descuentos personalizados, peticiones de reseñas o dinámicas en forma de gamificación. Pero podemos ir un paso más allá: a través de chats en línea integrados en los propios correos electrónicos, podemos generar una conversación con el usuario y responder a sus consultas en tiempo real. Esto permite a los usuarios interactuar con la marca de una manera más fluida, y obtener respuestas rápidas a sus dudas sin tener que salir de la bandeja de entrada.

• Conversaciones automatizadas vía Facebook Messenger, Instagram Direct y WhatsApp.

Una de las aplicaciones más útiles y extendidas son los chatbots, que permiten generar una conversación con el usuario y dar respuesta a sus dudas mediante la simulación de una conversación. Por lo general, la IA que promueve la conversación dispone de información acotada por la marca en forma de árbol de decisión.

Además del uso habitual en páginas web, aparecen nuevas herramientas que permiten trasladar este diálogo a canales sociales, permitiéndonos cualificar al usuario y cubrir fases intermedias del proceso de compra, como una petición de presupuesto.

• Publicidad conversacional.

Nos encontramos ante una evolución de los formatos tradicionales publicitarios, con un aumento de sofisticación para que el usuario pueda dialogar con los anuncios y recibir respuestas personalizadas que le ayuden a explorar los productos, dar forma y modelar su pedido, incluso cerrar la transacción, en ocasiones, sin abandonar el canal.

Un ejemplo de ello son los banners interactivos, donde es posible segmentar el usuario a través de sus respuestas, ofrecerle mayor información y enviarlos a páginas de destino acordes a sus necesidades.

Pero hay mucho más. Además de las prácticas habituales, es posible poner en marcha dinámicas innovadoras que se salgan del molde. Un ejemplo de ello es la acción que lanzamos desde Good Rebels en colaboración con Viajes El Corte Inglés.

En el contexto de una de las campañas anuales más importantes para la marca, Semana del Crucero, lanzamos una activación centrada en la generación de interacciones de valor, que invitaba al usuario a iniciar un chat con uno de los agentes expertos de la marca. Esta dinámica fue llevada a cabo en el canal de mensajería que están más habituados a utilizar: WhatsApp.

De este modo, el usuario podía resolver sus dudas y obtener recomendaciones personalizadas sobre productos concretos, ayudando a cualificar y guiar el proceso de compra en un producto. Como resultado, encontramos a un usuario abierto a tener una conversación natural, centrado en solicitar recomendaciones customizadas en función de sus intereses personales.

¿Cómo será el futuro? El conversational commerce ya está aquí. 

Si hasta ahora ya encontramos un gran abanico de posibilidades, agárrate: esto no ha hecho más que empezar.  

No podíamos terminar sin mencionar el término conversational commerce o, lo que es lo mismo, la creación de procesos de compra guiados de principio a fin por técnicas conversacionales.

Como ya venimos contando, gracias al avance de los asistentes virtuales basados en tecnologías de procesamiento del lenguaje natural, combinado con los registros de datos previos de clientes y la aplicación de algoritmos de deep learning, cada vez seremos más capaces de comunicarnos con el usuario de forma fluida y de dar respuestas que se ajusten a sus necesidades específicas.

Estos avances harán que la compra pueda convertirse en una auténtica charla, con escenarios donde el comprador experimentará el proceso de descubrimiento, recomendación y compra de productos en forma de conversación, en lugar de navegar manualmente a través de las diferentes secciones de una web. La experiencia de compra podría ser completamente inmersiva si, además, lo combináramos con tecnologías de realidad virtual o aumentada.

En definitiva, integrar nuevas mecánicas que hablen el idioma del usuario y promuevan interacciones personalizadas y de valor será clave para el éxito de las empresas en el corto plazo. Y las que consigan liderar el cambio serán aquellas que se encuentren preparadas a nivel tecnológico. Mientras, las que apliquen estas mecánicas de forma tardía quedarán excluidas de una nueva realidad de consumo para el usuario. En Good Rebels, estamos siempre pendientes de las últimas novedades para asegurarnos de que tu marca no se queda atrás y se suma a esta oportunidad.