Madurez UX: ¿es tu empresa realmente user-centric?

En los últimos años, el desarrollo de apps, sitios web o eCommerce se ha convertido en una prioridad indudable para las marcas. No es de extrañar, ya que los hábitos de consumo han cambiado por completo, y cada vez más ámbitos de nuestra vida cotidiana se desarrollan en digital. Pero no se trata solo de estar presentes en digital: también de que la experiencia que brindamos a nuestros usuarios esté a la altura de sus expectativas y sus estándares de calidad.

Sin embargo, aunque hoy en día la mayoría de empresas entienden el valor de contratar profesionales de UX y de incorporar el diseño centrado en el usuario (que, de hecho, está en el centro de las estrategias de negocio de gigantes como Google o Apple), no todas han logrado implementarlo con éxito. Es precisamente a eso a lo que nos referimos cuando hablamos de madurez UX, que mide el deseo y la capacidad de una empresa para diseñar con éxito centrándose en el usuario.

Pero, ¿cómo lo mide? En 2006, Jakob Nielsen desarrolló  unos de los primeros modelos de madurez UX , que clasificaba las compañías en 8 etapas dependiendo del nivel de madurez de su experiencia de usuario. No obstante, dado que las metodologías y conocimiento del mundo de la experiencia de usuario han cambiado mucho desde entonces, a día de hoy este modelo ha sido redefinido por NN/g Nielsen Norman Group, reduciendo los niveles a 6, que engloban los diferentes estados de las empresas en cuanto a UX.

Llegados a este punto, quizás te preguntes… ¿Está mi empresa realmente poniendo al usuario en el centro? ¡Sigue leyendo y descubre qué elementos debes abordar para lograr posicionarte en la última etapa!

Factores que definen la madurez UX

Son cuatro los factores que afectan a la madurez UX de una organización, que se componen a su vez de varios subfactores:

1. Estrategia: Liderazgo UX, planificación y priorización de recursos
2. Cultura: Conocimiento sobre y actitud hacia UX, así como potenciar carreras de UX y el crecimiento de los que lo practican
3. Procesos: El uso sistemático y eficiente de la investigación UX y métodos de diseño
4. Resultados: Definición intencionada de objetivos y medición de los resultados producidos por el trabajo UX.

Sin embargo, debido a que los cuatro están muy relacionados entre sí, es imposible evolucionar solo en un aspecto si nuestro objetivo es alcanzar altos niveles de madurez UX. Por ello, el primer paso será analizar aquellos aspectos en los que nuestra compañía es más fuerte, y empezar a trabajar en reforzar los demás.

“Es necesario trabajar en paralelo en evolucionar los 4 factores si se quiere alcanzar un alto nivel de madurez UX”

Las seis etapas de la madurez UX

El modelo de madurez UX nos proporciona precisamente ese marco de referencia que necesitamos para evaluar las fortalezas y debilidades de nuestra empresa en materia de UX, ayudándonos a determinar la etapa en la que nos encontramos y dándonos información para mejorar y subir de nivel.

Como ya hemos comentado, distinguimos 6 niveles de madurez UX que vamos a pasar a ver en detalle a continuación:

Nivel 1: Ausente

En esta etapa, no existe ningún trabajo enfocado en la experiencia de usuario. En algunos casos, puede existir incluso rechazo para adoptar prácticas de UX.

La mayoría de las compañías en este nivel están fuera del campo de la tecnología y el software.

Para evolucionar a la siguiente etapa, lo que necesitan estas empresas es fomentar la sensibilización UX.

Nivel 2: Limitada

Aquí, las empresas se acercan al UX de manera errática, con pequeños esfuerzos, normalmente por necesidades legales, por un individuo que toma la iniciativa o por un equipo experimental que empieza a probar métodos UX.

En ocasiones, las compañías en esta etapa llevan a cabo algunas acciones relacionadas con UX, pero ocurren en silos, dentro de uno o dos departamentos, mientras que el resto de la organización todavía está en la etapa 1.

Para evolucionar a la siguiente etapa deben conseguir que la gente conozca los pequeños éxitos conseguidos gracias a la UX, así como fomentar las relaciones con los líderes que han impulsado este cambio.

Nivel 3: Emergente

En esta etapa, las empresas promueven trabajo UX en más de un equipo, e incluso pueden tener presupuestos dedicados. Sin embargo, estos esfuerzos suelen ser pequeños, inestables y basados en iniciativas individuales más que en políticas de la organización.

Esta es una etapa “trampa”, ya que es fácil que  las empresas se queden ancladas en ella pensando que, como ya se ven algunos avances, no queda nada por hacer en materia de UX. Es en este momento cuando es necesario construir una cultura de apoyo al UX en todos los niveles y así avanzar hacia el resto de la organización.

Según nuestro último estudio “UX al punto: El diseño de experiencia de usuario en la gran empresa española”, en el que más de 100 profesionales respondieron a una detallada encuesta y entrevistamos a varios referentes del sector, descubrimos que en general, la mayoría de las empresas analizadas se encuentran en este punto, aunque algunas ya han avanzado hacia el siguiente nivel.

Nivel 4: Estructurada

Las empresas que se encuentran en este nivel reconocen el valor de la UX y tiene un equipo UX dedicado. Los líderes apoyan la UX y en ocasiones lo aplican a estrategias de alto nivel, llegando incluso a aplicar la investigación con usuarios a lo largo de todo el ciclo de vida del producto.

Este nivel es en el que se encuentran la mayoría de las organizaciones que funcionan de manera aceptable, y es posible que sea el más alto que muchas puedan alcanzar. Esto se debe a que la estructura o capacidades de la organización no permiten un mayor desarrollo de la cultura UX a nivel global y, aunque es posible que sí crezca en algunas áreas de la empresa, pero si no crece en las demás de manera paralela no podrá dar el paso al siguiente de nivel de madurez.

“El nivel 4 (Madurez UX Estructurada), es en el que se encuentran la mayoría de organizaciones que  funcionan de manera aceptable”

Nivel 5: Integrada

Alcanzado este estado, el trabajo UX ya será exhaustivo, global y completo. Casi todos los equipos en la organización estarán realizando actividades relacionadas con UX de manera habitual y eficiente, y la UX se encontrará al servicio de los objetivos de negocio.

Este es el estado que la mayoría de las organizaciones deben marcarse como objetivo.

Nivel 6: Centrada en el usuario

Vamos a resaltar que hay muy pocas empresas en este estado, y las que están no se mantienen en él mucho tiempo. Aquí, la UX es la norma en toda la organización. Entender las necesidades de los usuarios a través de la investigación es el motor principal de la estrategia global y de la priorización de proyectos. Los líderes, equipos e individuos están centrados en los usuarios. Las organizaciones en este estado de madurez han invertido en contribuir a los estándares de la industria y confían en la investigación de usuarios para dirigir las nuevas inversiones y mercados.

Este estado es muy difícil de mantener en el tiempo ya que el crecimiento, las adquisiciones y los cambios de dirección en la empresa, pueden hacernos retroceder hasta el estado Estructurado (4), o incluso al Emergente (3), de madurez UX.

Pero, ¿cómo evaluar la madurez UX de una organización?

Lo cierto es que no es tan fácil como parece. Solo haciendo una evaluación completa de la madurez UX de la organización que incluya observación y entrevistas sobre las prácticas del trabajo a personas de todos los estratos se puede entender en profundidad el estado del trabajo UX actual. Como un primer paso para empezar a pensar en el lugar que ocupa tu empresa en cuanto a madurez UX, en NN/g Nielsen Norman Group han creado un test gratuito, que no te llevará más de 10 minutos y que puede aportar un resultado orientativo bastante acertado.

Pero, ¡cuidado! Quizás te sorprendas con el resultado. Aunque tu compañía esté haciendo un buen trabajo a nivel de UX, lo más probable es que aún podáis explorar vías de mejora para que el trabajo centrado en el usuario os ayude a mejorar el desarrollo de productos y servicios, así como las dinámicas de  trabajo en equipo.

Sea cual sea el nivel actual de nuestra empresa, no debemos olvidar que es mejor plantear pequeños cambios y consolidarlos antes de introducir los siguientes, para así ir progresando poco a poco y conseguir una evolución sólida en cuanto a madurez UX.

Para ello, un único equipo no será suficiente; no sirve de mucho que solo unos pocos avancen en el nivel de madurez UX mientras otros se quedan estancados : la evolución debe ir más o menos acompasada entre todos los equipos y líderes de la empresa.

¿Quieres saber más? No te pierdas nuestro último paper «UX al punto. El diseño de experiencia de usuario en la empresa española».