La transformación digital en el sector turismo: el cliente manda

El cliente cuenta actualmente con muchos elementos que incrementan la información con la que elige un producto o servicio. Por su parte, las empresas deben poner en marcha las iniciativas orientadas hacia el conocimiento de este cliente para estar a la altura de sus expectativas. Estas afirmaciones aparecen reflejadas en los datos del estudio realizado para el TcResearch. En ellos vemos que los encuestados, todos ellos profesionales de distintos sectores, coinciden en que la oferta de un servicio excelente, la personalización y la experiencia exclusiva son los factores que más valoran los clientes en la actualidad.

El amplio abanico de herramientas digitales y el constante aumento del acceso a la información en la Red están creando consumidores más exigentes en casi todos los sectores. Esta tendencia se percibe con mucha claridad en el ámbito del turismo.

Estar a la altura de las expectativas

¿Qué hace que escojamos un hotel o una aerolínea después de buscar, analizar y consultar distintas fuentes? Sin duda intervienen muchos factores, como la calidad-precio, pero como usuarios miramos más allá y cada vez le damos más valor a otros elementos; buscamos una experiencia que satisfaga nuestras expectativas. O mejor aún: que las supere.

Si profundizamos más en el análisis de los clientes de turismo encontraremos informes en los que se describen distintos perfiles: unos persiguen transparencia y sencillez ante todo, otros quieren sumergirse en la cultura de los lugares de destino, algunos viajan por obligación y quieren cubrir necesidades específicas.

Distinguir a unos perfiles de otros es esencial si se pretende ofrecer el servicio adecuado en el momento preciso. Para conseguirlo es fundamental poner en marcha metodologías que se orientan a lograr la mejor experiencia de cliente (Consumer Experience).

Esto significa desarrollar arquetipos e identificar cómo la marca puede interactuar con cada uno de ellos a través de todo el viaje del consumidor para generar nuevos públicos y aumentar el ingreso que generan los clientes actuales. Esto supone analizar los puntos de contacto con el cliente y entender sus motivaciones.

Conocer y fidelizar al cliente

Si enmarcamos esta última parte en el sector turístico, el análisis de los resultados obtenidos en el TcResearch nos muestra que en general hay concienciación sobre la importancia del desarrollo de programas de fidelización que se apoyan en acciones digitales. El 41% de los encuestados de este sector afirma que la inversión en proyectos de transformación digital orientados a cliente se centra más en la fidelización, por encima de iniciativas de captación o conocimiento de cliente. Y, en general, se pone en valor la importancia de la personalización de las ofertas como herramienta fundamental dentro de la fidelización.

En este ámbito hay un amplio margen para recoger y tratar información tremendamente valiosa sobre los gustos, intereses y preferencias de los clientes. Si se desarrollan las capacidades internas y se dota de las herramientas necesarias, es posible analizar toda esa información con la activación de nuevos modelos en los que el Big Data juega un papel clave en las estrategias a largo plazo.

¿Están preparadas las empresas de turismo para la transformación digital?

Sólo el 46% de los encuestados del sector considera que su empresa está capacitada o muy capacitada para activar iniciativas de transformación digital, aunque es cierto que en torno al 80% afirma tener en marcha o previsto el desarrollo de algún proceso de transformación digital. En este sector, al contrario de lo que sucede en otros, el área de Marketing y Ventas se sitúa por encima de la dirección general en cuanto a liderazgo en el desarrollo de iniciativas de transformación digital. Por su parte, el área de Comunicación también reconoce su importancia e impulsa su implantación.

La transformación digital permite la aparición de nuevas formas de negocio en las que los usuarios ya no necesitan que intervenga un tercero y gestionan viajes, transportes y alojamientos entre ellos. ¿Qué pueden hacer las empresas para adaptarse a esta nueva situación? Aprovechar la circunstancia, trabajar duro para digitalizarse internamente en cuanto a procesos y personas, y avanzar hacia un modelo en el que haya una absoluta orientación hacia el conocimiento del consumidor.