La Transformación Digital de la industria hotelera y turística

Tuve la suerte de ser invitado hace dos semanas por Carlos Martín-Ríos a dar una conferencia en el workshop sobre innovación y renovación estratégica que él mismo organizaba en la École Hôtelière de Lausanne. Alrededor de las temáticas de la innovación disruptiva (una mesa redonda en la que también tuve el lujo de participar) y la innovación digital, varios profesionales y académicos del ámbito hotelero, de la restauración, el transporte y de otros entornos recreacionales y turísticos se dieron cita en un magnífico entorno durante dos días en los que apenas dejó de nevar.

Dejo aquí las “transparencias subtituladas” que he subido a Slideshare, en las que expongo el tema de la transformación digital, reflexionando sobre una industria muy específica, desde la perspectiva de nuestro ya conocido marco de trabajo: cliente digital, negocio digital y empresa digital. Utilizo evidentemente mucho material previo que Territorio creativo ha producido. El framework de trabajo general, se expone en el whitepaper de Transformación Digital que publicamos hace un año. También utilizo datos extraídos de la encuesta elaborada a partir de las respuestas de más de 900 directivos españoles que publicamos en noviembre de 2015. Y datos provenientes del Informe de Big Data en el sector turístico que elaboramos para Invattur a finales de 2014. Datos sobre el nuevo viajero social que recogimos en el whitepaper en colaboración con NH Hoteles en 2013. Y cómo no, también hablo de nuestro libro.

Hubo mucho interés de los participantes en entender cómo estamos utilizando el análisis de datos (big or not so big data), desde una perspectiva de análisis de conversaciones online global y anónima para entender el customer journey del cliente, la reputación de las empresas, el análisis de red orientado a trabajar con influyentes del sector. También desde una perspectiva de enriquecimiento de datos transaccionales a partir de los datos sociales extraídos mediante la integración de APIs en plataformas sociales.

Durante los dos días que duró el workshop, me concentré en explicar a los hoteleros y otros profesionales de la industria que se concentraron en Lausanne, de que el viaje del cliente se está digitalizando, es decir, que cada vez existen más puntos de contacto digitales que impactan en dicha experiencia. Y aunque ellos tienen especial interés en explotar sus activos físicos (restaurantes, hoteles, aviones) la realidad es que el viaje empieza mucho antes, y acaba bastante después. Y una experiencia más digital, requiere organizaciones obsesionadas con poner a los usuarios en el centro (people first, de hecho). Y si no, que le pregunten a una empresa nativa digital como Google, por qué no se puede ir en contra del usuario, incluso aunque eso signifique ir en contra de tu propio cliente.