La revolución turística del Resort

Un rayo de sol oh oh oh, aunque en este caso mejor deberíamos cambiarlo por una estrella de mar. Aurelio Vázquez, CEO de Iberostar, ha hecho que los tecerianos vuelvan a desear irse de vacaciones (aunque acabemos de regresar).

¿Cuba? ¿Marruecos? ¿Baleares? Son tantos y tan apetecibles los destinos de la cadena hotelera líder en España y América que cuesta decidirse. Hagan las maletas que nos vamos. ¿El destino? El TcDesayunos de hoy nos espera.

Este asturiano de nacimiento nos ha contado -uvas y tortillas mediante- que en los últimos 10 años han cambiado muchas cosas en su sector:

• El agente de viajes ya no es el único prescriptor.
• El cliente es heterogéneo y tiene una gran capacidad de elección: conoce de antemano lo que hay y está interconectado, por lo que su opinión vale mucho y es el principal prescriptor.
• Actualmente hay nuevas formas de viajar, véase Airbnb.
• El móvil se está convirtiendo en el principal soporte.
• El cliente es poco fiel a las marcas y el sector hotelero tiene un producto que es muy difícil de diferenciar, por lo que la variable precio es determinante. Es importante vender experiencias.
• El viajero es más sabio. Se visitan 38 sites durante el proceso de reserva en el sector travel. 30% del total de las ventas está en canal online
• Cliente más sofisticado en el consumo de contenidos. El video es el formato más convincente y es consumido por el usuario en el proceso de compra. Ahí va una cifra: un 97% consume contenidos en este formato 3 meses antes del viaje.

Las empresas más competitivas apuestan por centrar sus estrategias en el cliente e Iberostar no se quiere quedar atrás. “El gran reto es conocer bien al consumidor y adaptarse a él. Cada cliente es diferente y, por lo tanto, la relación con cada uno debe variar”, afirma Aurelio.

El objetivo de la empresa es la tecnología. Actualmente se encuentran en proceso de cambio para invertir más recursos en la digitalización. “Es una oportunidad de negocio que hay que explotar, aunque la agencia de viajes sigue siendo importante para nosotros”, asegura nuestro invitado. No es de extrañar, el 30% del total de las ventas de la compañía se realiza a través de su canal online.

Iberostar tiene 2,5 millones de clientes anuales y cuenta con 22.000 empleados. Para Aurelio es fundamental que el personal esté alineado con la compañía. Tiene muy presente que ellos son los que tratan con el cliente; son una pieza fundamental en conformar la imagen de la empresa.

Terminamos con la idea del cierre de Juan Luis Polo: no hay blanco o negro, la clave es encontrar la tonalidad de gris que mejor te combine.