La magia (y el ROI) del amor en el trabajo

Cuando se trata de gestión de personas y liderazgo, creo que la pregunta más importante a la que tendrán que enfrentarse las empresas gira en torno a cómo conseguir que sea la motivación “intrínseca” la que inculque en sus trabajadores la pasión y la voluntad de innovar para abordar un mundo tan cambiante.

Daniel Pink recopiló un exhaustivo compendio de estudios académicos sobre la motivación intrínseca en su libro Drive: la sorprendente verdad sobre qué nos motiva, que muestra cómo los investigadores han demostrado en los últimos 40 años por activa y por pasiva que más allá de un cierto nivel salarial, el dinero no nos motiva a hacer esfuerzos extra. A pesar de ello, las empresas siguen ofreciendo dinero y otras recompensas extrínsecas con el fin de atraer y retener a sus empleados. Pink propone un marco de 3 ejes para orientar a las empresas en este fin: establecer un propósito emocionante, estimular la autonomía y fomentar el desarrollo profesional (y personal).

En Good Rebels creemos que trabajar con colegas estimulantes que se ayudan mutuamente a superarse va en la línea del tercer punto de Pink. Y obsesionados como estamos con la idea de las organizaciones centradas en las personas (Human-Centred Organisations), ¿qué sentimiento define mejor a la humanidad que el amor? El amor ha sido una fuente de felicidad y uno de los pilares sobre los que se han construido contratos sociales a lo largo de la historia. Sin embargo, al amor no se le espera en el lugar de trabajo.

Fue leyendo el libro de Gary Hamel de 2011 Lo que ahora importa cuando fui consciente de esta triste realidad. Los asuntos corporativos son conceptos duros: mercados, productos, rentabilidad, promociones, productividad… Y sin embargo, necesitamos conceptos más suaves. Los valores tradicionales como la familia y la religión han caído en desuso en las sociedades occidentales. Más que nunca, necesitamos afecto y reconocimiento. Aburre estar siempre hablando de productividad, competitividad, eficacia, posicionamiento y ventajas competitivas. No es de extrañar que nos sea tan difícil volver de vacaciones. Queremos más sentimiento, más diversión y afecto. Queremos más amor en nuestra jornada laboral.

A pesar de haberse convertido en una cooperativa (“partnership”) y haber integrado y designado socios no familiares, nuestra empresa fue fundada por dos familias, y esta podría ser la razón por la cual el amor está tan presente en nuestra cultura. Hemos acuñado el término “lidertarios” para describir a nuestros colegas, e incluso escribimos un libro para explicar en detalle nuestra concepción del liderazgo (se puede descargar el libro gratis en inglés aquí, o comprarlo aquí en español). Para representar el concepto de “lidertad”, la portada del libro muestra una “A” de anarquía envuelta en un corazón. Cuando recientemente escogimos tres valores para apuntalar esta idea, el Amor fue el más destacado, como se aprecia en la siguiente figura.

Amor: compromiso, intimidad y pasión

Siguiendo la teoría triangular del amor, desarrollada por el psicólogo Robert Stemberg, podríamos sustentar nuestra definición del amor sobre tres componentes: la pasión, asociada con la excitación física o la estimulación emocional; la intimidad, como concepto de naturaleza personal y de familiaridad; y el compromiso, una decisión consciente para mantenerse juntos o trabajar duro para crear algo. Aunque algunos autores consideran el amor en el trabajo como “amor sociable” (intimidad y compromiso sin pasión), preferimos no excluir esta última, adhiriéndonos a otra definición de la pasión: un fuerte sentimiento de entusiasmo o excitación por algo. Deconstruido en estos tres pilares, ¿quién podría negar que el amor es un ingrediente indispensable para el éxito de un equipo?

¿Por qué complicarnos la vida con algo tan etéreo?

El amor puede no haber sido un tema empresarial muy popular, pero el interés ha crecido recientemente. En su estudio de 2014, What’s Love Got to Do With It? A Longitudinal Study of the Culture of Companionate Love and Employee and Client Outcomes in a Long-term Care Setting, Sigal Barsade y Olivia O’Neill demuestran cómo el amor se relaciona positivamente con la satisfacción del trabajador y el trabajo en equipo, y negativamente con el absentismo y el agotamiento emocional. En un determinado hospital se encontró una correlación positiva entre una cultura del cariño entre compañeros y los resultados apreciados en los pacientes, en concreto, mejor estado de ánimo, calidad de vida, satisfacción y menos visitas a la sala de emergencias.

En base a nuestra experiencia, el cariño con nuestros compañeros nos ayuda a mejorar tres aspectos:

1. Colaboración. El trabajo en equipo es hoy más importante que nunca: continuamente emergen nuevas disciplinas y las especialidades tienen cada vez mayor calado. Además, el liderazgo servicial, no la autoridad impuesta ni la jerarquía, está cada vez más presente. La empatía, una mentalidad de servicio y el amor son armas de «construcción masiva».
2. Candor. Es difícil producir un trabajo sobresaliente sin un feedback honesto, especialmente si se trata de creatividad y resolución de problemas complejos en equipo. Los amores queridos son los más reñidos, pero con amor, la sinceridad puede resultar menos áspera.
3. Armonía. ¿Cómo se alinean nuestros principios personales con el propósito de nuestra organización? No debemos separar la armonía de la relevancia (como la autonomía no debe separarse de la responsabilidad). Ser relevante requiere mucho esfuerzo y presión. La armonía compensa este exceso, sin matar la emoción. El amor sustenta la armonía.

¿Cómo despertamos el amor en el trabajo?

Nadie nos puede obligar a amar. Pero algunas técnicas ayudan a difundir el amor. Se puede enseñar a escuchar y se puede entrenar la empatía. Y las actividades sociales extraordinarias puede ayudar a desarrollar la intimidad dentro y fuera del trabajo. La idea de la “compleción” (wholeness) en el trabajo ha sido explorada por Frédéric Laloux en su libro Reinventar las organizaciones, donde describe las organizaciones teal como una etapa final en la evolución empresarial, donde la autogestión es la norma y el propósito evoluciona sin necesidad de jefes o mandos intermedios. Como Laloux explica:

Históricamente, las organizaciones siempre han sido lugares donde las personas aparecen portando una máscara (…) La gente siente a menudo que tiene que dejar fuera una parte de sí cuando se visten para acudir a la oficina por la mañana (…) Nos exigen mostrar una voluntad “masculina”, determinación y fuerza, ocultando las dudas y la vulnerabilidad.

Según Laloux, las organizaciones teal nos permiten «traer todo lo que somos al trabajo”, incluyendo nuestros “componentes emocionales, intuitivos y espirituales”. Este estado tan deseable está visiblemente vinculado con la idea del amor.

Aunque no muy tratada por los gurús de gestión empresarial, la idea del amor (con este u otros nombres) está más estudiada de lo que imaginamos. John Mackey, fundador de Whole Foods Market, dedica un capítulo entero en su libro “Capitalismo Consciente” al tema. Bob Chapman, fundador de Barry-Wehmiller y autor de Everybody matters: The extraordinary power of caring for your people as family, explicaba en una entrevista con Forbes que «no pensamos conscientemente en crear una experiencia familiar. Sólo sentimos la tremenda responsabilidad de ofrecer a las personas un trabajo significativo que les permitiera desarrollarse. Parte de esto suponía cuidar de ellos, escucharles, respetar sus ideas y perspectivas únicas, dejando claro que tienen libertad para mejorar sus funciones y haciéndoles entender que lo que hacen y lo que son cuenta”. Southwest Airlines es famosa por su mantra “liderar con cariño”. Por ejemplo, los supervisores están adiestrados para mostrarse especialmente receptivos a los sentimientos de sus subordinados a la hora de comunicar los resultados de las evaluaciones de desempeño.

Los ritos sociales (y la tecnología) pueden ayudar

Dos de los hashtags más utilizados en Good Rebels en redes sociales internas y externas son #RebelLove y #RebelPride. Cuando comenzamos a fomentar los encuentros oficiales (Rebel cañas, cervezas, chelas o polas, dependiendo del país) después de la jornada laboral, sabíamos que no pasaría mucho tiempo sin que empezasen a organizarse de manera autónoma. Los cumpleaños se celebran con euforia y verdaderos homenajes culinarios en la cocina, incluyendo entrega colectiva de regalos y tarta. Hay Rebel Parties en verano e invierno (este último incluye un amigo invisible). Los abrazos son más comunes que las presentaciones de Power Point. Hay comidas multitudinarias para despedir a un Rebel que nos deja, y cuando los servicios de emergencias se llevaron a una persona en prácticas, todos sus compañeros le hicieron llegar muestras de cariño y varias personas (incluyendo el director general) acudieron al hospital a visitarla.

Pero lo más importante para los nuevos trabajadores es la acogida que reciben. El día antes de que comiencen, se envía un correo electrónico hablando del nuevo Rebel, y facilitando sus redes sociales, para que todos nos animemos a escribirles un tweet de bienvenida. Durante los primeros días, se les presenta a todo el mundo en la oficina y a su vez, ellos se presentan en la red social interna donde reciben entusiastas mensajes de bienvenida de otros Rebels ubicados en diferentes oficinas. Así es como Ana Archer recuerda sus primeros días:

De repente empiezo a recibir menciones de bienvenida en Twitter, no sabía qué estaba pasando: ¿cómo es posible que todos me conozcan si aún no he comenzado? No pude dormir, justo el día en que más lo necesitaba. Llego a la oficina, con mariposas en la tripa y veo, en cámara lenta, como todo el mundo se levanta para saludarme y darme un beso… Y cuando creía que ya había terminado, empezamos en la siguiente pradera: otra tanda de besos y de bienvenidas. Pero, ¿en qué sitio pasa esto? Ya había sido becaria, de esas olvidadas en un rincón de la empresa, sin besos, ni nombre, ni nada. ¡Y que haya un grupo de Rebels que, en tu primer día, come contigo! […] Y formación, formación y más formación: en los primeros días se abre todo un mundo de conocimiento y piensas “En mi vida podré asimilar todo esto”. Sí que puedes. Hay paciencia, mucha ayuda, y poco a poco vas aprendiendo de los Rebels a ser un good rebel más.

Nos gusta lo que hacemos hasta el punto de tomarnos la molestia de dedicar un hueco extra y echar unas risas y seguir con redobladas fuerzas la tarea diaria. La pasión, el compromiso y la diversión en el lugar de trabajo son intangibles. La colaboración, la camaradería, la co-creación, la comprensión… vendrán a continuación para incrementar las ventas, la rentabilidad y la cuota de mercado. Muchos de los datos fríos que defienden el ROI del uso de herramientas sociales en entornos corporativos carecen de la emoción que se experimenta cuando la tecnología facilita el contacto personal, las vivencias compartidas, la sensación de pertenencia.

Demasiado amor podría matarnos, pero… merece la pena

Mantener el equilibrio entre el amor y la presión entre pares no es tarea fácil. Los trabajadores de mayor rendimiento pueden llegar a impacientarse con sus compañeros más lentos. Y los nuevos podrían malinterpretar el cariño como un exceso de tolerancia. En segundo lugar, las diferencias culturales afectan en gran medida a las expresiones exteriores de amor: la proximidad física, los abrazos o los besos no se utilizan de la misma manera en todas partes. La pasión presenta diferentes caras en diferentes países.

«Cualquier cosa que se puede medir se puede mejorar», dijo Peter Drucker. Pero cuando nos fijamos un objetivo y medimos su progreso, corremos el riesgo de alcanzar ese objetivo y poco más, dejando los matices de la vida real por el camino. Podríamos, por ejemplo, aumentar las ventas, pero perder lealtad del cliente o calidad de servicio.

No todo se puede medir fácilmente: el amor, la aventura, la emoción, el deseo de ir a trabajar por la mañana … Confío en haberos convencido de que es el momento de repartir más abrazos y de preocuparnos sinceramente por nuestros compañeros, sus inquietudes y su vida personal.

Aunque ciertamente necesitamos software, estamos, más que nunca, necesitados de más soulware.