La influencia de la ley en las redes sociales

A la hora de plantearnos si nuestra empresa quiere tener una presencia activa en redes sociales, es importante atender al impacto que tienen las diferentes normativas en relación a tal actividad. Lo cierto es que la experiencia no nos permite afirmar que, por regla general, se haya prestado la debida atención a los aspectos jurídicos que puede tener una decisión como la señalada. Sin embargo, este ejercicio resulta clave para una exitosa presencia de la empresa en dichas plataformas.

Y tal análisis es esencial porque al hacer las cosas bien se consigue, por un lado, ofrecer la seguridad al consumidor de que la empresa a la que está acudiendo y de la que quiere ser cliente, es fiable y actuará con seriedad. Obtener la fidelidad de tus clientes es el activo más valioso de una empresa, es el pilar de una buena reputación online y es garantía de un sólido crecimiento. Y, de otro lado, la propia compañía tiene, asimismo, la seguridad de que se reduce enormemente su riesgo de recibir reclamaciones por parte de sus usuarios o de ser sancionada por cualquier descuido, obteniendo así un valioso ahorro de tiempo y recursos, que puede invertir en un mejor y más rápido desarrollo. Todo ello se traduce en la palabra mágica sobre la que se asientan el comercio electrónico y las actividades en medios sociales: confianza.

Desde la perspectiva del usuario, las redes sociales son una importante fuente de información a la que acudir antes de tomar una decisión sobre la contratación de un producto o de un servicio, convirtiendo a los prescriptores en una importante herramienta de influencia en el consumidor.

Para la empresa, las redes sociales suponen un importante escaparate en Internet, ante el cual pueden detenerse millones de usuarios. En este sentido cobra una especial relevancia la legislación de consumo y publicidad, cuyo cumplimiento es de suma importancia. En otras ocasiones, las empresas utilizan las redes sociales como plataforma de venta, lo que exige atender las obligaciones que prevea la normativa sobre comercio electrónico y, en su caso, de atención al cliente, cuya regulación está actualmente en tramitación.

De igual modo, también los aspectos legales están íntimamente ligados a la estrategia comercial relativa a si la empresa quiere, o no quiere estar en redes sociales. En efecto, tan importante es tomar la decisión de si quiero estar en redes sociales, por qué quiero estar o cuál es la red social adecuada, como cuáles son las condiciones que me exige esa red social para poder estar en ella de un modo satisfactorio para mis intereses como empresario y marca. Ello implica analizar las condiciones de uso de la correspondiente plataforma, y valorar su idoneidad al caso correspondiente.

Ahora bien, la influencia de la ley no se limita únicamente a aquellos supuestos en los que la empresa decide tener presencia activa en una o varias redes sociales. En efecto, como ya sabemos, el hecho de no estar presente en redes sociales no es impedimento para que se difundan comentarios relativos a mi empresa o mis productos. De ahí la importancia de ver y escuchar lo que se dice en Internet. Y destaco este punto porque de la misma manera que los comentarios que detecto pueden ser positivos, puede haber otro contenido que, por su naturaleza negativa, me exija algún tipo de reacción para proteger mis intereses empresariales. En estas ocasiones, la vía jurídica pueda aportar soluciones de una manera rápida y eficaz.

Llegado el caso de que la empresa decida aventurarse a desembarcar en redes sociales, también las normas afectan en dicho proceso. Así, por un lado, con carácter previo a registrarnos como usuarios de esa red social, debemos centrar nuestra atención en proteger jurídicamente nuestra identidad en ella. En este caso, la labor preventiva consistirá en registrar adecuadamente el nombre de usuario junto a, en su caso, la imagen corporativa correspondiente.

Pero puede darse el caso de que, a la hora de dicho registro, la cuenta con la que querríamos operar haya sido registrada por otra persona. En tal caso, debemos valorar cómo actuar en base a la actividad que tenga dicha cuenta. Esto es, si se trata de una cuenta pasiva o sin actividad alguna, debemos valorar si intentamos su recuperación mediante un contacto directo con el responsable de dicho registro, o bien optamos por utilizar los procedimientos internos que ofrece la propia red social a tales fines.

Por el contrario, si detectamos que dicha cuenta sí desarrolla actividad y, por tanto, estamos ante un supuesto de suplantación de identidad que puede afectar negativamente a su legítimo titular, habrá que valorar el emprender acciones legales. Ahora bien, si tal actividad no perjudica a la empresa sino al contrario (por ejemplo, la creación de un grupo en Facebook con nuestra marca, como ocurrió en el caso de Coca-Cola), puede intentarse gestionar el cambio de titularidad de un modo amistoso, si bien siempre tendremos la posibilidad de iniciar otro tipo de acciones más contundentes en el caso de no conseguirlo por esa vía.

Finalmente, un amplio espectro de normas también afectarán a nuestra actividad una vez hayamos entrado en redes sociales, a las que hay que sumar las propias reglas internas de la correspondiente plataforma en la que nos encontremos. Como normas a destacar encontramos las normas relativas a la protección de datos personales referentes a aquellas personas físicas con las que entablemos contacto; toda la normativa que afecte al comercio electrónico en general y, en particular, al envío, en su caso, de comunicaciones comerciales (con especial incidencia en los temas que afecten al consentimiento de los destinatarios de las mismas y, en particular, si son menores de edad) y, claro está, todo lo referente al contenido de las propias comunicaciones que vaya publicando en dicha red social. Por último, hay que tomar especiales precauciones en relación a los comentarios que terceras personas puedan publicar en los espacios que, dentro de esa red social, tenga capacidad de gestionar, pues en determinadas ocasiones la propia empresa titular del muro o del foro correspondiente puede llegar a ser responsable de la ilicitud de los mismos.