La estrategia a seguir para frenar el poder de un cliente insatisfecho

Hace tiempo hablábamos en relación al boca a boca (buzz marketing o WOM marketing) sobre la dicotomía creación o evolución. Pasión por el marketing, del que tomo el gráfico superior, expone en un par de entradas cómo se hace una campaña de buzz marketing, con todos los pasos a seguir (gráfico), en primer lugar, y cómo iniciar una estrategia de este tipo. Estaríamos del lado de la creación, la evolución vendría más adelante, que está más del lado del usuario, aquel que debe expandir ese virus del boca a boca, entender dónde está la conversación (mass market).

Para esto último, toda empresa que practique una estrategia de este tipo debe conocer todo lo que se dice de ella, vendríamos a utilizar el buzz monitoring, tanto lo bueno como lo malo. ¿La razón? Como ya comentamos en la entrada en la que empezamos a hablar de la economía del boca a boca, la influencia de un cliente insatisfecho siempre es superior a la de uno que está contento con la marca, y medido en términos económicos.

En un libro de reciente publicación, ‘Satisfied Customers Tell Three Friends, Angry Customers Tell 3.000‘ (Clientes satisfechos lo cuentan a tres amigos, clientes enfadados se lo cuentan a 3.000), de Pete Blackshaw, se comenta, con un título muy específico, el daño real que puede hacer ese cliente que tiene una experiencia mala.

A la hora de contar o hacerle vivir una experiencia con cada marca, para que luego hable de ella, cobra importancia la credibilidad que la marca transmita, y la que llegue a tener el usuario, cliente, consumidor con ella.

Esa credibilidad de la marca se debe mantener y establecer siendo auténticos, escuchando y respondiendo a las dudas de los clientes, y forjando relaciones construídas sobre la sinceridad, la transparencia y la confianza. Sobre esa base se deben crear buenas historias, que desarrollen el boca a boca y con el que adquirir una buena ventaja competitiva.

Así es la única forma de entender dónde está el error, y la consecuencia de que alguien hable mal de una marca. Conviene recordar que el cliente está siempre conversando, y más en esta era de la Internet 2.0. Todo cuenta, desde cómo se arranque, hasta la credibilidad con la que consigamos convencer a los clientes para que conversen de cada uno.