Comunidad en red: La Clínica Mayo y su estrategia en Social Media, un caso de éxito

El papel del Social Media Manager dentro de una empresa, cuando es bien entendido desde la alta dirección y es desempeñado por un profesional de garantías, puede tener una influencia muy positiva a la hora de generar valor para la empresa. Este es el caso de la Clínica Mayo, la prestigiosa institución sanitaria que desde principios del siglo XX mantiene los más altos estándares de atención a sus pacientes.

Su Social Media Manager se llama Lee Aase, un excelente profesional que está logrando prestigiar su puesto y cuya influencia dentro de la Clínica Mayo no está pasando en absoluto inadvertida. Así, en una entrevista con Guy Kawasaki, Lee da alguna de las claves de cómo desarrolló la estrategia de la Clínica Mayo:

«El 90% de nuestros pacientes hablaba cosas buenas de la clínica a sus amigos. Así que decidimos crear una serie de canales para amplificar estas opiniones»

La lista de estos canales que a día de hoy mantiene la Clínica Mayo incluyen una cuenta en Twitter, una serie de blogs temáticos sobre distintas enfermedades, que incluyen artículos prácticos sobre salud, un podcast, un canal en YouTube, una página en Facebook y sobre todo, la posibilidad de compartir cualquiera de los artículos que encontremos sobre la Clínica en cualquier red social.

Pero, por encima de todo, está la «sensibilidad» de Lee a la hora de amplificar las opiniones generadas por los pacientes de la clínica.

Este es el caso del popular vídeo de Marlow y Fran Cowan, una pareja de octogenarios que fueron filmados mientras tocaban el piano en uno de los edificios de la Clínica Mayo, por otra paciente.

La hija de esta paciente encontró el vídeo tan divertido, que decidió subirlo por su cuenta a YouTube, donde obtuvo poco más de 1.000 visionados en seis meses. Fue entonces cuando Lee pidió autorización para utilizar el vídeo dentro de los canales de la clínica Mayo. Dicho y hecho: lo colgó en el blog, en la página de Facebook, y escribió en twitter sobre él.

El vídeo se convirtió en poco tiempo en un fenómeno viral del que todo el mundo hablaba, siendo visto casi 4 millones de veces, y mencionado en numerosos medios online y programas de televisión, incluyendo el famoso late night de Jay Leno.

Y cuando se le pregunta sobre qué consejos daría a otra organización a la hora de «introducirse» en el mundo del Social Media, su respuesta es muy clara:

«No es algo que se pueda hacer de la noche al día. Empieza escuchando, y utiliza herramientas gratuitas o de muy bajo coste. Si mantienes tus costes bajo control, tendrás el tiempo suficiente para poder generar resultados»

No en vano, cuando es invitado a algún congreso a hablar de su experiencia, suele empezar (presentación superior) con la siguiente frase:

«The most important word in web 2.0 is FREE»

Nota: Si quieres conocer más sobre mi trabajo o mis intereses puedes leer mi blog, Comunidad en la red, o seguirme en twitter, @joseantoniogall.