Home, sweet home! La gestión de una crisis

Home, sweet home!, piensa E.J. al aproximarse a su hogar tras una semana de viaje de trabajo. Abre la puerta y siente que el mundo da vueltas… No es capaz de subir a la segunda planta. Su casa, su hogar, ha sido saqueado y destrozado por el inquilino al que había alquilado el apartamento. Su siguiente impulso: escribir un post contando su horrible experiencia con la agencia on line de alquiler de casas: Airbnb.com.

*Aviso: leer el post de E.J. puede dañar la sensibilidad de los amantes del couchsurfing

#PUNTOS DÉBILES

Como habéis podido leer E.J. no se quejaba del trato recibido por la agencia, pero ponía de manifiesto sus puntos débiles. A diferencia de las agencias de alquiler de casas gratuitas, Airbnb.com cobra 20$ por la gestión del servicio de intermediación, y mientras en las gratuitas avisan de que alquilas la casa bajo tu exclusiva responsabilidad y que debes tomar las medidas oportunas para evitar “sustos”: comprobación de la identidad y datos del inquilino, Airbnb.com controla todo el proceso y es imposible la comunicación entre los interesados, así como la comprobación de los datos, y por lo tanto, señala nuestra protagonista, se entiende que hay una implicación por parte de la agencia en este sentido.

#FAIL

Ante el post de E.J. el director y co-fundador de la agencia, Brian Cheski reaccionó pidiendo que retirase el post o limitase su acceso por el daño que podía causar a la empresa, valorada en 1’3 billones de dólares. Acababa de cometer un error de primero de 2.0. y su consiguiente efecto Streisand.

#APOCALIPSIS

Los medios online y offline se hicieron eco del caso, llegando a llamar la atención del diario económico Financial Times o el USA Today, el diario de mayor tirada en Estados Unidos y el segundo en el mundo anglófono (ahí es nada).

¿Sería el fin de Airbnb.com? ¿Volvería algún propietario a confiar su hogar a la agencia?

#REACCIÓN

Cuatro semanas después, Brian Chesky reconocía públicamente que “la habían cagado” (‘we have really screwed things up’) y que la gestión del caso de E.J. les había dejado paralizados:

• Debíamos haber respondido más rápido,
• comunicarnos con mayor sensibilidad
• y haber actuado decisivamente para hacer sentir segura a E.J.

Y finalizaba anunciando las medidas tomadas por parte Airbnb.com para que el caso no pudiera volver a repetirse. Todas ellas están ya activas en su web.

#MORALEJA

El caso de Airbnb.com es el del no pero sí, o el de cómo no gestionar la atención al cliente para luego impulsarla. Es el caso que destaca la relevancia que tiene la gestión adecuada de las crisis en cualquier empresa, la importancia de la escucha, de la empatía y de la transparencia. Es el caso que deja patente que la jerarquía comunicativa unidireccional ha tocado a su fin, y que la horizontalidad es una realidad. Que la voz de un consumidor importa, cuenta y vale.

Un mes y medio después de una crisis que podía haber llevado a la quiebra a la empresa, Airbnb.com puede decir que ha mejorado su servicio y ha realizado un excelente lavado de imagen reconociendo su error, tras la repercusión en la prensa.

#E.J

El departamento de policía de San Francisco detuvo a una persona en relación al asalto al hogar de E.J., quien no ha vuelto a postear en su blog. Esperamos que esté disfrutando de una nueva Home, Sweet Home!

Imagen | h.koppdelaney