Se dice que serendipia es un descubrimiento o un hallazgo afortunado e inesperado, o lo que equivale bien a casualidad, coincidencia o accidente. Sin embargo, el espíritu emprendedor y una actitud crítica frente a lo que nos merecemos como consumidores, no hace fortuito que la transformación digital llegara al mercado eléctrico, en donde sólidos operadores se enfrentan hoy con pequeños “insurgentes”, con la agilidad de adaptarse a los requerimientos del mercado y reinventarse sobre la marcha.

En un #TcDesayunos franco y muy cercano, Carlota Pi Amorós, co-fundadora y Chief Marketing Officer de HolaLuz, rememoró la anécdota: la madre de su socio Ferrán Nogué recibió una factura de 700€ por electricidad, sin conocer los motivos que la produjeron y con el pago como única alternativa. Y así, en demanda de trasladar una práctica ya adopción de otros sectores como la banca o telecomunicaciones, surgió la idea: una empresa de base digital, “que ponga al cliente en el centro, como lo debe hacer cualquier empresa”.

“Nuestro punto de partida fue fácil: sencillez en nuestra comunicación, replicar la tarifa de la competencia, emplear contenido original y de valor para darnos a conocer, y relaciones públicas”, comentó Carlota. En la actualidad, la ambición es mucho mayor y se definen como una empresa con ganas de cambiar el mundo, de forma justa y sostenible, y es ahí donde la provisión de soluciones energéticas a la medida tiene cabida.

Ser customer centric, apunta, es decir y cumplir lo que prometes. Hacer las cosas sencillas para nuestros clientes y darles la libertad de elegir, en pleno conocimiento, y de irse como cliente si así fuera su decisión… sin ataduras. Sin embargo, su promesa es estar siempre ahí para sus clientes, para asegurarse que un eventual “divorcio” se produzca, y esta relación comercial termine en un “fueron felices y comieron perdices”. Con lo que sea que se cocinen esas perdices. 😉

Atención al cliente somos todos

Siendo una empresa customer centric, el servicio de atención al cliente no pudo esperar desde su nacimiento y los encargados de atenderlo fueron los mismos fundadores de HolaLuz, atendiendo incluso desde sus hogares, 24/7. Gracias a la subasta de la luz de la Organización de Consumidores Unidos (OCU) del año 2013, que le permitió a la empresa (entonces con 2.500 clientes) a impactar a los 477 mil usuarios que se habían apuntado, llego la oportunidad de profesionalizar el servicio.

Crecimos por 10 y pudimos profesionalizar el servicio de atención al cliente. Pero no lo externalizamos, lo incorporamos dentro de la empresa, porque se trata de un área clave. Todo aquel que levante el teléfono debe estar en capacidad de responderle a un usuario, sin distinción de su posición en la organización.

“Cuando empezamos a tener más demanda, llegamos a ocultar el número de teléfono, pero aprendimos que siempre el usuario lo encontraba, así que lo colocamos bien grande ahora”. Por ello, no más entrar la web de HolaLuz, se puede encontrar un box para chatear con el equipo de atención al cliente, así como un enlace para preguntar por WhatsApp… y las redes sociales, canal inequívoco y de uso preferencial por los clientes.

Es importante crecer y ganar cuota de mercado, pero sin desmerecer a quienes han apostado por ti desde el inicio. Y es esta vocación de servicio, y unos férreos principios de transparencia y honestidad, les motivó a no participar en la subasta de 2014, para preservar las condiciones favorables a sus clientes actuales. El boca-oreja es, para ellos, la mejor publicidad para atraer nuevos clientes.

La cultura como base de la innovación

Si bien es una comercializadora de electricidad, lo que leerás te podrá sonar a las oficinas de un Facebook o un Google, en su correspondiente escala: oficinas abiertas, espacios libres entre los puestos de trabajo para favorecer el flujo de ideas y el trabajo entre compañeros, horarios libres (siempre que haya alguien para el servicio de atención al cliente), y un repertorio de incentivos propio de una empresa que se tome en serio el employee engagement.

Se toman muy en serio el reclutamiento, para mantener los valores de la empresa y no sólo contratar según el expertise o el “apuro” del momento.

Existen dos palancas muy importantes: la última entrevista de un candidato siempre recae en alguien ajeno al equipo en donde se incorporaría esta persona, para dar una visión objetiva, además de participar los socios fundadores en el proceso. Además, debemos responder a una pregunta clave: ¿trabajaría yo para esa persona? ¿Tiene capacidad de liderazgo? La opinión de una persona de 22 años vale igual que una de 40 años.

Carlota no dejó atrás la importancia de los ritos, como es la de comer juntos, hacer actividades de team building y, sobre todo, celebrar los éxitos. Claves para la alineación de un equipo joven, con ganas de hacer las cosas diferentes, y que incluso participa en los vídeos y spots de la casa para promocionar o explicar su oferta de servicios (y para eso, basta con ver este creativo spot de los pandas).

Marketing digital, el gran aliado

El espíritu del marketing en HolaLuz es el de un “laboratorio de captación”. “Empezamos con pequeñas inversiones en marketing digital, mucho de prueba-error, y nunca hacer cosas que no nos gusta que nos hagan (…) crecemos a ritmo de 1.200 clientes al mes referidos por nuevos clientes”, por lo que la satisfacción y comprensión de los usuarios parece ser la clave. Así como estrategias de captación Member Get Member, en donde se convierte al cliente en el principal prescriptor.

Antes de enviarle un correo a un cliente pensamos ‘esto cómo le mejora su vida’. Además, tenemos SEO obssession, un blog interesante que cuente nuestra oferta de valor, redes sociales para hablar con nuestros clientes, y también ayuda que escriban sobre nosotros… y nosotros escribir sobre ellos. No sólo se trata de activar, sino de medir, medir y medir: una obsesión también por el analytics, porque medimos cada día, incluso de forma artesanal con un excel.

El futuro de la comercialización de energía pasa por el autoabastecimiento y las energías sostenibles, así como por el marketing automation y el big data. “Tenemos matemáticos que predicen el consumo de energía para mañana y optimizarla sobre la marcha, y no fallar. Con datos anónimos, hoy sabemos a qué hora os levantáis, si vais a dormir, cuántas personas vivís en una casa… datos anónimos que nos permiten adaptar la oferta a cada hogar”, y en un futuro poder llegar a la hipersegmentación, con ofertas de servicios relevantes.

HolaLuz no son los únicos insurgentes digitales del sector eléctrico, y la aparición de estos nuevos actores no sólo representan una oportunidad para los consumidores: también son motor de cambio de los actores tradicionales, con un importante músculo financiero que les podría permitir hacer cosas interesantes. Por ahora, me quedo especialmente con la carta de PepeEnergy del pasado mes de octubre, en donde instaba a los clientes de HolaLuz a quedarse con su empresa, por su vocación de hacer las cosas diferentes… un escenario de “coopetición”, empresas rivales intentando de hacer las cosas mejor para el consumidor, es lo que me gusta pensar que será el futuro inmediato. Llámenme optimista digital, lo bueno está aún por venir.