Gestiona tu Reputación Online: monitoriza (I)

Estos últimos días se está generando un interesante debate entorno a la Reputación Online. Un término que, a pesar de todo, no está bien definido desde el lado de la experiencia o desde el lado de la investigación, algo que creo que es imprescindible a la hora de abordar un concepto tan amplio en realidad y que afecta a tantos departamentos y acciones de una compañía. Así que, creo que no contamos con unas pautas fiables, medibles, etc., sobre lo que significa verdaderamente esta variante de la Reputación de la que se lleva hablando no mucho tiempo (sólo hacer falta ver el siguiente gráfico de Google Insights For Search respecto al volumen de búsquedas de “reputación online“?)

La Reputación Corporativa es un concepto amplio y complejo que no afecta solamente a los departamentos de Comunicación, RRPP o Marketing, sino que comprende todas las políticas y acciones que desarrolla una compañía en sí misma y cómo se comporta en su conjunto como organismo. Así, en la Reputación Corporativa entran a formar parte las políticas de Recursos Humanos y las relaciones laborales, los resultados financieros, los departamentos de I+D, la Responsabilidad Social Corporativa, las políticas medioambientales, la imagen de marca percibida tanto por los públicos internos como los externos, la ética empresarial, etc.

Así que imaginaos lo difícil que es gestionar o medir la reputación online si somos una empresa contaminante y no queremos relacionarnos ni online con los públicos ecologistas, por ejemplo. Por tanto, es necesario establecer unos parámetros de lo que es y no es Reputación Online, de su investigación (Investigación de la Reputación online: aportando orden al debate sobre qué es y qué no es Reputación Online), gestión (¿Reputación Online o identidad digital?) o monitorización.

Una definición que considero completa y acertada sobre el concepto de Reputación es la del experto en Management, Javier Fernández Aguado, para quien la Reputación Corporativa es el “prestigio consolidado y fundamentado que una entidad logra ante todos sus stakeholders. Ese crédito debe estar cimentado en la respuesta acabada y pertinente, tanto técnica como ética, de los compromisos asumidos por la entidad y cada uno de sus componentes por lo que se refiere fundamentalmente a los fines de la institución. Cubrir las expectativas legítimas de todos los partícipes de una organización da lugar a esa reputación corporativa que toda organización anhela. Esa reputación se convierte luego en una ventaja competitiva para cualquier entidad, pero es fin en sí misma, no viene justificada por la mejora en los logros obtenidos por la entidad“?.

Esta diversidad de indicadores y la heterogeneidad del concepto hacen que la medición de la Reputación Corporativa resulte compleja. Existen un gran número de medidores para evaluarla: Reputation Quotient, Good Reputation Index, Ranking Danés, Britain’s Most Admired Companies, Spanish Financial Intermediaries, MERCO -Monitor Español de Reputación Corporativa-, etc. Si queréis ampliar información sobre el concepto os recomiendo echar un vistazo a Reputación Corporativa: conceptos y medición y Reputación Corporativa (estudio de Deloitte)

Así que, si todos éstos valores conforman la Reputación de una empresa, no debemos hablar por hablar del concepto de Reputación Online con la frialdad que muchas veces lo hacemos, ya que la online no es sino una extensión de la offline y no exclusiva de Internet; deberíamos pararnos un momento para definirlo más o menos científicamente.

Pero, dejando las definiciones para los investigadores, lo importante dentro de la Reputación Online (independientemente de los criterios que decidamos que la componen) no es otra cosa que distinguir entre tres conceptos y que, aún siendo distintos, configuran en su conjunto la Reputación Online.

1. Investigación de la reputación online.
2. Gestión de la reputación online: Identidad Digital, Contenido, PR 2.0, etc.
3. Monitorización: la simple escucha, una especie de clipping de noticias adaptado a la web social, que podríamos considerar como una parte importante dentro del primer punto, pero tan relevante como para incluirla en uno más.

Y es en éste último punto en el que quiero centrar esta serie de posts, ya que no monitorizamos de manera adecuada y debemos optimizar los criterios de monitorización para obtener los mejores resultados de la forma más cómoda.
Ante tantos miles de herramientas gratuitas podemos perdernos a la hora de ir a buscar resultados que obedezcan a las keywords que afectan a nuestra compañía, directivos, competidores, sector“ Por ello debemos optimizar cuáles de ellas son las mejores, ofrecen mejores resultados y nos permiten agruparlos mediante RSS en un solo lugar, de la forma más cómoda y adecuada para luego ordenar y trasladar esos resultados a informes. Pero eso lo veremos en quince días, en el segundo post de esta serie sobre monitorización.

Nota: Si quieres conocer más sobre mi trabajo o mis intereses puedes leer mi blog, Roberto Carreras, o seguirme en twitter, @RobertoCarreras.