Futuro simple del indicativo de ‘atención al cliente en 2014’

Se ha hablado mucho sobre cómo hacer atención al cliente, consejos sobre cómo gestionar y obtener una buena reputación social, procesos a seguir…pero ¿qué hay de las tendencias? ¿Qué evolución se espera en el futuro más cercano en el ámbito de la atención al cliente? ¿Hacia dónde vamos?

Proactividad

«Nos debemos adelantar al qué, cómo, cuándo y dónde de cada uno de nuestros clientes, así como mejorar el engagement con ellos, tanto en el proceso anterior a la compra como en la fase de post- venta.”

Recibir quejas o comentarios de forma pasiva y saber gestionarlas ha quedado en el pasado. Cada vez se observa una mayor tendencia a la proactividad, ya que se puede obtener información muy útil de cada uno de nuestros usuarios para anticiparnos y definir mejor sus gustos. Para ello, monitorizar a nuestros clientes se ha convertido, por tanto, en algo esencial. Podemos y debemos observar cada una de las interacciones de nuestros clientes rastreando, por ejemplo, las páginas donde navegan o el tiempo que pasan en cada página. Estos datos pueden ser utilizados para enviar una invitación a un chat, una oferta o un tutorial justo cuando el cliente necesita la atención.

Datos

“ Los datos son nuestros aliados para mejorar procesos.”

• Hoy en día, disponemos de una gran cantidad de datos que nos permiten obtener gran cantidad de información sobre nuestros clientes. Gracias al big data, podemos llegar al fondo de algunos insights sobre nuestros clientes de los que no podríamos disponer de otra manera.

• Por otro lado, una buena analítica nos permitirá unificar los datos de los diferentes canales y no desaprovechar las oportunidades que supone la multicanalidad desde el punto de vista de la atención al cliente. Un informe de Forrester dice que un 58% de las empresas mide inconsistentemente o fracasan en medir la vida de su proceso de atención al cliente a través de los diferentes canales.

• Por último, establecer métricas y analizarlas a largo plazo puede ayudar a saber en los casos más complicados de resolver dónde se puede producir la mejora. Si se mide todo por días, horas e incluso minutos, podemos pensar que mejorar una de estas métricas ayudará a mejorar el resultado final de la métrica a largo plazo, pero no siempre es así. Reducir el tiempo de una llamada se verá reflejado en una mejora de una métrica a corto plazo pero, en el largo plazo, si el cliente tiene que volver a llamar porque su duda no ha quedado resuelta, no se verá el beneficio.

Humanización y personalización

“Que nos atiendan personas, que sean respuestas personalizadas y, sobre todo, que sea un proceso simple.”

• Tener un buen capital humano se ha convertido en algo primordial. Antes se trabajaba sobre estructuras jerárquicas y con respuestas estandarizadas, pero hoy en día los procesos de atención al cliente han ido tomando una gran complejidad, por lo que disponer de personas cualificadas es fundamental.

• Simplificar los procesos y dejar sólo aquellos que nos aporten información relevante se convertirá en una prioridad.
• Conectar emocionalmente con el cliente: cómo hizo la aerolínea WestJet en la Navidad pasada.

Cloud y tecnología

“La tecnología se pone a disposición de organizaciones y usuarios para facilitar los procesos y la comunicación.”

La nube, un término que despertaba tantos miedos hace no mucho tiempo, se está convirtiendo cada vez más en el lugar en el cual las organizaciones requieren que residan sus tecnologías. Aunque, hasta hace poco, las aplicaciones cloud relacionadas con el servicio de atención al cliente representaban un segmento pequeño del mercado, su crecimiento las ha llevado a copar el triple de espacio que el resto del software que las empresas poseen.

Según Forrester, el 15% de las organizaciones han reemplazado la mayoría de sus canales de servicio de atención al cliente por SaaS (Software as a Service), un modelo de distribución de software que aloja los soportes y datos en la nube, y un 24% compaginan sus modelos existentes con SaaS. Se prevé que en 2014 el crecimiento del uso de este tipo de modelos aumente poco a poco hasta extender su aplicación a la totalidad de las organizaciones.

Mobile

“Los dispositivos móviles ganan peso, haciéndose necesaria la creación de una estrategia personalizada para los mismos”

La popularización del uso de dispositivos móviles ha propiciado un crecimiento en el uso del ecommerce a través de los mismos. Sólo en 2013, un 55% de las visitas a establecimientos online fueron realizadas desde un dispositivo móvil, superando a las hechas a través de PC, según comScore. Además, de acuerdo a los datos de ICMI, un 20% de las consultas de ATC fueron llevadas a cabo a través de móvil. No es de extrañar, por tanto, que si los consumidores se decantan por su smartphone o tablet en el momento de hacer sus compras, éstos se estén erigiendo como elementos imprescindibles a la hora de poner en práctica un servicio propio y diferenciado de atención al cliente que aporte valor al usuario.

Teniendo en cuenta estos datos, uno de los retos de las empresas para el 2014 será realizar una transición efectiva de sus canales de ATC hacia los dispositivos móviles, desarrollando canales propios y escapando de la construcción de réplicas de sus canales web, un hecho que se convertirá en un claro diferenciador para las empresas que consigan llevarlo a cabo de forma exitosa.

Multicanalidad

“Más canales, más integración y más eficacia.”

A la vez que los canales de ATC se multiplican, se observa una necesidad del consumidor de recibir una experiencia multicanal, o lo que es lo mismo, ser capaz de integrar todos los canales, de modo que una misma interacción pueda empezar en uno de ellos y terminar en otro de forma efectiva. Como bien se afirma en Socialholic, la multicanalidad obliga a llevar a cabo una estrategia de trabajo colaborativo entre diferentes departamentos para poner al cliente en el centro de la organización.

El reto para las empresas en 2014 será llegar a conocer cuál es el canal utilizado por sus clientes y guiarlos hacia aquel en el que se desarrolle un servicio al cliente más eficaz, en función de la tipología de consulta emitida por el usuario, creando una experiencia multicanal e integrada.

¿Conclusiones?

Cada vez más humanizado pero al mismo tiempo más tecnológico. Parece una contradicción pero no lo es. El uso de las bondades de la tecnología ha propiciado la existencia de canales de atención al cliente más efectivos y más eficaces. Pero no debemos olvidar que, tras toda tecnología, se esconden personas: la que necesita respuesta y la que la puede dar. Dejar a los clientes satisfechos ya no es suficiente.

En 2014 se nos plantea un modelo en el que las organizaciones ya no sólo escuchan, sino que se adelantan a las peticiones de una comunidad que conocen a la perfección, compuesta por usuarios que emplean cada vez más dispositivos y canales integrados y que buscan cada vez más la inmediatez de la respuesta.