Feedback efectivo y comunicación horizontal abierta

«No se lo voy a decir, no quiero provocar un conflicto, es posible que se moleste»

A menudo, nos podemos encontrar con este pensamiento, sin darnos cuenta de lo que realmente estamos provocando. Si no nos comunicamos, sobre todo cuando las cosas van mal, estamos generando inconscientemente miedos, dudas, inseguridades y ocasionando incluso que la situación inicial empeore.

Ya sea para reforzar un comportamiento positivo o señalar una conducta que debe ser modificada. Debemos prepararnos para dar y recibir feedback. Pero, ¿tenemos claro lo que esto conlleva? ¿Sabemos hacerlo?

Lo que no debemos hacer a la hora de dar feedback

Un feedback mal planteado, puede llevar a la desmotivación, al no aprendizaje y a la rivalidad entre compañeros. Impide el desarrollo personal de los mismos y genera una importante falta de efectividad en la ejecución de tareas. Todo esto se traduce en una escasez de rendimiento para todos.

Según el manual del Center for Creative Leadership, se cometen errores muy comunes a la hora de dar feedback, destacamos los principales:

• Juzgar a los individuos, no a las acciones. Los juicios personales suelen generar resentimiento en los receptores. Es por esto que también debemos evitar la tendencia de intentar psicoanalizar a la persona.
• Hablar en nombre de otros. Utilizar la opinión de terceros únicamente conseguirá que la persona se sienta violenta, lo tome a lo personal y se ponga a la defensiva.
• Utilizar generalizaciones. No es productivo decir «siempre» o «nunca», pues genera que la persona que lo escucha, una vez más se ponga a la defensiva.
• Mensaje demasiado vago. Decir a alguien que «es un buen compañero», probablemente le alegrará, pero no sabrá qué es lo que hace para serlo. Si le decimos: «En la reunión con cliente, valoré mucho que me cedieras la palabra», esto hará que la persona siga evolucionando positivamente.
• Amenazas e ironías. La amenaza sólo crea hostilidad y el humor inapropiado, utilizado como un recurso cuando no nos sentimos cómodos a la hora de dar feedback, suele hacer que la persona receptora no entienda la importancia del mensaje.
• Incluir experiencias propias. Así estaríamos alejando la responsabilidad del receptor.
• Acompañar el feedback de consejos. Nos distanciamos del objetivo principal y además, la persona puede sentirse presionada.

Ofrezcamos feedback consistente y de calidad

Debemos ser simples, con comentarios directos y objetivos sobre las acciones de una persona. Los principales consejos para conseguir dar un buen feedback son:

• Pedir permiso para dar feedback. El primer y más sencillo paso para involucrar al receptor del mensaje en el proceso, facilitando así el que no se sienta atacado ni intimidado.
• Utilizar nuestras propias observaciones y ser específicos.
• Preguntar al receptor del mensaje por sus propias observaciones. Esto resulta también muy útil, ya que si conseguimos que él mismo genere su propio feedback, será el más efectivo y motivador de todos.
• Estructurar el mensaje: Situación específica + comportamiento concreto + impacto obtenido. Es decir: «En la reunión con cliente, no me cediste la palabra, por lo que perdimos el hilo de la presentación.» En lugar de: «Eres un desastre haciendo presentaciones a cliente».

Por otro lado, saber recibir feedback puede convertirse en la clave del éxito. Escuchar críticas de nuestro esfuerzo y trabajo realizado puede ser duro, pero es una parte inevitable de la evolución profesional, no debemos evitarlo, pues si sabemos utilizarlo, lo convertiremos en una oportunidad para poder demostrar nuestra capacidad de aprendizaje y de crecimiento.

Cuando el feedback es constructivo, no debemos justificarnos ni rechazarlo, sino escuchar, evaluar lo que se nos dice con calma y ser conscientes de los pasos que debemos dar para continuar mejorando.

Condiciones necesarias en la organización para el feedback efectivo

Las empresas con comunicación horizontal abierta facilitan y promueven la retroalimentación entre compañeros, consiguiendo así una mayor productividad y un desarrollo profesional y personal de mayor calidad.

Para lograr un feedback efectivo, además de los consejos psicológicos o sociológicos ya mencionados, también se deberán dar unas condiciones especiales dentro de las organizaciones, implícitas en su cultura y apoyadas por la dirección, que favorezcan la comunicación entre las personas. Esto es posible principalmente en la empresa social, en la que todas las personas están en el centro, independientemente de su labor o posición y que reciben comprensión o escucha por cualquier otro miembro de la organización.

Se trata de olvidar las jerarquías, el puesto que indica una firma en el correo electrónico o la tarjeta de visita para permitir una comunicación fluida y horizontal de verdad. Para lograr la coherencia necesaria, esto debe quedar patente además en cualquiera de las vías de comunicación interna existentes, ya sea en los pasillos, en las reuniones de equipo o incluso en las comunidades digitales internas, cada vez más esenciales en el seno de cualquier empresa.

Precisamente, de la comunidad interna de Territorio creativo, surgió por parte de Fernando Polo la cita que resume las condiciones necesarias para un feedback efectivo: “Si no podemos expresarnos libremente por miedo a represalias, la comunicación horizontal abierta no funciona”.

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