Excelencia se llama el juego, tú decides si quieres jugar

«Ceda el paso» @Juan Luis Polo 2014

Excelencia. Palabra en boca de todos en estos tiempos que corren, donde competir es cada vez más duro y el esfuerzo que se exige a las empresas y sus equipos, mayor.

Pero hablar del camino y andarlo son dos cosas muy diferentes. Exigir excelencia a nuestros equipos es posiblemente lo mejor que podemos hacer, pero pronto descubriremos que para llegar a ella hay muchos comportamientos que superar, tan humanos como habituales: egoísmo, maldad, miedo, pereza, falta de honradez… Independientemente del sabor que adopte el comportamiento negativo, mina el trabajo en equipo.

El impacto que las interacciones negativas producen entre personas que trabajan juntas, es hasta cinco veces superior al de las interacciones positivas entre personas que trabajan juntas.

Parece entonces que tenemos que superar todos estos comportamientos antes de ponernos como objetivo alcanzar la excelencia.

¿Cómo podemos reconocer la existencia actual o futura de estos comportamientos? ¿Cómo combatirlos?

Los sentimientos a vigilar serían:

• Miedo a la responsabilidad. Cuando alguien piensa que es mejor no hacer nada, o inclusive algo malo, antes que actuar, tenemos un claro problema. El silencio es lo contrario a la capacidad de autocrítica, básica para alcanzar la excelencia.
• Injusticia. Tanto si tenemos que comunicar un despido o una subida salarial, nuestro equipo lo acogerá mejor si explicamos nuestras acciones. Tratamos con adultos, no lo olvidemos nunca.
• Incapacidad. Cuando una persona se ve incapaz de luchar contra los malos hábitos que le rodean, lo más probable es que rechace la responsabilidad.
• Anonimato. Tendemos a hacer lo que nos da la gana, cuando no tenemos la sensación de sentirnos observados.

Para las personas que lideramos equipos, el verdadero reto de escalar a más áreas de la empresa lo que se está consiguiendo en alguna de ellas, es que requiere presionar a cada persona, grupo, división o departamento para que cambie su forma de ser o de hacer las cosas en su día a día.

¿Cómo hacer frente a estos comportamientos? unos puntos que pueden servir de ayuda:

• Cortar de raíz la situación. Le demos las vueltas que le demos, dejar pasar el tiempo no ayudará a solucionar el problema al ritmo que una empresa necesita. Cortar por lo sano es lo ideal, pero actuar con decisión no debe confundirse con ser unos «perfectos energúmenos». Cuando se trata de trasladar información a una persona de aspectos muy mejorables en su desempeño, necesitamos ser los reyes de la empatía. Y si no lo somos, ya estamos tardando en aprender.a serlo. Cortar de raíz un comportamiento, sí, pero por encima de todo preservando la dignidad de esa persona.
• Fontanería antes que poesía. Como apunta James March de Stanford, hay líderes poetas y líderes fontaneros. Estos últimos son muy necesarios para entrar en lo mundano, en los procesos, en todo aquello que es menos vistoso de cara a la galería pero que es imprescindible para que funcione la compañía. El liderazgo lleva aparejado entrar en la minucia para detectar comportamientos que pasan desapercibidos mientras tratamos de imaginar que compañía queremos.
• Idóneo primero, excelente después. Los líderes y los equipos que triunfan son maestros de lo obvio. Un talento muy escaso, por increíble que parezca. Nos devanamos los sesos por que nos consideren excelentes y, al mismo tiempo, descuidamos lo fundamental: que nuestra web sea útil para esa persona que tiene interés en nosotros, que la maleta que transportamos no se pierda y si ocurre que el cliente quede satisfecho por nuestra respuesta, que el producto aparte de venir en una caja finamente diseñada haga aquello que promete…
  Cumplir expectativas conduce a la excelencia, decir que somos excelentes, no.
• Las personas más respetadas de nuestro equipo, nuestra mejor baza. Nuestros iguales nos guían. Ejercen sobre nosotros una autoridad real para determinados temas y lo mejor es que la aceptamos sin que la consideremos una imposición. Esas personas son claves para cualquier líder que quiera cambiar cosas, ya que gracias a ellos podrá llegar nuestro mensaje y será aceptado.
• Eliminemos los motivos del comportamiento negativo. Decía Mark Twain que «el encanto de lo prohibido lo hace inexplicablemente deseable». Aquello que está fuera de nuestro alcance, lo convierte en deseable.En la universidad de Toronto perdían anualmente 1 millón de dólares por hurtos de equipamiento, llevado a cabo por algunos de los empleados a tiempo parcial. Los que no hurtaban no se atrevían a denunciarlo. La dirección investigó y fue consciente de que la gente hurtaba aquello que en realidad no necesitaba, ni lo vendían a posteriori. La decisión fue ofrecer a todos los empleados que los equipos pudieran ser probados por ellos, siempre que lo desearan. Eso permitió reducir los hurtos a cero dólares. Eliminado el motivo, eliminado el comportamiento.
• Ayuda a tu equipo a visualizar su futuro, no su presente. Hay estudios que muestran como las personas se comportan de manera menos ética si estamos pendientes de nuestro presente. Sin embargo hacerles ver su plan de carrera, algo tan sencillo y tan olvidado en muchas compañías, ayuda para que la involucración sea una vacuna contra comportamientos más egoístas, por ejemplo.
• Foco en lo bueno, lo malo y el final. Daniel Khaneman, premio Nobel, afirma que el juicio que las personas harán de nosotros o nuestro servicio tiene que ver con los buenos momentos, los malos y lo que ocurre al final. Si el final de una tarea, de una nueva etapa o de una actividad rutinaria nos agobia, debemos trabajar en que esa persona tenga ayuda, porque de lo contrario la negatividad hará acto de presencia. Volar en avión es un claro ejemplo: por mucho que la aerolínea nos trate a cuerpo de rey durante el trayecto, el momento de recoger las maletas es para algunas personas muy estresante por el mero hecho de si saldrá o no, si tardará… detectar si eso es lo que le preocupa al pasajero, ayudaría a enfocarse en ese momento y ayudarle.

Una última reflexión basada en mi experiencia personal al frente de mis diferentes responsabilidades en Territorio creativo: cuanto más enfocado en las necesidades del equipo, y menos enfocado en las mías personales, más fácil ha sido avanzar con paso firme, y sobre todo rápido, camino del objetivo de ser excelentes, eliminando los hábitos más destructivos como equipo. Y como personas.

El camino de baldosas amarillas a la excelencia se recorre cuando nos enfocamos en las necesidades de los demás.

Menos yo, MÁS ELLOS 😉