#PSUL15: esos pequeños placeres

30 de noviembre, estupenda cena en la terraza del hotel La Condesa, en México DF, la noche en Polanco es intensa y la compañía muy agradable. Amanezco en mi hotel con la pulsera de mi reloj suelta y decido escribir al perfil de twitter de la prestigiosa marca para preguntar por la tienda más cercana, estoy en una ciudad que tiene más de 10 millones de habitantes y la ayuda siempre se agradece.

Enseguida descubro que esta marca sólo tiene un perfil internacional en inglés y decido escribirles en cualquier caso, como era de esperar no obtengo ninguna respuesta. Me voy a Google busco la dirección y una vez contratada con la web corporativa me acerco a la tienda donde me atienden con educación y rápida resolución.

Es curioso como en esta industria suelen tener un excelente servicio en sus tiendas y pésimo en los medios sociales.

Si la mayoría de marcas de consumo han entendido que están obligadas a atender y dar información a sus clientes a través de las redes sociales, ¿por qué muchas de las marcas de lujo son reacias a prestar ese servicio en el entorno digital?

Hace años el argumento de estas grandes marcas de no tener presencia digital en los mercados locales era intentar mantener el control de la marca desde la central, pero estamos en 2015 y ya tenemos muchas experiencias positivas en la industria que están demostrando cómo gestionar eficientemente la identidad digital de su marca en todos los mercados donde están presentes.

Cuando un consumidor sigue a una marca es porque está interesado en consumir algún tipo de información de la misma, cuanto más local sea ese contenido mayor vinculación habrá con la misma y por tanto más micro-audiencias.

Nos enfrentamos a un consumidor que tiene súperpoderes gracias a la tecnología y a las aplicaciones que llevamos en nuestros smartphones, las cuales nos permiten gestionar información y comunicarnos como jamás hubiéramos imaginado. Este cómodo acceso nos permite conversar directamente con aquellas marcas en las que estamos interesados para solicitar cualquier tipo de información sobre productos y servicios.

Es decir, que en la actualidad nos consideramos con derecho a ser atendidos en el plano digital con el mismo nivel de servicio que en una tienda física, sobre todo si hablamos de marcas de lujo cuya principal premisa es el servicio a sus clientes.

Este jueves 15 de enero el IE, escuela de negocios que cuenta con uno de los programas más importantes de formación para profesionales de la industria del lujo, organiza en Madrid un encuentro para hablar de todos estos cambios, con expertos que nos contarán sus experiencias sobre la importancia de la gestión de la estrategia digital en las marcas premium y de lujo.

Tendremos las aportaciones de marcas como Kiehl’s, de medios especializados como Elle y de plataformas de comercio electrónico como Vente Privee, para debatir los principales retos que tienen las marcas para transmitir de manera eficaz los valores del lujo en plataformas digitales, cómo adaptar sus comunicaciones a nuevas plataformas sociales o la necesidad de contar con aplicaciones propias.

Os esperamos el jueves para conocer mejor las claves de la transformación digital en una industria con un importante crecimiento pero con muchos retos estratégicos en el ámbito digital . Apúntate gratuitamente aquí.