El viajero social: ¿Un cambio de época en el Sector Turístico?

Con la resaca de FITUR todavía presente y con los datos más que positivos de visitantes profesionales extranjeros que crecen por segundo año consecutivo, no queremos dejar pasar la ocasión de agradecer la gran acogida que tuvo la mesa redonda sobre el Viajero Social organizada por NH Hoteles en su Stand y que Salvador Suárez, socio director de Territorio creativo tuvo la ocasión de moderar.

Las principales conclusiones que invitan a una más que interesante reflexión sobre si nos encontramos o no ante un cambio de época en el Sector Turístico las resumimos a continuación.

La experiencia, lo primero

El uso de la tecnología y el cambio en las relaciones entre las personas han dado lugar a una revolución cultural. Esta renovación refleja la idea de que los grandes participantes de las redes sociales no son sólo aquellos con un perfil joven, sino que cada vez hay un abanico más amplio de internautas que utilizan estas plataformas de comunicación y es más frecuente encontrar diversidad en el contenido de las crónicas viajeras.

Las recomendaciones de viajes publicadas difieren bastante en función del sexo y edad del autor del texto y están estrechamente ligadas a un universo tecnológico que ofrece la posibilidad de comentar y compartir esas experiencias en tiempo real.

De ahí que la conectividad sea ya uno de los factores más valorados a la hora de elegir el alojamiento, ya que los huéspedes no utilizan en muchos casos su Smartphone por no disponer de WiFi gratuito o de una tarifa roamming que se adecúe a sus necesidades. Pedro Molleda, vicepresidente de Business Intelligence de NH Hoteles, añadió más sobre este tema y señaló los beneficios que ha reportado a la Compañía convertirse en la primera hotelera internacional que ofrece acceso gratuito a Internet en las habitaciones y zonas comunes de sus hoteles de todo el mundo:

En este entorno social el viajero quiere compartir lo que hace en el momento allá donde se encuentre. NH Hoteles implantó WiFree en sus 400 hoteles en agosto, lo que demuestra la adaptación de la cadena a las necesidades del viajero.

En cuanto a las reseñas sobre establecimientos y destinos turísticos, podemos decir que están mejor consideradas aquellas que vienen acompañadas de un vídeo o una galería de fotos. Trasladarse de forma virtual al lugar seleccionado, permite al viajero saber si esa pre-selección se asemeja o no a sus preferencias. Pedro Jareño, responsable de Comunicación y Marketing de Minube, señaló la importancia de estos detalles y la diferencia de costes de producción que supone añadir material gráfico y audiovisual a una reseña:

No hay nada como el poder de lo audiovisual. De hecho, el 30% de los viajeros han consumido video antes de la realización de su viaje y lo seguirán haciendo durante el mismo para compartir su experiencia.

Dicen, además, que en la variedad está el gusto, por lo que cada vez hay más opiniones y recomendaciones sobre viajes y experiencias que sirven de guía para decidir cuál será el destino final de los viajeros. En ese sentido, es cada vez más habitual la utilización de plataformas que permiten contratar un viaje con un mismo proveedor a través de la verticalización de servicios. David Robles Fosg, Business Development Principal de Google Flight Search, y Julio Bruno, vicepresidente Global de Ventas de Tripadvisor apuntaron cómo afrontan esta situación los distintos actores:

A la hora de organizar un viaje, se visitan una media de veinte páginas en un período aproximado de un mes y medio. Ahí está nuestro reto porque ante el exceso de información, debemos encontrar la forma de dar una respuesta rápida al viajero’. Por su parte, Julio Bruno aportó como ‘el consumidor busca compartir opiniones y experiencias. Tenemos que innovar y escuchar al cliente que prefiere WiFi gratuito antes que el desayuno.

Guías locales: ¿amigos o enemigos?

Cabe destacar que gran parte del debate se centró en los nuevos protagonistas del mundo de los viajes: los guías locales, grandes conocedores de los destinos de moda o de lugares recónditos en los que actúan como cicerones. Una situación que ha obligado a los guías expertos a adaptar su negocio a los nuevos tiempos y que algunos actores han sabido interpretar a la perfección, mejorando incluso, su ventaja competitiva. Lola Escudero, de Lonely Planet y Pau García Solbes, bloguero de El Pachinko comentaron sobre este tema. Para Escudero:

Conocer mejor al viajero a través de las redes sociales, seguir atendiendo a un público que quiere tener su propia experiencia sin estar mediatizado y tener nuestras propias comunidades 2.0, es el reto que asumen las guías en este momento de transición del papel a otros modelos’. Por su parte, García Solbes aseguró que ‘el bloguero es una persona que habla de tú a tú con el viajero y lo que le diferencia es que escribe sobre lo que le apasiona y sabe transmitir emociones personales que son de utilidad para otros.

En definitiva, el nuevo viajero social está cada día más informado, demanda más transparencia – tanto en las reseñas como en la gestión de reservas – y utiliza las distintas plataformas sociales para sacar más partido a sus viajes. Si estás interesado en este tema y quieres conocer en profundidad cómo las redes sociales están contribuyendo a generar un apasionante cambio de época en el Sector Turístico, puedes descargarte el estudio, «El viajero Social en 2013. Un análisis global» que en tan sólo 3 días acumula más de 2.000 descargas. Y tú, ¿te lo has descargado ya?