«El viajero social en 2013. Un análisis global» – Descárgalo ya

¿Sabías que un viajero consulta más de 22 sitios web antes de terminar su reserva? ¿y que el 90% de los viajeros se lleva su Smartphone pero sólo el 50% lo usa porque el roaming es muy caro? Éstos y otros datos importantes hicieron que NH Hoteles, junto con Territorio creativo, no dudara ni un sólo momento en desarrollar un ambicioso trabajo de estudio y análisis: «El viajero social en 2013. Un anális global». Esto debido a que una de nuestras prioridades – en cuanto a estrategia de negocio – es conocer los gustos y necesidades (insights) de nuestros clientes actuales y futuros.

La Feria Internacional de Turismo (FITUR) se está celebrando estos días en Madrid y muchas de las conclusiones que aquí os presentamos serán debatidas mañana en la mesa redonda donde estaremos, junto con NH Hoteles y Territorio creativo, Tripadvisor, Minube, Google Flight Search, El Pachinko, Lonely Planet y Geoplaneta.

Para llegar a tener el estudio que hoy os presentamos, hemos contado con 16 fuentes internacionales sobre hábitos de consumo social de viajes y decenas de otras fuentes externas. Aquí tendrás una visión completa, independiente, global y actualizada de la realidad del viajero social disponible en inglés y castellano.

El viajero social se siente conectado a su mundo. Es consciente de su poder, del poder de sus conexiones y del acceso al conocimiento que le proporciona la tecnología. En un sector dominado por la publicidad y la promoción a través de canales de venta establecidos, la desintermediación y el acceso directo entre personas -sean o no profesionales del sector- cambiarán las reglas de juego para siempre.

Basta echar un vistazo a la infinidad de aplicaciones móviles nacidas bajo la etiqueta “social travel” entre 2011 y 2012 para entender que el “next big thing” de 2013 puede no haber sido incubado aún. Turistlink, Tripbird, Tripl, Kukunu, Vayable o Trippy no habrían aparecido en el radar en una hipotética anterior edición de este informe. Todas ellas buscan explotar las recomendaciones sociales buceando cada vez más profundamente en nuestro “grafo social”; o bien ponernos en contacto con personas “locales” para contratar o disfrutar experiencias y servicios.

Hemos constatado que el viajero social se conecta a menudo sin una idea clara de lo que busca y es influido por lo que terceros comparten o directamente le sugieren. Poder disfrutar de los vídeos y las fotografías que otros viajeros o los propios locales comparten es sólo el principio de lo que llegará. Actividades de selección de ese contenido generado por el usuario (UGC), como la realizada por la fotopedia, irán cobrando cada vez mayor importancia.

La capacidad de las empresas establecidas del sector para emocionar y generar de forma honesta y auténtica contenidos que conlleven una recomendación implícita será clave en la estrategia de 2013 y, aún más, en años venideros. El contenido es, ahora más que nunca, el rey. Tanto para maximizar el valor de su viaje como para reducir los costes del mismo, el viajero pasará cada vez más tiempo online previamente, durante la estancia y posteriormente. Y, aunque sigue utilizando motores de búsqueda y OTAs, la tendencia crece del lado de las conexiones y el acceso directo a ofertas y experiencias, que en muchos casos serán “amateur”.

Hábitos presentes como el uso del smartphone y el WI-FI -en ausencia de tarifas roaming asequibles- o la preferencia para compartir opiniones o reclamaciones online debería marcar ya el camino de las empresas del sector. Es inaudito el enorme número de establecimientos que no ofrece aún Internet en sus instalaciones o facilita el acceso a las opiniones de otros viajeros. Sentirse conectado y parte de una inteligencia colectiva es, todavía hoy, fuente de satisfacción para el viajero social. Pero lo será de insatisfacción en breve plazo si no se provee a los clientes con estos servicios. En NH Hoteles, queremos que nuestros clientes se sientan conectados en todo momento. Por ello, desde agosto de 2012 ofrecemos wi fi gratuito en todas nuestras habitaciones en todo el mundo.

Los motivos para compartir la experiencia durante un viaje o a posteriori pueden ser racionales (recomendar un hotel para que otros lo disfruten, como nosotros hemos encontrado uno gracias a terceros) y emocionales. Deberíamos atender a esta segunda categoría con especial interés. Tendencias como la “gamificación” -aplicar dinámicas de juego para obtener premios y recompensas en entornos que no son juegos- o simplemente el reconocimiento social y la construcción del ego son palancas que nos llevarán a compartir experiencias relacionadas con productos y servicios (hoteles, aerolíneas, compras y restaurantes) además de destinos.

Internet nos obliga a trabajar con nuevas reglas, como la de la transparencia. Tener un buen producto será condición sine qua non, porque se pilla antes al mentiroso que al cojo. Pero no será suficiente. El Marketing seguirá incluyendo la comunicación, la vinculación, el desarrollo de producto y, por todo ello, asistiremos -se está produciendo- a un transvase presupuestario desde la publicidad hacia el «engagement«. La vinculación es la nueva publicidad. Y la relación con un cliente cuyos hábitos tecnológicos lo han transformado en un animal “supersocial” e “hiperconectado” se producirá de forma natural en Internet.

Esperamos que EL VIAJERO SOCIAL EN 2013. UN ANÁLISIS GLOBAL ayude a entender el nuevo panorama sociotecnológico que conforma nuestro siglo. El acceso a la información, la transparencia y la tecnología digital le están dando la vuelta a todo lo conocido y acortando drásticamente los ciclos de vida de productos y servicios. Empresas que ayer eran líderes en su categoría hoy no encuentran su sitio. Será la época de la humanidad más exigente en términos de innovación empresarial, para la que se requerirán profesionales que quieran tomarse la molestia de innovar dando soluciones adaptadas a la demanda. Las empresas que introduzcan la cultura 2.0 -transparencia, colaboración, relación- en el ADN de su organización y abracen los medios sociales -no sólo como herramientas de extensión de marca, sino como entornos de relación que permiten poner a las personas (clientes, empleados, partners) en el centro de la estrategia corporativa- contarán con más probabilidades de éxito para afrontar ese ritmo de cambio e innovación al que nos aboca el siglo XXI. ¿Estamos dispuestos a aceptar el reto?

Si te ha parecido interesante, puedes descargártelo a continuación:

– Estudio en castellano

– Estudio en inglés

Esperamos vuestras opiniones y que se abra el debate.

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