El verdadero ROI de los Gobiernos

Las redes sociales no son una ciencia exacta. Habría que preguntarse, de hecho, si acaso deben aspirar a serlo. Más aún cuando, por encima de virtuosismos estadísticos y de manifiestos tecnológicos, lo que de verdad define su naturaleza es su funcionamiento tremendamente humano.

La evolución de los Social Media es, por ahora, un proceloso océano en el que no pocos expertos ya han naufragado. En el mundo de las administraciones, los gobiernos y la ciudadanía, ese espacio 2.0 ni siquiera está aún perfilado.

¿Su ROI? La respuesta está en el camino.

Imprevisible, caótico, irracional… el cuadro que dibujan a diario millones de almas conectadas por Internet, sea a través de un blog o de un hashtag de Twitter, puede ser tan absurdo e ininteligible como deslumbrante. A veces, incluso, milagrosamente coherente y ordenado.

Análisis, estadísticas, estudios, encuestas, informes de seguimiento Social Media… la monitorización más exquisita nos enseña día tras día que algo nos perdemos al otro lado de los indicadores. Que no cunda el pánico. Lo que nos dejamos y no siempre alcanzamos a describir es, «simplemente», el descontrolado paso de las personas.

Andrea Di Maio, que algo sabe de esto, se toma muy en serio algunas paradojas SM. Por ejemplo: que en ciudades como Ankara (Turquía), Caracas (Venezuela) o Washington DC (Estados Unidos) haya muchas más páginas de Facebook abiertas que población censada. Muchas: hasta dos o tres por habitante, las justas para distorsionar cualquier escenario de campaña electoral.

Nos preguntamos, comprometidos como estamos con el futuro de las democracias participativas y el alumbramiento de nuevos modelos de gestión pública: ¿cómo puede conectar un Gobierno con quienes ahora debaten una Ley transcendental dentro de un sesudo foro y cinco minutos después están recomendando un restaurante jamaicano o difundiendo extrañas vistas fotográficas de su edificio?

¿Qué le dice un community manager, convenientemente empotrado entre las tropas del sector público, a ese fan que tan pronto comenta diapositivas Open Data y puntúa artículos sobre Administración Electrónica, como rebota un divertido vídeo de 20 segundos sobre travesuras gatunas que no ha terminado siquiera de ver?

En efecto, esos locos y anárquicos seres han venido a este mundo para destrozar el SEO de nuestra página web, a descuadrar, sin más, nuestra querida estrategia SEM. Su egoísmo no alcanza a comprender más retorno de inversión que un mejor servicio al ciudadano.

Y sin embargo, las redes sociales se mueven. O como sería preferible decir: se movilizan. No ganan elecciones. Tampoco es que nuestros alcaldes se lo estén currando, en líneas generales. Pero con un poco de anarquía e improvisación hasta pueden ayudar a tumbar un Gobierno… en Egipto, por ejemplo, donde apenas el 40 por ciento de la población sabe lo que es acceso propio a la Red (menos del 20 por ciento, según las fuentes oficiales).

Como recordara Manuel Castells, uno de las máximos referencias mundiales en movimientos de masas e Internet, “las redes sociales no son un mundo virtual esotérico”. Son universos de carne y hueso que el economista, el politólogo y el gurú digital habrán de diseccionar… Eso sí: al precio de comprender que incluso la más justificada previsión mañana, probablemente, no sirva.

Por algo, el auténtico valor de Twitter, Facebook o como se llame la herramienta que utilicemos es el de participar, escuchar, conversar, generar calor humano… avanzar en el camino. Ese es el verdadero ROI de los Gobiernos 2.0.