El Social CRM enfocado a las ventas

Las soluciones tecnológicas de rastreo, clasificación y priorización de post y tweets “comerciales” en las redes sociales (blogs, foros, microblogging, plataformas, webs de opiniones) son cruciales para las empresas que buscan conversaciones cualificadas para afianzar su crecimiento de comercio electrónico. Las empresas de soluciones software de monitorización de las redes sociales estiman que hay más de 600.000 tweets y más de un millón de posts diarios en España. Y un 30% de esas conversaciones tienen un componente comercial.

La mayoría de estas conversaciones que comentan necesidades o dudas, solicitan recomendaciones o directamente buscan una mejor oferta, se quedan sin respuesta por parte de las empresas, máximas interesadas. Siempre me pregunto cómo es posible que la mayoría de las respuestas y recomendaciones provienen de otros usuarios que no son expertos en la materia y no tienen ninguna comisión o beneficio por su capacidad de prescripción. La ausencia de estrategias de escucha comercial activa es un claro coste de oportunidad, y refleja el largo recorrido de adopción e implantación de estrategias de social commerce. La gestión proactiva del «word of mouth» y la activación de técnicas de marketing de prescripción en redes sociales son oportunidades a corto plazo. Y deberían ser explotados por parte de las empresas.

Es curioso que la gran mayoría de las empresas tienen capacidades operativas y tácticas de SEO (relevancia natural) o SEM (campañas de enlaces patrocinados) dentro de sus planes de marketing online. Nadie duda de las conversiones y ROI de dichas estrategias. Las experiencias de estrategias de «long tail» en los ámbitos de SEO y SEM generan resultados medibles de captación de tráfico cualificado. Pero el verdadero reto son las conversiones en las landing pages utilizando técnicas de marketing online (escasez, temporalidad, testimoniales, compras colectivas, ofertas a medida) para cerrar ventas.

Desafortunamente, la escucha comercial activa sigue siendo una capacidad inexistente en la mayoría de las empresas, y el tráfico cualificado de las redes sociales se queda sin respuesta. El consumidor social busca respuestas válidas y convincentes antes de tomar una decisión de compra. Los datos de España son sólidos desde el punto de vista de generación de negocio:

• Cerca de los 30 millones de internautas y un 88% con hábitos de compra online.
• Más de 70% de los internautas tiene presencia en redes sociales.
• El ROPO (research online y purchase offline) es universal en la mayoría de los sectores.
• El valor de compra del consumidor social supera al comprador tradicional.
• Nuevas hábitos de compra potenciados por el smartphone y factores geo.

[Fuente: Estudio AIMC 2010]

Además, el consumidor social busca respuestas y promociones de interlocutores válidos. Nadie duda de la validez de la empresa como interlocutor óptimo y creíble. Es fundamental armarse de capacidades tecnológicas, operativas y expertise en Social Media Marketing para afrontar los retos de Social CRM. El Social Commerce se ha convertido en una estrategia de diferenciación con alto ratios de crecimiento y retorno.

Los pasos a seguir, capacidades operativas y más detalles de las plataformas necesarias serán detalladas en un próximo post. Os adelanto el enfoque estratégico previo, según nuestra nueva metodología desarrollada desde GSS SM+I (@socialcrm_gss). Las siete dimensiones a definir previamente son:

1. Área de negocio. Analizar, identificar y diseñar los productos y servicios más idóneos, perfiles de los consumidores, identidad digital, tácticas de comercio electrónico, métricas, resultados esperados y cuadro de mando.
2. Argumentos comerciales. Definir argumentos comerciales, promociones adhoc, factores de conversión y procesos de compra. Optimizar todos los touchpoints 2.0 para afianzar las tácticas de social sales.
3. Activos digitales. Identificar y generar todos los activos digitales y servicios interactivos (call me back, web collaboration) necesarios para aumentar las conversiones con la máxima credibilidad.
4. Roadmap de implantación. Detallar el plan de proyecto para la puesta en marcha de la iniciativa con un enfoque de quick wins e hitos de control. Es fundamental diseñar un enfoque práctico potenciando la rápida consecución de objetivos de negocio.
5. Procesos y equipos. Identificar, formar y capacitar a los personas necesarias para el escenario previsto de actuación de social sales. Definir procesos operativos y ágiles intregados en las plataformas de SocialCRM con conectores al CRM tradicional y a las tecnologías de contact centers.
6. Tecnologías. Definir e implantar una plataforma de Social CRM (monitorización + priorización + actuación) con un enfoque de social sales, así como el modelo de integración de otras plataformas y entornos del call center tradicional.
7. Influencia. Analizar los foros, blogs, entornos web 2.0, microblogs y otras plataformas externas de mayor influencia y conversión comercial, que brinden la oportunidad de captar clientes potenciales o de la competencia, bajo un esquema de Social Sales.

Desde Tc estimamos que la oportunidad de negocio es cerca de los 900.000 € diarios en la mayoría de los sectores con un ratio de conversión del 5%. @NH_Hoteles, @MediaMarkt_es, @Movistarpro_es o @Correos son empresas clientes de Tc idóneas para participar activamente en el social commerce y ampliar sus capacidades de escucha comercial activa a gran escala. Aunque toda empresa grande o pequeña debe procurar afinar sus técnicas de SocialCRM para no seguir asumiendo un coste de oportunidad y conectarse con el consumidor social.