El ROI de la inteligencia digital

Los comités de dirección suelen apostar por tácticas innovadoras de negocio siempre y cuando impulsen las ventas con mejores costes incrementales de adquisición y con ahorros operativos. Esta dinámica empresarial no escrita suele ayudar a los intraemprendedores con la venta interna de sus propuestas de mejora e innovación y en un mundo en transformación digital radical un campo de oportunidad – para la empresa y sus intramemprendedores – reside en el correcto uso de los datos de conducta de nuestros usuarios que se obtienen por doquier.

Por inteligencia digital entendemos el uso sistemático de la captura de datos de lo que sucede en las redes (tanto los transaccionales como la monitorización y escucha de las conversaciones de los usuarios en nuestros perfiles y perfiles de terceros) para convertirlo en oportunidades de venta, de mejora de procesos y de conocimiento de las percepciones de nuestros clientes, todo apoyado en el tiempo real.

Reinventar el customer journey o ciclo del consumidor

La mencionada lógica universal del comité ejecutivo tiene sentido si existe una visión a largo plazo maximizando la satisfacción (customer satisfaction index) y grado de prescripción (net promoter score) de los clientes, junto a indicadores de cultura y empleados. Además facilita las decisiones de máximo nivel y el consenso en los comité de dirección. Este tipo de visión se ve reforzada y mejorada por los datos que gracias a la inteligencia digital podemos emplear: podemos conocer con un grado de inmediatez sorprendente las percepciones que en cada punto de contacto con el cliente se generan, además de introducir nuevos puntos que hasta ahora no habíamos considerado (momentos «cero») en un viaje mucho menos lineal y mucho más caótico que en el pasado.

La investigación de las opciones de compra del consumidor empiezan en espacios poco controlados por la empresa (buscadores, blogs, foros, comentarios y fotografías en multitud de redes) en un viaje de ida y vuelta entre el mundo online y offline. Por tanto. un beneficio directo – y prácticamente una necesidad – de la dinámica digital conduce a que empresa deba reinventar la magia del ciclo del consumidor y aportar nuevas formas para maximizar la satisfacción del cliente en cada punto de contacto.

Es fundamental comprender todas las palancas que motivan al cliente y diseñar estrategias de transformación digital efectivas. Para ello, hay que analizar y optimizar cada fase del ciclo de compra desde la perspectiva del consumidor más exigente y comprender a los responsables de prestar servicios de valor añadido para diseñar nuevas soluciones.

Reinventar la experiencia del consumidor alineadas con las exigencias del cliente (que porta un dispositivo movil, que rastrea precios en distintos distribuidores, que juega con la experiencia física del comercio minorista tradicional y las tiendas electrónicas) debe ser objetivo prioritario para las empresas pioneras. Es fundamental asumir una transformación de procesos, cultura, niveles de servicios y sistemas, así como adoptar nuevas capacidades de inteligencia con nuevos indicadores que proporciona una monitorización efectiva de lo que sucede en las redes.

Recordar los principales objetivos del Marketing de Kotler siempre es bueno aunque si quieres conquistar a clientes y maximizar niveles de diferenciación debes adoptar un nuevo marco estratégico de marketing.

Hay que recordar que los principales objetivos de un CMO (chief marketing officer) son:

1. Maximizar la facturación y rentabilidad.

2. Generar mayor conocimiento de mercado y relaciones más efectivas con el consumidor.

3. Impulsar los mensajes y servicios idóneos con una propuesta de valor diferenciada.

4. Desarrollar una experiencia de cliente coherente en todos los canales y puntos de contacto.

La monitorización de redes en tiempo real genera beneficio directo

La experiencia de los últimos 24 meses de Territorio creativo en distintos sectores demuestran que la inteligencia digital aporta mayor comprensión en tiempo real de las tendencias de mercado, descubre ventajas competitivas, avala estrategias ganadoras, ofrece alternativas de optimización de las tácticas de outbound, y sobretodo es el mejor termómetro del marketing integral en todas las fases del customer journey. También nos permite comprender la voz espontánea del consumidor aportando conocimientos claves del mercado y dinámicas de marca.

La escucha digital en tiempo real con búsquedas avanzadas, alertas, análisis e indicadores fiables es la mejor manera para diseñar estrategias efectivas de negocio. Es necesario diseñar un cuadro de mando con los indicadores claves del conocimiento de marca, adquisición de negocio, fidelización y fuerza de marca. Dicho cuadro de mando debe dar respuestas al comité de dirección para comprender los aciertos estratégicos y áreas de mejora de la empresa en todos sus ámbitos.

Modelo “Social Business” : 8 dimensiones claves del cuadro de mando

Cada dimensión aporta información e indicadores sobre la eficacia de la propuesta de valor a las distintas áreas de la empresa. Es fundamental elegir cada uno de los indicadores correctamente para comprender a los clientes, detectar nuevas tendencias de mercado y verificar la experiencia del consumidor en cada punto de contacto.

Las empresas deben adoptar nuevas capacidades de inteligencia digital urgentemente si quieren acortar la brecha entre los consumidores y las marcas, y vender de forma más efectiva. En definitiva, la inteligencia digital es la mejor manera para comprender y actuar en tiempo real dando la mejor respuesta a tus clientes.

La inteligencia digital tiene ROI directo. Sea porque genera ventas, sea porque generara insights que nos permiten modificar y transformar la experienia de cliente de forma que incrementemos satisfacción, fidelización, ticket medio y recurrencia, algo que avalan nuestras experiencias en Territorio creativo. Además, según los últimos estudios, las empresas con capacidades de inteligencia digital generan mejores resultados de negocio (2X) de su sector, reducen riesgos e inversiones de go-to market en un 64% de los casos, maximizan el crecimiento de la rentabilidad hasta 12X y aumentan la facturación en un 33% de las empresas. Se puede decir que no disponer de inteligencia digital es el mayor coste de oportunidad para una empresa con ambición.

«La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos.»
Philip Kotler