El retail no ha muerto, se ha vuelto digital.

El retail ha muerto, ¡Larga vida al retail!

Ahora mismo, estamos en el centro de la revolución del retail. Por toda Europa y los Estados Unidos, las tiendas basadas en el brick-and-mortar (actividad comercial realizada en el offline) están cerrando a un ritmo sin precedentes, a la vez que un número cada vez mayor de minoristas se enfoca en el ecommerce. A finales de 2018, se predice que el ecommerce representará un 8,8% de las ventas totales de minoristas.

El consumidor moderno está más informado y perceptivo que nunca, con acceso a una gran cantidad de información. En parte gracias a nuevas tecnologías como IA (Inteligencia Artificial), RA (Realidad Aumentada) y IoT (Internet de Cosas), el escenario del retail ha cambiado para ser algo casi irreconocible.

Algunos le llaman el Apocalipsis de Retail pero el retail no está muerto, está evolucionando. La distinción entre online y offline es cada vez más difusa y las empresas tradicionales necesitan adaptarse para darse a sí mismos la oportunidad de sobrevivir. A partir de febrero de 2018, sólo la mitad de los puntos de venta de retail británicos habrán implantado una estrategia digital. Las marcas ya no pueden meter la cabeza en el hoyo. Ahora ha llegado el momento de comprometerse a comprender las expectativas cambiantes de los consumidores e integrar tecnologías digitales en sus estrategias de retail. Ahora ha llegado el momento de que los minoristas se reinventen, tanto online como offline.

Programas de Fidelización

En el mundo consumer-centric en el que nos encontramos hoy, los programas de fidelización van más allá de los sistemas de puntos y recompensas básicos con el fin de ofrecer a los consumidores experiencias únicas y de gran valor.

Amazon Prime y ASOS A-List son dos ejemplos de programas de fidelización que han logrado superar las expectativas del consumidor, ofreciéndoles varias ventajas como entregas al día siguiente, cupones y descuentos, con accesos rápidos a ventas, accesos a Prime Music, almacenamiento para fotos y experiencias de marca. Además, en julio del año pasado, Amazon lanzó Amazon Prime Wardrobe – un servicio exclusivo ofrecido a los miembros de Prime para probar antes de comprar.

Sin embargo, un programa de fidelización fuerte es algo más que descuentos y plazos de entrega, se trata de anticiparse a las necesidades del consumidor y eliminar los obstáculos en el viaje de compra. Ultra Beauty, por ejemplo, permite que sus clientes puedan escanear los códigos de producto en la tienda a través de la aplicación ‘Ultra’ para poder leer reseñas relevantes antes de realizar una compra. Del mismo modo, la aplicación de ‘myStarbucks’ permite que sus consumidores hagan y paguen pedidos por adelantado, haciendo que su experiencia general sea más eficiente.

Existe una demanda enorme entre los consumidores hacia los programas de fidelización inteligentes. Estos programas deberían ser fácilmente accesibles a través de múltiples canales, personalizados individualmente y enfocados en hacer que el proceso de compra sea más conveniente para el usuario, mientras se crea un sentido de comunidad entre los consumidores fidelizados.

Notificaciones “Push”

Hoy en día, el marketing móvil ha llegado a formar un elemento integral de la transformación digital y una estrategia atractiva de notificaciones “push” puede resultar una importante fuente de valor para los consumidores, ayudando a que las marcas adquieran nuevos clientes y retengan los ya existentes.

Según una encuesta realizada recientemente por Localytics, un 52% de usuarios de smartphones creen que las notificaciones “push” son “mejores” ahora que hace unos años. Un estudio de Urban Airship reveló una subida del 16% en el opt-in y llegó a la conclusión de que al enviar notificaciones “push” de alto-valor las marcas puedan incrementar las tasas de retención de aplicaciones por entre 3 y 10 veces, y que las notificaciones “push” más interesantes podrían aumentar las tasas de apertura directa hasta en un 56%.

Ciertas marcas, como el fabricante de ropa america ‘Chubbies’ han reforzado la relación con sus consumidores a través de notificaciones “push” con un toque de humor. Aerolíneas como Delta y EasyJet utilizan notificaciones “push” a tiempo real para proporcionar a sus viajeros un acceso fácil a información valiosa, como actualizaciones de vuelo en tiempo real, horarios de check-in y el seguimiento de equipaje en tiempo real.

Las notificaciones “push” basadas en la localización se pueden enviar a usuarios específicos en el momento en que se acercan o se alejan del punto geolocalizado. Costa, por ejemplo, utiliza la geolocalización para enviar una alerta a los usuarios cuando se acercan una de sus tienda, actualizando su saldo de puntos y animandoles a tomar una taza de café. En 2016, San Francisco 49ers se asociaron con Amazon Prime, envió a sus hinchas notificaciones “push” durante los partidos, lo que les dió la opción de realizar pedidos de durante el partido a través de Amazon, entregados en la ubicación seleccionada en menos de una hora.

Es importante que se tenga cuidado en el momento de experimentar con las notificaciones “push”. Puede ser complicado conseguir un equilibrio adecuado entre relevancia y valor sin sobrecargar a los usuarios, pero realizadas mediante una correcta estrategia, las notificaciones “push” son efectivas.

En tienda, pero más

Sólo las marcas que se acogen a esta nueva realidad digital en la que vivimos podrán sobrevivir. Según una encuesta realizada recientemente por Capgemini, un tercio de los consumidores preferiría limpiar platos en lugar de visitar una tienda minorista. Esto no implica que se abandonen las tiendas físicas en su totalidad, pero demuestra la importancia de evolucionar la experiencia del consumidor minorista.

Reid Greenberg, investigador principal a Kantar Retail, está de acuerdo. “No es que el retail esté muerto «, afirma,» pero el brick-and-mortar ha muerto «. Estas grandes tiendas, tipo centro comercial, se enfrentan a muchos desafíos debido al hecho de que no se relacionan con los consumidores…»

Las expectativas de los consumidores están cambiando; ahora se quieren más opciones de entrega, experiencias interactivas en tienda, capacidad de comprobar la disponibilidad de productos de antemano y precios que se corresponden con los que se anuncian online. El futuro del brick-and-mortar se encuentra en la digitalización, pero el proceso de transformación está pasado lentamente. El empleo de las últimas tecnologías – es decir, la realidad aumentada, los chatbots, objetos inteligentes, la realidad virtual y las recomendaciones personalizadas- podría mejorar de manera exponencial el futuro de la industria.

Muchas marcas ya están teniendo éxito con digitalización. Zara, por ejemplo, abrió recientemente la primera tienda de click-and-collect en Londres. La tienda cuenta con un servicio de recogida automática para pedidos realizados online y un sistema de recomendación de productos, basado en monitores de información que son incorporados en los espejos. Los consumidores pueden escanear el producto con el que se están mirando en el espejo y Zara se les recomendará una serie de ropa y accesorios relacionados.

Otro desarrollo que cambió la industria fue el lanzamiento de Amazon Go, una tienda de brick-and-mortar sin caja, con sede en Seattle. Ahora los consumidores no tienen que esperar una fila; poden usar su aplicación de ‘Amazon Go’ para entrar la tienda, elegir los productos que desean e irse. La tecnología ‘Just Walk Out’ de Amazon detecta automáticamente los productos que han sido cogidos o devueltos de sus estanterías y los guarda en un carrito virtual. Una vez que los clientes salgan de la tienda, se les mandan un recibo por correo electrónico y se les cobra su cuenta de Amazon.

Haciendo balance

“Las marcas se pueden sumar la convergencia entre offline y online», explica el cofundador de Boll & Branch, Scott Tannen, «y usarla de manera efectiva, esas son aquellas marcas de verdad progresan». El retail tradicional está muriendo, y los líderes de la industria como Amazon y Zara ya están un paso por delante de la competencia. Aquellas marcas que no se mantengan al mismo ritmo, se quedarán atrás.

Dentro de un escenario de integración digital con el usuario, la estrategia de los retailers tendrá que pasar por el uso del dark social para facilitar la vinculación con sus clientes y conocer mucho mejor el comportamiento de los consumidores gracias a la data obtenida en estos canales. Para sobrevivir en el Apocalipsis de Retail, las marcas tienen que comprometerse a la transformación digital y adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes de los consumidores. Este artículo cubre sólo tres tendencias de transformación digital que se afectan la industria en este momento, pero a medida que surgen nuevas tecnologías, se están desarrollando tácticas más innovadoras. En Good Rebels, creemos que el mundo está impulsado por las personas. Descubre cómo puede hacer que el consumidor sea el centro de tu organización y evolucionar drásticamente tu experiencia con tu marca. Bienvenidos al siglo XXI.