El Metro de Londres: un ejemplo de cómo usar el Big Data

Actualmente la personalización y el “Big data” van de la mano. ¿Por qué? Sin datos no podemos ofrecer a nuestros clientes una experiencia personalizada, pero sin la personalización no podemos obtener aquellos “insights” que nos proporcionan a su vez la información (única) sobre nuestros clientes.

El “Big data” permite a las compañías conocer a sus clientes mejor y actuar en función de esa información para dar una experiencia personalizada.

Desde que los consumidores pueden acceder fácilmente a toda la información disponible (comparar tiendas para obtener el mejor descuento, por ejemplo) se hace cada vez más difícil captar la atención de nuestros consumidores.

Mientras la tecnología nos presenta nuevos retos en al orientación al cliente y al negocio también nos ofrece oportunidades para mejorar la experiencia del usuario. Además, nos permite encontrar nuevos caminos para la venta, todo ello gracias al valor de los datos.

Existen multitud de maneras para sacarle valor a los datos que obtenemos de nuestros clientes. Por ejemplo:

• Personalización de la experiencia del usuario a través de los diferentes canales en los que interactuamos con él:

Tratar de alcanzar o comprender qué quieren nuestros clientes va mucho más allá de la web o incluso de la experiencia dentro de una tienda. Se trata de ofrecer una experiencia multicanal y acorde a éstos.

A través del conocimiento de nuestros clientes podemos emitir anuncios personalizados ofreciéndoles lo que verdaderamente les interesa (productos, información…). Esto hace que la atención por parte de ellos aumente logrando así impactarles y capturando su interés.

• Retargeting en tiempo real:

Tenemos la información necesaria para saber si tenemos algún cliente o prospecto interesado en nuestros productos. Es decir, un usuario entra en nuestra web y automáticamente le aparecen los anuncios relacionados con la web por donde quiera que va. El problema viene a que este tipo de anuncios no capta la atención y son fácilmente ignorados. Hoy en día, está comprobado que los mejores formatos en términos de efectividad son los vídeos pero seguimos en el mismo punto, un vídeo para todos es un anuncio genérico. ¿Solución? Usar nuestros datos para conocer al cliente, para ofrecerle un tipo de anuncio acorde – por ejemplo – a cada etapa del proceso de compra en el que se encuentre. Es decir, hacer retargeting basado en la personalización.

• Ventas cruzadas:

Usar los datos para ofrecer ofertas personalizadas a los clientes, descuentos, consejos o servicios extras de los que dispongamos puede ayudarnos tanto en la venta como en la fidelización de nuestros clientes. Debemos aprovechar la ventaja de conocerlo para ofrecerle todos los servicios que pueda necesitar de manera personalizada.

• Mejora continua:

Actualmente, las personas están muy ocupadas en rellenar encuestas o, simplemente, este tipo de iniciativa necesita unos incentivos muy elevados para que sean realizadas.

Las conversaciones online de nuestros clientes y prospectos son una fuente ideal para saber qué hacemos bien o qué no hacemos tan bien. Son conversaciones espontáneas y en un entorno abierto por lo que el valor que éstas pueden aportar a nuestro negocio es mucho mayor (mejora de productos, procesos, etc.)

• Fidelización:

A través de los datos y la tecnología podemos hacer sentir a nuestros clientes como únicos e importantes. Utilizando los datos, conociendo la tipología de nuestros usuarios y creando planes de fidelización basados en lo que realmente le importa a nuestra base de clientes conseguiremos mejores resultados.

Profundicemos estos conceptos a través de un ejemplo real: el transporte de Londres (TFL).

La función del transporte de Londres es transportar a más de 1billon de pasajeros cada año. Por lo que una de las tareas del departamento de marketing (entre otras) es informar sobre actualización de rutas y retrasos.

Se trata de llevar a los pasajeros de manera rápida, segura y lo más eficiente posible proporcionando a los viajeros toda la información necesaria sobre su viaje.

El transporte de Londres posee diariamente una cantidad enorme de datos que utilizan para ayudar cada día a los viajeros. Un ejemplo es cuando un usuario registra su dirección de email, a través de este datos TFL puede ponerse en contacto directo con él con información relativa y que le interese de su viaje.

Es decir a través del email (dato personal) el personal de TFL puede informar de un nuevo servicio o de algún cambio en los horarios o casos especiales que afecten a las rutas que el usuario en particular utiliza. Pero ojo, ellos mismos afirman que tienen que tener muchísimo cuidado en cómo impactar y contactar a estos usuarios – en el momento adecuado con la información adecuada -.

¿De qué otra manera van a personalizar la experiencia de sus usuarios?

A través de su nueva web que permitirá a sus consumidores una mayor personalización recordando las búsquedas, guardando los viajes frecuentes, proveyendo información a través de la geolocalización informándoles qué ocurre cerca de ellos y, entre otros, la accesibilidad para los viajeros.

Para ellos el big data les ha permitido ver las cosas desde otra perspectiva, planificar las Olimpiadas de 2012, optimizando procesos y salvaguardando la seguridad de los usuarios. Además, a través de la web, viendo qué páginas han visitado los usuarios para informarse han sido capaz de ejecutar anuncios que llegan a los viajeros en el momento que ellos esperan, en el momento adecuado.

Resumiendo: la información que disponemos de nuestros clientes nos ayudan a conseguir esa experiencia única para ellos haciendo que nuestros servicios o productos sean percibidos de una manera más positiva y diferente. Y todo ello se traduce en un incremento del negocio.

Fuentes: Econsultancy, Rebecca Canvin