El futuro del social CRM

Mejorar la experiencia del cliente a través de múltiples canales, representa de manera evidente, el mayor desafío para las empresas.

– Forrester Research

Actualmente hablamos mucho sobre Social CRM y estamos viendo que en las empresas está siendo difícil tomar decisiones concretas de cómo poder evolucionar en el conocimiento de cliente y como mejorar la experiencia de sus clientes.

“Social CRM no es tener una BBDD social.” Social CRM es una filosofía, una estrategia de negocio diseñada para involucrar al cliente en una relación mutuamente beneficiosa (win-win) donde se apoya en tecnología, herramientas sociales, reglas de negocio, flujo de trabajo y procesos, para poder enriquecer el conocimiento actual sobre nuestros clientes incorporando información social sobre ellos y poder aportarles más valor.

Social CRM no implica tener que realizar un cambio profundo en el negocio de la empresa. Lo que realmente implica es un cambio de estrategia hacia una evolución de cómo la marca se ha de comunicar con sus clientes y potenciales clientes. Actualmente los consumidores y/o usuarios se están encontrando con cada vez, más de canales de comunicación, para expresar sus comentarios, sentimientos, alabanzas, etc… como los canales digitales tales como Facebook, Twitter, Foursquare, Linkedin, Pinterest, y entre otros.

Evolución del Social CRM

La evolución de una estrategia CRM a estrategia Social CRM se ha de basar en “Cliente Único”, en la generación y explotación del conocimiento del cliente. “El conocimiento es poder”, los datos relacionados entre si permite sacar conclusiones. La información se desarrolla en una visión social con un aporte multifuncional y una orientación estratégica donde el conocimiento se obtendrá dentro de la inteligencia aplicada. Debemos de buscar la mejor manera para poder interactuar con las personas, estén donde estén y ofrecerles las experiencias a medida, más allá de likes, tuits, follows, Social CRM ha de construir “experiencias”, es decir, las marcas han de pasar de transacciones a relaciones y buscar influenciar el comportamiento del individuo.

En la evolución de la fidelización o Loyalty 3.0 los clientes van creando su short list, agregando y quitando marcas en las diferentes fases de su ciclo de evolución, por lo que el conocimiento a través de los Canales Sociales nos ayuda a influenciar en la experiencia del cliente y también nos ayuda a potenciar la interaccionar con él a través de los otros canales de contacto que tengamos. Las marcas que están obsesionadas con sus clientes, enfocan su estrategia, energía y presupuesto en procesos de ampliación del conocimiento del cliente y convierten ese conocimiento en engagement.

Construcción de una estrategia de Social CRM

La estrategia de Social CRM se empieza a construir estableciendo un RoadMap evolutivo basado en:

• Aprendizaje: experimentar con canales, técnicas y herramientas sociales. (Facebook, Twitter, usuarios, orgánico, de pago, referidos…)

• Comunidades: adoptar procesos y tecnología sociales para identificar y desarrollar comunidades en respuesta a necesidades concretas del negocio (clasificación de conversaciones, descubrir de que trata la conversación, oportunidades de venta, feedback de productos, atención al cliente..).

• Este es el ejemplo de Dell:
  • 9.000 empleados entrenados en Social Media.
  • 25.000 conversaciones relacionadas con Dell, que Dell llama “oportunidades de venta”.
  • @SusanBeebe contratada como Global Social Media desde Twitter.

• Personalización: el foco de atención deja de ser la comunidad y pasa a ser el cliente, la persona.. (El conocimiento social de la comunidad pasa a ser personal). Las técnicas sociales masivas se convierten en personales.