El consumidor es polígamo y convenido

Puede sonar duro, pero es lo más normal en la era de la oferta y la demanda. Y no lo digo porque sí, lo digo basándome en los resultados de una encuesta realizada en Estados Unidos entre 1.200 consumidores, para realizar el informe Getting it right in retail, es decir, cómo hacerlo bien en los comercios.

El informe analiza la solidez de la relación que los clientes mantienen con las tiendas y centros comerciales a los que acuden habitualmente, definiendo como relación «la capacidad que tiene de crecer y durar el intercambio entre una empresa y un cliente, y la capacidad de resistencia a fuerzas dañinas que la puedan destruir».

Pedir fidelidad al cliente funciona hasta cierto punto. Un 30% de los encuestados afirma que su participación en programas de fidelización le ha llevado a realizar compras adicionales en ese establecimiento. Pero el porcentaje de consumidores que tienen más de un amor no es bajo: el 41% declara que es tan feliz con su ‘comercio-esposo’ (primera elección) como con sus ‘comercios-amantes’ (que no son su elección oficial pero también le dan satisfacción).

Es más, el consumidor, aunque esté ‘casado’ con un comercio, no deja de mirar a otros: el 51% declara que hay muchos buenos comercios, y que no le importaría probar algunos de ellos.

El principal factor (93%) que decide a un consumidor a acudir regularmente a un comercio concreto es el precio de sus productos y la disponibilidad de mercancías. El segundo factor (90%) es la atención al cliente y el tercero (89%) «que sea fácil hacer negocios con él».

A partir de aquí, desaparece el aspecto práctico y entran en consideración otros aspectos menos tangibles y más emocionales a la hora de elegir establecimiento: el 70% de los encuestados afirma que la reputación corporativa es importante; el 64% menciona la familiaridad con una marca; el 50% se fija en sus valores morales.

El informe ha sido realizado por Carlson Marketing y Peppers & Roger Group y se puede leer una noticia completa y con citas de los responsables del informe en Brandweek.